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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

TEL. 03-6411-2184

kentei@cs-kentei.jp

クレーム対応速習上級講座 CS

クレーム対応における一次対応上級スキルと二次対応上級スキルを学習する講座になります。
お申込みが確認できましたら、視聴用の動画のURLを検定事務局よりメールでご連絡致します。視聴用のURLにアクセスをして頂けますと、テキスト及びトースクリプトがダウンロードできます。



<カリキュラム>

A.一次対応上級スキル4つのポイント
理にかなったお客様主張の聴き方
論理的復唱・確認による謝罪ポイントの絞り込み方
プロ感を伝えるお客様の真意の汲み取り方・謝罪の言葉
よいお客様でありたいと思わせる解決策の示し方
B.二次対応上級スキル3つのポイント
責任者対応に求められる社会知性と論理的話術
責任者対応の状況をお客様と共有するリスタート会話?
お客様の感情を浄化する進め方の合意
視野を広げた顧客関係性の創り方

受講者の声

【「よいお客様でありたいと思わせる解決策の示し方」に共感しました!】
日系ホテル勤務 W・E 様

先日せっかちなシニア男性の電話対応をしました。話し中ご自身の気の短さを反省されていました。  文句調でありながらも最後はありがとうの一言があったおもしろいおじいさまとの会話になりました。 良い人でありたいけどできないという想いが人にはあるのかも。そこを理解し、私がお客様に対してうまく 表現していればもう一歩進めて顧客になっていただけたかもしれません。そんな経験があったので、 よいお客様でありたいと思わせる解決策の示し方の方法に一番共感した次第です。

【苦手だったお客様との合意形成の仕方が理解できるようになりました!】
ITソリューション会社勤務  K・M 様

以前からお客様の感情を浄化するための合意形成が苦手でした。 クレーム対応でこちらのご提案を理解をして頂くためにも、合意形成が重要であることは知っておりましたが、なかなか実践することができませんでした。 トークスクリプトと事例音源を視聴することで、ポイントがよく分かり腑に落ちました。 明日から実践してみようと思います。

【新人の自分でも、明日から実践したいと思える内容でした。】
化粧品通販会社勤務  T・S 様

「クレーム対応速習上級講座」というタイトルだったので、入社1年目の自分には無理だと思いましたが、早く成長したいのでセミナーに参加を決意! 元々自分が不得意だった相槌の打ち方や、論理性のある言葉選びなど今の自分が出来ていないことを、事例を交えながら分かりやすく説明して頂きました。オウム返しの相槌をしていた自分が情けないです(笑)上級講座となっていますが、ある程度経験があれば腑に落ちる内容ですので、若手の方々にもお勧めです。

スクリプトシートのサンプル

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