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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

TEL. 03-6411-2184

kentei@cs-kentei.jp

CSアカデミーCS

CS推進担当者のための クレーム対応特別講座
<オンライン講座 アドバイスコメント付き>

 本講座はCSアカデミーの特別講座です。CSスペシャリスト検定協会では、「クレーム」という言葉をあまり使いません。それは、サービスフロント従事者のみなさんに「クレーム=嫌なこと」という意識を植え付けたくないという想いからです。  検定協会では、「お客様からの不満足表明」と位置付けています。ですが、昨今の「カスハラ(カスタマーハラスメント)」という言葉などを耳にすると、企業側の正しいお客様対応が必要だと感じるところです。  そこで、CS推進担当者がエスカレーション対応者としての応対力やお客様ケアを どのように行うのか、という「背中」を見せていただきたいと考えております。そのための実力養成講座として、本講座をご案内いたします。



<本講座の3つの特徴>
@動画視聴講座なので、自由に見たいコンテンツを選んで自分流の学習プランを立てることができます。
A添削フィードバックがあるので、「見ただけ」ではなく「要領はわかった!」というレベルの学習ができます。
B受講期間内に自社事例などの質問をいただくと、回答を作成します。
 (期間内1回限定)
12月16日開講 2月17日開講
A:二次対応者特別スキルコース
<エスカレ対応者コース 受講期間2か月>
@動画学習約120分(項目ごとに別ファイル)
A添削フィードバックBフリー質問
 1事案 受講料:27,500円(税込み)
B:難クレーム対応特別コース
<責任者コース 受講期間2か月>
@動画学習約120分(項目ごとに別ファイル)
A添削フィードバック
Bフリー質問 
1事案 受講料:33,000円(税込み)
●事例を活用した具体的なスキルの解説 1.エスカレーション対応の難しさを克服する
(1)一次対応者の報告を客観的に検証
(2)知性派顧客、感情派顧客への対応の違い
(3)自社の痛みの計算、利益の計算
(4)一次対応者の接客クレームの浄化
(5)二次対応者の役割の示し方
(6)会話手順の誤作動への注意
(7)失敗しない現実の問題の再確認の仕方
(8)安易な共感よりも解決力の高さを見せる方法
(9)「できないこと」の根拠の示し方
(10)合意形成に向けたタイミングの取り方
(11)エンディングで見せるプロのコミュニケーション

2. エスカレーション対応特別スキル演習 ☆1の内容を踏まえた応対スクリプトを作成し提出。
  アドバイスコメントをフィードバックする。
●具体例を活用した論理的な対応方法の解説
難クレームの定義と重要ポイントの理解
(1)自社責任ZEROを説明することが難しい事案
(2)関係法律の理解を活用せざるをえない事案
(3)お客様の「理」を評価せざるをえない事案

2. 難クレームにおける自社責任の可能性判断
(1)お客様が有する調査能力
(2)お客様が求める「正義」とは
(3)お客様が求める「損得」とは

3. 金銭解決における正義論と実論
(1)適正な金銭解決とは
(2)弁護士介入に関する注意点

4. 難クレーム対応特別スキル演習 ☆課題事例に対する回答例を作成し提出。
 アドバイスコメントをフィードバックする。

A:二次対応者特別スキルコース 
    お申し込みは検定協会事務局にお問合せください。
B:難クレーム対応特別コースは2月受付開始予定


※複数名の受講ライセンスをご要望の場合には、 別途お見積りを作成いたします。

お問い合わせ先
03-6411-2184

Email kentei@cs-kentei.jp