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ＣＳ特別セミナー 4月23日　15：00～16：30　　 テーマ：会話の流れをつくる力を取り戻せ！意図せぬ顧客離れを防ぐＢＰＯと共存する『人を介することならではの価値の提供』

テーマ：会話の流れをつくる力を取り戻せ！意図せぬ顧客離れを防ぐＢＰＯと共存する『人を介することならではの価値の提供』

人手不足により十分な教育ができないまま、顧客接点を担っている人たちが多くいます。

致し方のない現実のように見える中で、その顧客対応がその会社の「当たり前」になってはいないでしょうか？

また、人手不足を補い、生産性を高めるために、自動化ツールを顧客接点の主軸にしたサービスや顧客対応に切り替え、「自社標準はこれだ！」と決め込んではいないでしょうか？

その結果、人が担当する顧客対応にも、「言われたことに応えるだけで十分だ」「効率が一番」「気づきなんて、無理だ。ホームページのＦＡＱに誘導すれば済むことだ」という考え方が本流になってはいないでしょうか？

さらに言えば、応対品質評価においても「ご不満のお声には、適切なお詫びをすることができている」「回答を正しく選び、説明することができている」というような、『できていること評価』で終わってしまい、「人ならではの対応」を評価していない会社が多いのではないでしょうか？

その結果、お客様からの要望に緊急性や重要度が含まれていても、「申し訳ございません。では、解決方法をご案内いたします」という、「お客様の背景」「お客様の心情的な問題」には何も触れることなく、「謝罪+説明」という、「回答のみ」で終わる、企業の想いを伝えることができない会話が「当たり前」になってはいないでしょうか。

世の中を驚かせるような新しいビジネスモデルが生まれても、すぐに他社からも同様のサービスが提供される時代です。顧客対応が「回答のみ」では、「意図せぬ顧客離れ」を引き起こします。

昨年、フリマアプリの「メルカリ」で「返品に応じない」という問題が起きました。利用者から問われたのは、「お客様の声、要望に応える姿勢や仕組みがない」ということでした。

メールで対応を求めるしかなく、送ったメールには「対応しない」という自社ルールを説明した内容が返送され、その状況がＳＮＳに投稿されました。

そもそも、「ⅭｔｏⅭ」であることから、メルカリでは「顧客間の問題にはかかわらない」というスタンスを創業時から言明していました。その方針は、「利用者減」という結果、つまり「顧客離れ」という危機感により、大きく転換する必要性に迫られたのです。

メール対応やチャット対応オンリー、ボイスポット最優先、という顧客接点の組み立てには生産性、効率化という点では有効なのでしょう。もちろん、お客様にとっても、ストレスを軽減できる可能性も高いことでしょう。

ですが、「人でなければ、人が介することで生まれる価値」を簡単に見捨ててしまってよいのでしょうか？

顧客対応に必要な「会話の流れをつくる力」をもう一度、顧客接点に取り戻す時期が訪れています。

本セミナーでは、「会話の流れをつくる力」の本質と教育の進め方について、解説いたします。

＜カリキュラム＞

1. 失われた「会話の流れをつくる力」とは
2. 人と人の信頼、人と企業の信頼を再認識する
3. 危険な会話例を作り変える
4. 自動化ツールとの共存を考える
5. 応対品質評価の大変革に挑む

一般受講料　　　　　11,000円（税込）

メルマガ会員受講料　　8,800円（税込）

視聴URLは前日までのご案内いたします。