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CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の修得度を測定できる 日本で唯一の民間資格検定です。

TEL. 03-6411-2184

kentei@cs-kentei.jp

CSアカデミー 公開講座情報・CSマネジメントセミナーのご案内SEMINAR

2018年  CSアカデミー 公開講座のご案内

 番号 講座名  日程
(2018年) 
 会場(東京) 時間
(予定) 
受講料 
 SE07  コンシェルジュ養成講座  10月12日(金)  明治大学紫紺館  13:00〜17:00 一般:19,440円
メルマガ会員: 17,496円 
CS向上委員:15,552円
 SE08 悪質な顧客にしない!超難クレーム対応研究講座 11月15日(木)  明治大学紫紺館  13:00〜17:00 一般受講 19,440円(税込)

メルマガ会員
17,496円(税込)
CS向上委員会メンバー 15,552円 (税込)
 SE09 第25回CSマネジメントセミナー 11月22日(木)  明治大学紫紺館  14:00〜16:00 一般:3,240円
メルマガ会員: 0円
 SE04 ダイレクトリスニング研修  7月27日(金)  明治大学紫紺館  14:00〜17:00 一般受講
12960円
(税込)

メルマガ会員
 11,664円
(税込)

CS向上委員会メンバー
10,368円
(税込)
 SE05 第24回CSマネジメントセミナー  9月7日(金)終了しました  明治大学紫紺館  14:00〜16:00 一般:3,240円
メルマガ会員: 0円
 SE06 <一目置かれるビジネス通に!事例づかいのプロになる>
他社事例をCSで読み解く講座
9月13日(木)  明治大学紫紺館  14:00〜17:00 一般受講10,800円(税込)

メルマガ会員
9,720円(税込)
CS向上委員会メンバー 8,640円 (税込)
 SE01  CS推進のための基本講座 4月20日(金)終了しました  明治大学紫紺館  13:30〜17:00 2,700円
 SE02  CSコミニュケーション講座 6月6日(水) 終了しました  明治大学紫紺館  13:30〜17:00 一般受講
 ベーシックレベルのテキスト付  13,500円(税込)

テキストをお持ちの方  10,800円(税込)

メルマガ会員

CS向上委員会メンバー  
こちらから
 SE03 第23回CSマネジメントセミナー  6月15日(金)終了しました  明治大学紫紺館  14:00〜16:00 一般:3,240円
メルマガ会員: 0円

CSマネジメントセミナー

CSマネジメントセミナーは、急激に変化するビジネスモデルやサービスの変化を敏感に捉え、「顧客価値」を高める企業活動のヒントをご提案するセミナーです。 多様な最新事例を取り上げて、CS理論と経営戦略の関連性を明らかにしていきます。CS推進に携わるご担当者様だけではなく、エンジニア、商品開発やマーケティング担当者様にもぜひご受講いただきたいセミナーです。

受講料
メルマガ会員は無料、一般受講は3,240円(税込)
開催予定
年4回(3か月に1回)
会 場
明治大学 紫紺館

<次回の開催>
2018年11月22日 第25回CSマネジメントセミナー

テーマ:CS推進における2020年問題に挑む
      ITとの共存で大きく変わるCS実現指標の考え方
 「2020年東京オリンピックまでに」とゴール設定をして取り組むIT進化プロジェクトが数多くあります。それにより、CS実現・実践、向上、推進にも大きな影響がもたらされようとしています。
 もっとも顧客と接するサービスフロントでは人手不足が深刻です。ですが、「不必要なサービスは行わない」「パートナー関係を大切にし、収益・利益につながる活動をする」というCSの基本原理に則り、店舗では深夜営業や長時間営業を自粛するようになりました。
その一方で、人手不足はAI搭載ロボットや販売数を事前管理できるアプリやスマートレジカートの導入などで、補う方向に進んでいます。
 また、RPAの導入により、事務業務に必要な人員が大幅に減らされ、その人員がサービスフロントに投入されることになります。
その結果、システム慣れしている人員が「現場」にいるわけですから、一層、IT化が進むことになります。
 最終的にCS実現における2020年問題とは、「人と機械の分業の線引き」にあります。
さらに、IT化によりオリンピック後に溢れ出る現場雇用をどのようにCS向上につなげるのか、という課題も明らかになりつつあります。

今回のCSマネジメントセミナーでは、「ITとの共存で大きく変わるCS実現指標」「オリンピック後を見据えた論理的なCS教育」という観点から解説いたします。


日程 平成30年11月22日 (木)  14:00 から 16:00 (開場13:45)
場所 明治大学 紫紺館 〒101-0052 東京都千代田区神田小川町3-22-14

