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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

TEL. 03-6411-2184

kentei@cs-kentei.jp

ダイレクトリスニング導入コンサルティング

ダイレクトリスニングとは

 顧客の行動観察を接点開始と同時に行い、いちはやく集中力の高い問題解決を進める話法です。従来型の傾聴(アクティブリスニング)だけでは、顧客のニーズ、特に「まだ顧客が言葉にしていない、気づいていないニーズ」にたどり着くための時間がかかります。 その時間を短縮する話法が「ダイレクトリスニング」です。インターネットでの情報収集により、豊かな情報を有しているお客さまへの対応は、「丁寧・ゆっくり」ではなく、「知らなかった、気づかなかった!」というプロの問題解決力が満足度を高めます。応対者のお客さまへの気づきをベースにした問題解決力を高めることで応対時間を短縮するとともに、顧客・接客者双方のストレスを軽減します。人手不足に負けない質の高い顧客対応方法です。

コンサルティング内容

現場調査(対面・電話)
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ダイレクトリスニング化の可能性をチェック  
 ↓  
サンプル事例作成   
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現場指導方法を検討
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顧客対応マニュアルの改変  
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教育動画・資料作成  
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社内教育開始       
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実践後調査

※現場調査+ダイレクトリスニング化の可能性チェック報告書作成 費用:30,000円 (別途消費税+交通費)   ※総額のお見積は、個別に承ります。

ダイレクトリスニング基礎トレーニング


店舗のバス用品売り場で20分近く、珪藻土マット(バスマット)の購入を悩んでいるお客様がいます。
<珪藻土マットのメリット> 2,400円(税抜き) 「異次元の吸水力」「消臭、調湿効果」「カビやダニの増殖を抑制」「洗濯不要でいつでも快適」と多機能が特徴のバスマットです。
<珪藻土マットのデメリット> @割れる(土なので重たい) A2年が使用目安 Bカビは生える C洗いづらい(失敗すると黒ずむ)

基礎トレーニング

  1. 相槌をしながら自分の相槌への相手の反応を観察する。(期待に応える・要望は何かを知る)
  2. 呼びかけ(ネームコール)ニーズ+悩み点の確認切り出し
    「お客様は〜をなさりたいけれど、〜がこの商品をお使いになるうえでご不安なのですね」
  3. 受容(しっかりYES)+「この商品だと〜というご要望には応えることができません。
    せっかく〜の部分はご期待に添えるのにもったいない。もう少し詳しくお話をすると実は・・・・」
  4. 反応観察+「もし」if提案+賛同を求める
     「もし、・・・・でしたら、・・・・・ができますよね。そうしたら、〇〇様の期待(要望)+(言葉にしていないニーズ)もお役に立てます!」

お問い合わせ先

TEL. 03-6411-2184 
e-mail. kentei@cs-kentei.jp
一般社団法人CSスペシャリスト検定協会  事務局