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kentei@cs-kentei.jp

第31回 CSマネジメントセミナー  6月19日(オンライン)15:00〜16:30CS

テーマ:顧客接点での「効率・AI・気づき」バランスの激変を読む


<講座の概要>
 本講座もいよいよオンラインセミナーに移行いたします。コロナは一気に生活様式、ビジネス様式の大変革を巻き起こしました。コロナはそれまでの生き方、国の体制、企業のあり方などのすべてを、一足飛びに進化、変化させています。それは決して不愉快なことばかりではなく、いずれ来るべきことに向かって超速で進んだようにも思います。    

 この経験の中で、思わぬ現実を知ることにもなりました。たとえば、ドコモやauのショップの営業時間が短縮され、業務も特定されたことにより、「ほぼWEBでお手続きができます」というCMが流れました。おそらく多くの手続きが行われたことでしょう。

  ですが、赤文字で「コールセンターは混雑しています」という表記があります。感染防止にむけて、コールセンターの席数は50%程度の稼働であることが理由です。それでも電話で問い合わせたいと思う理由があるから致し方なく、コールを選択するお客様が数多くいるのです。それでも手続きのweb化は否応なく進み、コールの人材数は減ることにシフトし、ショップの人材数も最小化することでしょう。適正化と言わるのでしょう。

 そうなると、今までの効率の観点のままでお客様は満足してくださるのでしょうか?顧客接点における効率を検討する時に、何を基準に決めていたでしょうか?それこそ、一昔前のマクドナルドのマニュアル型ではないでしょうか?今、検討すべきことは、効率を優先できる応対業務と気づきを要する応対業務の識別です。「識別」の定義、そして「質の設計」こそ、その会社の生命線になるかもしれません。それにより、接点温度が大きく変わるからです。

 Web化すればするほど、ダイレクトな顧客接点の「質」を定義する必要性がでてきま す。さらにはAIによる「自動化効率」の検討も今まで以上に進むでしょう。 それでも、人は人を求める領域があるのです。ドイツがコロナ感染症対策で有効活用したオンライン診療の成果をみると思い知るところです。これは単なる一例です。コロナに限らず、働き方改革やテレワークの増加、オンライン型コミュニケーションの増加は、単なるWEB化、AI化では終わらないのではないでしょうか? 「効率・AI・気づき(人)」バランスの激変を予測し、変化・進化の第二波に備える必要があります。

本講座では、激減の予測を事例で考えてみます。そして、後手にならない対策例を解説いたします。


終了いたしました。次回は9月11日です。


<カリキュラム>
1. 「効率・AI・気づき」のバランスとは   モデル事例で「変化」を考えてみる
2. 生活様式、ビジネス様式の変化がもたらすお客様の「不満足」の変化
3. 接点温度の低下がブランド崩壊につながる
4.「効率・AI・気づき」のバランスモデルのイメージ
5. 意見交換

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【セミナーに関するご案内】
1.開催日    令和2年6月19日(金) オンラインセミナー
2.時 間     15:00〜16:30
3.料 金     メルマガ会員 無料   一般 3,300円(税込)
4.受講準備   お申し込みが完了しましたら、次の手順で準備をお進め願います。             受講申し込み完了  
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