食品などの相次ぐ値上げをはじめとする急激な物価上昇、消費税10%と顧客を取り巻く環境の変化は企業実績にも影を落としはじめています。このような状況で活路を見出すのは、販促品でも値引きでもありません。お客様を深く知るプロの「現場対応力」だけです。取り巻く環境の変化にフレキシブルに対応できる現場CSリーダーの育成は企業の「今」の課題です。
〈カリキュラム〉
●午前 経営戦略としてのCS理論 (講義・事例分析発表)
1. CSリーダーに求められる「理論と実践技術」の体系的な習得
2. CSの意義と現実の理解
3. 経営戦略としてのCSの位置づけと成果
4. 顧客価値を創るサービス・ドミナントの考え方
5. CS実践による稼働する2つの機能の理解
6.「新商品・サービスは何ができるのか」ではなく、「新商品・サービスを通して顧客に 貢献できることは何か」と考える習慣の重要性
●午後 職種別・業種別、現場実践事例をシミュレーションする
≪ベーシックレベルの実技過去問題を活用≫
1.顧客接点を強くするCS実現の技術 (講義・事例研究・率先垂範力検証) 対面・電話での率先垂範力の確認
2.満足度3ステップの理解と具体的な行動
3.CSは顧客の意識していないニーズに気づく戦略プロセスであることの理解
4.お客様の不満足事例から学ぶ心を動かすコミュニケーション
@不満足表明(クレーム)を受けとめるマクロな視点
A答えの無い難クレームへの対応をブラッシュアップする
平成26年10月28日(火) 10:00から17:00
明治大学 紫紺館 参加費用 54,000円(税込)
参加人数が5名に達しない場合は中止になるがございます。
お申し込み、お問い合わせは
検定協会事務局までお願いします。
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