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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

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第25回CSマネジメントセミナー  11月22日CS

テーマ:CS推進における2020年問題に挑む
      ITとの共存で大きく変わるCS実現指標の考え方

講座の概要

 「2020年東京オリンピックまでに」とゴール設定をして取り組むIT進化プロジェクトが数多くあります。それにより、CS実現・実践、向上、推進にも大きな影響がもたらされようとしています。

 もっとも顧客と接するサービスフロントでは人手不足が深刻です。ですが、「不必要なサービスは行わない」「パートナー関係を大切にし、収益・利益につながる活動をする」というCSの基本原理に則り、店舗では深夜営業や長時間営業を自粛するようになりました。

その一方で、人手不足はAI搭載ロボットや販売数を事前管理できるアプリやスマートレジカートの導入などで、補う方向に進んでいます。
 また、RPAの導入により、事務業務に必要な人員が大幅に減らされ、その人員がサービスフロントに投入されることになります。その結果、システム慣れしている人員が「現場」にいるわけですから、一層、IT化が進むことになります。

 最終的にCS実現における2020年問題とは、「人と機械の分業の線引き」にあります。さらに、IT化によりオリンピック後に溢れ出る現場雇用をどのようにCS向上につなげるのか、という課題も明らかになりつつあります。

今回のCSマネジメントセミナーでは、「ITとの共存で大きく変わるCS実現指標」「オリンピック後を見据えた論理的なCS教育」という観点から解説いたします。

カリキュラム

  1. オリンピックで進化する顧客サービスITCSを形骸化してしまう残念な企業の習慣とは
    ・IT化によりストレのない顧客対応を実現する
    ・誤ったIT化思考は顧客を失う(CSの理解を深める自社鍛錬)
  2. サービスフロントの人手不足はいつまで続くのか?
    ・必要な人手の職能が変わる(ITに強い人材を求める傾向に)
  3. CSを高めるためにすべき「人と機械」の分業
    ・今までのCS実践行動からITと共創するCS実践行動へ
    ・「心の観察(気づき)」を「人」ならではのCS実践行動にする
  4. オリンピック後を視野に入れた論理的なCS教育の考え方
    ・顧客にとっての利便性を組み込んだCS設計
    ・満足度を高める3ステップを活用したCS−KPI設定
  5. まとめ
日程 平成30年11月22日 (木)  14:00 から 16:00 (開場13:50)
場所 明治大学 紫紺館 〒101-0052 東京都千代田区神田小川町3-22-14


       料金 一般 3240円(税込) メルマガ会員 無料




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