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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

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スペシャリストレベルの過去問題

通信教育 課題(記述)

  1. 環境問題や創エネルギーへの顧客の興味関心度の高まりは、新たなビジネスの創造をもたらしている。それだけに顧客の企業に対する期待は多様化、高度化していくばかりである。この状況下において、ナチュラル・フィーリング コンシェルジュデスクのCS推進リーダーとして、次の3つの質問に答えなさい。
  • (1)ナチュラル・フィーリングのコンシェルジュデスクの対応について、顧客満足の実現レベル3と4の違いを、具体的な例を用いて説明してください。
  <解答欄>※文字数に制限はありませんので、解答欄を大きくしても評価に影響はありません。
 実現レベル3のかかわり方のねらいは、お客様の期待に応える対応による関係継続である。お客様の満足度では、「自分がまだ言葉にしていない潜在的なニーズに先手で応えてくれた」というものであり、お客様の事前期待に応じた感じの良い(過不足のない)対応が求められる。 ここでは、「どのくらいの発電量があればよいか?」といったお客様の具体的な質問に対して、最新情報や専門知識に基づき、お客様が保有する知識や情報に応じて、説明をわかりやすく行うことが求められる。さらに、実現レベル4に進むためには、導入リスクなどの情報も有効である。 実現レベル4のかかわり方のねらいは、お客様を深く知ることによって実現できる関係性の強化である。お客様の満足度では、「自分がまだ言葉にしていない、もしくは思ってもみなかった潜在的なニーズに応えてくれ、問題解決までしてくれた」というものであり、お客様のニーズを踏まえた情報提供やお客様が納得できるソリューションを提供することが求められる。 ここでは、お客様のかかえる問題やニーズをより深く聞き出しながら、暮らし全体を設計する、新しいライフスタイルを提案する、という企業見解を明確に伝えたうえで、お客様の問題解決のための判断基準や検討材料を提供する現実的な目論見算定「自家発電目論見見直しサービス」を提案する。
  • (2)ナチュラル・フィーリングにおけるサービス創発を「顧客と共に現場で創る」という観点から、具体的な例を挙げて述べてください。
<解答欄>※文字数に制限はありませんので、解答欄を大きくしても評価に影響はありません。
サービス創発は、顧客接点において、お客様を深く知ることによる気づきから、リアルなサービスを瞬時に創ることが求められる。 たとえば、事業者から提案された儲かる見積もりを安易に考えている顧客、逆にこれでいいのかと迷い、悩んでいる顧客に対して、判断基準や検討材料を提供することで、お客様の問題解決を図るサービスとして、弊社の専門知識や最新情報を活かして「見直しサービス」が提供できる。さらに、自社商品や暮らし全体を設計するプランを提案することで、お客様に新たな選択肢や比較事項を提供し、結果として弊社の商品・サービスの紹介・販売促進につなげることが可能となる。 また、顧客接点を強化することで、SNSやモニタリングを通じて、顧客と共に創る場を新たに創り
  • (3)サービス・ドミナント・ロジックをナチュラル・フィーリングの業務にあてはめた場合の、「モノとコト」に該当する部分を述べてください。
<解答欄>※文字数に制限はありませんので、解答欄を大きくしても評価に影響はありません。
モノは、お客様とのかかわりのきっかけをつくる「商品・製品」であり、コトは「販売・営業・メンテナンス・価格・ブランド・接客」である。モノに関しては、天然素材の開発や自社商品の開発を行う商品開発部が担い、コトは商品・製品の価格設定や設計業務の商品設計を行い、お客様への営業・販売を行う営業部が担っており、弊社においては異なる部門が関係している。  弊社では、商品・製品をきっかけに、販売・営業・メンテナンス・価格・ブランド・接客において、それらのモノの使用段階における満足感・期待感を高めるためのかかわり方・プロセス、つまりCS行動を行うことを経営戦略としている。 したがって、弊社におけるCS戦略は、モノとコトを一体的にとらえた「サービス」をお客様にどう提供するか、について商品開発部・営業部が一体となって考え、推進することによって実現するものである。

<設問1>コンシェルジュデスクのCS 設計

(1) CS設計
  • 太陽光発電及び余剰電力の買取り制度に関する相談の増加傾向が続いていることから、自家発電 で儲かるという安易な考え方に対する警鐘を鳴らし、弊社の得意とする環境に配慮した快適生活 のために暮らし全体を設計する考え方を普及・提案する好機であるととらえ、暮らしのアドバイ ザーを増員して対応を強化する。
  • 住まいと環境・エネルギーに対する関心・問題認識をもち、アクションを起こしているお客様と 弊社との最初の接点において、満足度を高め、将来的なかかわりへの期待を生み出すことができ れば、中長期における実績の向上に結びつく新規顧客の獲得が可能となる。逆に、それができな ければ、そのお客様との以後のかかわりは途絶え、新規顧客の獲得チャンスを逃すこととなる。
  • コンシェルジュデスクは、次のサービス創発を軸とするCS設計に基づき企業利益に貢献する。

【経営戦略】

顧客を深く知るための顧客接点を現場起点で創りだし、企業価値を顧客と共に高める


【成 果】

 会社全体/年間  コンシェルジュデスク関連指標
 売上高:対前年10%増
収 益:対前年5%増
 新規顧客獲得数(新規受注/相談案件の成約件数)
見込み客獲得数(各種無償サービスの新規利用者数
プロセスとして、CS行動の徹底により、お客様との新たなコンタクト接点を積極的に切り開き、
新規顧客を開拓する。 


【サービス創発】 自家

自家発電目論見見直しサービス (無償サービス)


【CS設計】
   満足度ステップ  CS実現ステップ
 ステップ
 自分が明言したオーダー
に対して応えてくれた
 (基礎力:関係性継続)
暮らしのアドバイザーとして、自家発電や売電の実情に関
する最新情報や専門知識に基づくわかりやすい回答・説明
を行う。
 ステップ
 自分がまだ言葉にしてい
ない潜在的なニーズに先
手で応えてくれた
 (顧客対応力:関係性強化)
お客様の問題解決のための判断基準や検討材料を提供す
る、現実的な目論見算定「自家発電目論見見直しサービス」
を提案する。
 ステップ
 自分がまだ言葉にしてい
ない、もしくは思っても
みなかった潜在的なニー
ズに応えてくれ、問題解
決までしてくれた
 (顧客創造力:個別化対応)
お客様の家族構成を理解し、次世代につながるおつきあい
を意識した会話によって、目先の損得でない将来的な生活
設計や、お客様の問題解決や要望を実現する暮らし方/自
社商品・サービスの提案を行う。
【成果の検証】
●今回の無償サービスを軸としたCS実現過程の確認・検証は、「目論見見直しサービス利用件数」、 利用後の「営業案件数」、「成約件数」を指標として月次で集計→フィードバック
●成果は、四半期ごとの「新規顧客獲得数」「見込み客獲得数」によって測定;

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e-mail. kentei@cs-kentei.jp
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