       料金 一般 3240円(税込) メルマガ会員 無料

          ※メルマガ会員のご登録は、こちらから


 会員登録 一般申し込み
<過去の開催>
9月7日(金)
第24回CSマネジメントセミナー
テーマ:営業部門・技術部門に「CSを腑に落とす」方法
6月15日(金)
第23回CSマネジメントセミナー
テーマ:ロボット・IoT・AIの躍進で変わる顧客満足の高め方
3月2日(金)
第22回CSマネジメントセミナー
テーマ:『CS推進の質』が若手社員の働くモチベーションを高める社員が期待する 「会社価値と社会的意識」を理解する
12月1日(金)
第21回CSマネジメントセミナー
テーマ:人手不足対策にすぐに使える!顧客対応マニュアル改善の勘所!
     好評!『ダイレクトリスニング』の導入方法を公開します
9月15日(金)
第20回CSマネジメントセミナー
テーマ:すぐ実践できる!人手不足に負けないサービスの創り方
    あなたの現場にコンシェルジュ型サービスをスピード実現!
6月9日(金)
第19回CSマネジメントセミナー
テーマ:人手不足に負けない現場マネジメント術!
誰でもサクサクできる! 「気づきのパーソナルKPI」カウントの導入
3月10日(金)
第18回CSマネジメントセミナー
テーマ:CSが劇的に収益貢献する!
「気づき」をプロセスKPIに設定する成果とは
12月9日(金)
第17回CSマネジメントセミナー
テーマ:成功する接客サービスに変化あり!
 教える接客から、ICT+現場力で創る接客サービスへ
9月16日(金)
第16回CSマネジメントセミナー
テーマ:失敗しない顧客接点システムの創り方
「させる」から「できる」に変えた現場育成レポート報告
6月17日(金)
第15回CSマネジメントセミナー
テーマ:失敗しない全社CS向上策

悪質な顧客にしない!超難クレーム対応研究講座

 悪質なお客様は確かにいます。そして多くの応対者が心を痛めています。UAゼンセンの調査結果はそのとおりであり、企業の「手を出さない、現場まかせ」の現実には怒りすらおぼえます。
 ですが、悪質クレームの内容で2番目に多かった、「何度も同じ内容を繰り返す」というのは、単に「悪質」と捉えるだけでよいのでしょうか。そうさせない対応はなかったのでしょうか?
 また、違う視点からみると「企業回答方針」などの提示や製品サービスに関するFAQがまったく現場では使いようのないレベルだったのかもしれません。それでも、現場はなんとか、その場をぎりぎりのラインで乗り越えなくてはなりません。

 本講座では、「悪質クレーム」と判断するロジックとその瞬間判断法を理解したうえで 「悪質だ」と判断した場合、もしくは対応プロセスで「豹変」した場合などを想定した ≪事例研究≫を行います。
 ある製造物販売の事例を活用して、次の5つの立場・場面からグループワークをとおして、みなさんと考えていきます。
@現場の一次対応
A現場の責任者対応
B販売モールの責任者対応
C販売モールのお客様相談室対応
D企業本社お客様相談室の対応

本当に悪質なクレームは犯罪に該当する場合もあります。線引きをどこでするのかで、 応対者、お客様が遭遇した非日常の展開が変わっていきます。
良いお客様でいていただきたい、そう願いながら、超難クレーム対応の技術を生かして、問題解決力を高めていきましょう。

1. 悪質クレーム?瞬間判断法をつくる
(1)「 悪質」は企業目線で決めてよいのか?
(2)「悪者キャラ」を選択する顧客の心の中には
(3)悪質判断フローを理解する
(4)従業員に必要な法律の教育をする
2. 事例研究ワーク  @〜Dの立場・場面の会話例をもとに対応方法を検討します。
(1)「土下座要求」+「SNSでバラまくぞ」を阻止するプロセスポイント
(2)応対者の「キャラクター」「ペルソナ」を使い分ける(設定する)
(3)指摘点への謝罪方法の工夫(限定謝罪の活用)
(4)何度も繰り返される理由を潰す
(5)自社責任0の説明方法
(6)危険なニュアンスの察知と未然抑止
(7)暴言への対処法
(8)会社の強固な「拒否」を知っているから「親身には出来ない」・・・
その他、細かなスキルを含めて解説いたします。


対象: 企業の現場責任者や二次対応者

<開催日程> 2018年 11月15日(木)13:00〜17:00
会  場:明治大学紫紺館
参加申し込み人数が5名に達しない場合は中止になることがございます。
お問い合わせは検定協会事務局までお願いします。


●受講料
一般受講
19,440円(税込)     お申込みはこちらから
メルマガ会員
17,496円(税込)     お申込みはこちらから
CS向上委員会メンバー
(既受検者)
15,552円 (税込)       お申込みはこちらから


