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顧客満足の理論と実践技術の提言を通して、顧客価値を高める人材育成と顧客と共に未来を創る企業の進化をサポートします。

TEL. 03-6411-2184

kentei@cs-kentei.jp

社内教育リーダーの育成SERVICE&PRODUCTS

CS実務教育インストラクター養成講座

 お客様を取り巻く社会経済環境は多様化・複雑化をしており、そのスピードも加速度的に変化をしております。そのような環境 下でCSを考えると、現実的なCS実現方法は、普遍的なCS理論をベースとしながらも顧客の変化とともに変革が求められます。 いまや、CSはマーケティング発想とイノベーション行動によってのみ成立し、「目に見えないCS」を「見せる化」「結果を出せる」こ とができます。
 そこで、CSスペシャリスト検定スペシャリストレベルの維持・向上のためには常に最新のCS理論と実践を探求することが望まれます。加えて、企業内等において、CS推進を実現するうえでの実務教育には論理的な教育メソッドの習得が必要です。本養 成講座は2日間の集中講座で、「現実的なCSの理解と基本理論」と「CS実務教育プログラムの考え方」を中心に最新のCS理 論、サービス・ドミナント・ロジックを習得していただきます。そして、企業内において「目に見えないCS」を「見せる化」「結果を出 せる」指導ができるCS実務教育インストラクターを養成します。

〈認定に必要な能力〉
(1)講座受講後レポート提出(課題及び提出期限は講座内で発表)


「気づき力」スキルアップ指導講座

「気づきの力」指導者養成研修(4時間)お客様の満足度を高めるための必須行動!
「お客様を深く知る」行動の育成方法を学ぶ

1.「 気づき」の成果を納得させる
2.「 気づき」と「観察行動」のメカニズム
3. 現場観察による「気づき」指導のポイント
4.「 気づかない」ことと「判断しない」ことの違い
5. 電話対応における「気づき」指導のポイント
6.「 気づくこと」=「興味をもつこと」の理解
7.「 気づき」トレーニング方法の実践
8.「 気づき」への賞賛と成果の示し方


CS戦略の社内導入SERVICE&PRODUCTS

サービス創発者養成講座

経営戦略としてのCSを実現するためには専門職の養成が必要です!
後追い型(お客様の声への対応)対応から仮説発見型のサービス創造の時代へ

1.サービスドミナント・ロジックの理解とヒューマンサービスの必要性
2.サービス創発とCS設計の論理的な理解
3.サービス創発の成功事例からエッセンシャルを学ぶ
4.サービスデザインを自社内に展開するためのポイント
5.企業事例分析 ※旭川での体験事案を配布

「新任 CS推進リーダー(担当者)のためのCSマネジメント講座

〈カリキュラム〉1日研修
●午前 経営戦略としてのCS理論
1. CSの意義と現実の理解
2. 経営戦略としてのCSの位置づけと成果
3. 顧客創造を成果とするCSのマネジメント
4. 満足度の3ステップの理解
5. サービスドミナント・ロジックの 激変する経営環境との合致
6. CSの成果を企業実例で分析
7. 業界別CS動向
●午後① CSマネジメントとメソッドの概要
1. 業務指針・CS行動基準の考え方と作成手法
2. サービス創発とCS設計の考え方と導入
3. 満足度調査結果の扱い方
4. イノベーションに向けた 情報収集としての「調査」の考え方
●午後② 顧客接点を強くするCS実現の技術
1. 率先垂範に必要な技術レベル
2. 成果、効果を明確にした技術指導
3. 「勘」から「理論」+「実践力」で進める現場指導 〈カリキュラム〉1日研修



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