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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

TEL. 03-6411-2184

kentei@cs-kentei.jp

CSコミュニケーション実践講座    6月6日CS

顧客との「かかわり方」が数字に直結する!CS実践技術の習得講座

講座の概要

CSコミュニケーションとは?
 満足度が高いコミュニケーションを実現するということは、お客様への気づき(ハートフルアウェアネス)を発揮した顧客接点を創るということです。
気づきをもつためには、お客様とのリレーション(関係性)の構築やフォーカシング(要望の本質を絞り込む)のスキルが必要です。そして要望に応えるソリューションの示し方にも心遣いや交渉スキルが大切です。
これらのコミュニケーションスキルをかかわり方から数字に直結するプロセスとして、「満足度を高める3ステップ」に合わせて、ご指導いたします。

カリキュラム

ベーシックレベルテキストをベースにして、実技の過去問題ですぐに実践できるスキルを学びます。

  1. CSコミュニケーションの定義を理解する
    (1) ショート事例で「ここがポイント」を学ぶ
  2. CSコミュニケーションの基礎力確認
    (1) 聴き方のエクセレント
    (2) 言葉遣いと話し方のエクセレント
  3. 第一印象を彩るエッセンス
    (1) 対面のエッセンス(表情・立ち居振る舞い・目線)
    (2) 電話対応のエッセンス (最初の「はい」・用件の受けとめ方)
  4. リレーション構築のプロフェッショナルスキル
    (1) 相手の感情を受容するスキル
    (2) ワンランク上の用件要約と共有<気づきの最大ポイント>
    (3) サービス担当者として認知される「プロトーク」
  5. フォーカシングのプロフェッショナルスキル
    (1) 「気づき」からはじまる満足度ステップ2への到達
    (2) 相手の「うれしそうな」表情を見逃さない合意形成ステップ
    (3)相手の「不安」を引き受ける会話
  6. ソリューションの示し方
    (1) YESと言いたくなる提示方法
    (2) 心と頭を整理して差し上げるクロージング
  7. コンタクトの継続に向けたエクセレントフレーズ
    (1) 電話は後味勝負(うれしくなるエンディングトーク)
    (2) お見送りまでの雑談トークを楽しむ
  8. 質疑応答

日程 平成30年 6月6日 (水)  13:30 から 17:00 (開場13:15)
場所 明治大学 紫紺館 〒101-0052 東京都千代田区神田小川町3-22-14

●受講料
一般受講
ベーシックレベルのテキスト付  13,500円(税込)
    テキストをお持ちの方  10,800円(税込)
メルマガ会員
ベーシックレベルのテキスト付  12,150円(税込)
    テキストをお持ちの方    9,450円(税込)
CS向上委員会メンバー
(既受検者)
ベーシックレベルのテキスト付  10,800円(税込)
    テキストをお持ちの方    8,100円(税込)

受付は終了いたしました


お問い合わせは検定協会事務局までお願いします。

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03-6411-2184
kentei@cs-kentei.jp