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新・コンシェルジュ型サービス実現講座

サブタイトル:webコミュニケーション時代のコンシェルジュ型サービス実現講座

テーマ:情報は持っているが、それでも人間でなくてはご提供できないサービスを創る

<講座の到達点>
コンシェルジュ型サービスには、コンシェジュの配置とコンシェルジュの機能をもったサービス部門という2つの種類があります。どちらも「ホスピタリテイと気づきに溢れた問題解決」をミッションとしています。ですが、このサービスを実現するためには、お客様の有する情報量や日頃、お客様に貴社が発信しているweb情報、店頭などでのロボット活用法が大きく影響する時代となりました。単に、「何でもご相談ください」というスタンスでは満足度を高めることができません。当講座では、お客様の情報量と質を測定しながら、弊会が推進する「満足度ステップ2・3」の実現を目指すためのスキルをご指導いたします。「お客様がまだ言葉にしていない・まだ気づいていない問題」を発見し、プロフェッショナルなサービスを提供するスキルです。実践力向上を重視した講座ですので、頭づくりをしたうえで、トレーニングなどの演習が多い講座です。サービスを設計なさるご担当者で現場のスキルはよくわからない、とお悩みの方や率先垂範なさるお立場の方のご受講をお勧めいたします。
 尚、当講座では、天災被害発生時などにお客様とのアナログコミュニケーションをおとりになるための「肝」についてもご説明いたします。ご参加者様の業種、職種は問いません。自由にご質問いただくことができます。ぜひ、ご受講ください。

<対象者>サービス設計や現場への率先垂範をなさるご担当者様、現場リーダーの方(職種は問いません) 。
<カリキュラム>
1. webコミュニケーションを踏まえた「問題解決」の考え方
(1)お客様の有する情報と応対者の有する情報の違いと影響
(2)なぜ、お客様はお尋ねくださったのか?を探し出す
(3)web情報よりも「濃い」「喜ばれる」情報とは
2.コンシェルジュ型サービスに必要な問題解決の絞り込み(ダイレクトリスニング)
(1)ハートフルアゥエアネス(気づき)感性のブラッシュアップ
(2)人間ならではの対応プロセスをつくる
(3)ダイレクトリスニングに必要な「聴く」「訊く」「効く」のスキルの理解
(4)できないことの謝罪よりも、ご対応させていただくことへの感謝を伝える
3.ダイレクトリスニングのトレーニング
(1)信頼度を高める仕草・立ち居振る舞いの美学
(2)「聴く」「訊く」「効く」を事例でトレーニング
4.緊急時のアナログコミュニケーションの「肝」
(1)声掛けの設計
(2)「伝える」+「理解してもらう」+「安心していただく」
(3)「話を聴く」は「お聞かせいただく」マインドで

<開催日程> 2018年 10月12日(木)13:00〜17:00
会  場:明治大学紫紺館

参加申し込み人数が5名に達しない場合は中止になることがございます。
お問い合わせは検定協会事務局までお願いします。
●受講料
一般受講
19,440円(税込)
メルマガ会員
17,496円(税込)
CS向上委員会メンバー
(既受検者)
15,552円 (税込)

開催など協会へメールで問い合わせる

現実のCS(顧客満足)が1日でわかる講座
  ベーシックレベルの知識を自分の言葉にできる!

ベーシックレベルの知識を 自分の言葉にできる講座

 営業部門・お客さまサービス部門・CS推進部門などの担当をなさっていても、自分の言葉で「CSは企業にとって必要だ」「お客さまファーストの営業をしよう」ということを具体的に説明できないとお悩みの方にお勧めの講座です。
 CSの成果は目に見えるものであり、結果を創るものです。そのことを体系的かつ論理的に理解できるのが、CSスペシャリスト検定ベーシックレベルのテキストです。このテキスト1冊分を理解できるだけで「顧客をよく知っている人だ」「腑に落ちる説明をしてくれる」と評価されるようになります。
 また、CS向上は、ESの向上にもつながります。社員間の内部CSに目を向けることができると、企業の「改善」と「戦略施策」は画期的な成果を収めます。社員の高いモチベーションは「お客さまから信頼される会社」であることであり、その会社に勤めていることが自信となり、ESにつながります。
 講座では、企業事例がいっぱいです。翌日からの朝礼で使えるネタが満載。ビジネス総合力をブラッシュアップするつもりでご受講ください。

<カリキュラム>
  1. CSを経営戦略や経営指針と絡めて説明する
    さすが!と言われる、コトラー、ドラッカーの金言活用
  2. カスタマーマーケティングとしてCSの見える化を説明する
    マーケティング大好き社員の理解と協力をつかむ方法
  3. CSが生み出す機能!お客さまの声分析、ダイレクトモニタリングを説明する
    新規ビジネスに躍起になっている社員に効く・理解させる方法
  4. 社内で使える事例がいっぱい!成功しているビジネスをCSで分析する
    「顧客満足は未来の数字を創る」ことを説明するための「とっておきの説明術」
  5. プロセスKPI設定はCS実践過程で発見できる 新たな施策を求める企画マンへのCSのススメ方
  6. 相手を動かすCS実践技術をポイントで押さえるスピードレッスン
    CSコミュニケーションの理解と実践ポイントの理解
    クレーム対応&円満解決ができる=信頼できる社員にしよう!

2017年2月17日(金)10時から17時
会  場:明治大学紫紺館

参加申し込み人数が5名に達しない場合は中止になることがございます。
お問い合わせは検定協会事務局までお願いします。
       受講料  30,240円(税込)ベーシックレベルテキスト代を含む
       ※テキストを既にお持ちの場合 27,540円(税込み)

終了いたしました