一般社団法人ＣＳスペシャリスト検定協会×株式会社東芝　（共催）
職業能力評価制度対応　顧客電話対応能力検定
　運用開始特別セミナー

【初公開】共通コードのないセンターは、すでに投資が無駄になっている
KPI・VOC・AI・教育・品質評価を“一つの言語”で動かす日本標準構造
― 3時間で、自社センターの“改善すべき構造”が特定できる ―

AIはすでに、人の仕事の“内側”に入り込んでいます。
それでも「システムを計画的に更新すれば大丈夫」という 現状維持の思い込みの上に立っていませんか？
VISA決済も道路交通法も大リーグのデータ活用も、すべて“共通コード”があるから成り立っています。
唯一、センター運営だけが共通コードを持たない—— このギャップこそが最大の危機です。
必要なのは、 人とAIが同じ基準で動くための“共通コード”。
そして今回、 KPI・VOC・AI・教育・品質評価を“一つの言語”で動かす 日本標準構造を【初公開】します。
変化は、すでに始まっています。

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セミナー概要

本セミナーでは、 KPI・VOC・AI・教育・品質評価を“一つの言語”で動かすための日本標準構造 を、 実証データと具体例を通じて体系的に解説します。

センター運営が長年抱えてきた 「評価は評価」「教育は教育」「AIはAI」という分断を解消し、 人とAIが同じ基準で動く“共通コード”の全体像 を初公開します。

また、厚生労働省の職業能力評価制度に対応した技能IDを基盤とする 顧客電話対応能力検定（JSRT） の設計思想と、 東芝RECAIUSを用いた 構造評価の実証結果 をご紹介します。

本セミナーは、 自社センターの“改善すべき構造”を3時間で特定できる唯一の機会 です。

対象者

・コンタクトセンター長・責任者
・マネージャー／SV
・品質・教育の仕組みを見直したい方
・CXを経営指標として扱いたい方

センターを“戦略部門”へ変えたい方に最適な内容です。

本セミナーで得られること

・これまでの“あたりまえ”が、なぜ通用しなくなるのかが分かる
・KPI・VOC・AI・教育・品質評価が“どうつながっているのか”が分かる
・なぜ今、“共通コード”が必要なのかが見えてくる
・自社センターの“改善すべき構造”が特定できる
・AIと人が“ズレなく動く”ために必要な前提（ＯＳ）が分かる

☞ つまり、センター運営の“次のやり方”が見える3時間です

プログラム

1. ご挨拶（本セミナーの背景と目的）

2. 講演「センター運営のOSをつくる
― “日本標準構造（共通コード）で実現する戦略部門への転換」

Lead Session Speaker 代表理事　石川かおる 一般社団法人CSスペシャリスト検定協会 代表理事 株式会社K&Iパートナーズ 商品開発責任者 センター運営の構造改革アーキテクト／技能ID開発責任者

法務省民事局の「法務局窓口サービス改善アクションプラン」を担当し、 50％民営化につながる構造改革を推進。 行政サービスの“当たり前”を問い直し、 国の窓口サービスのOSを書き換えた経験を持つ。
その後、厚生労働省の技能評価体系（団体検定）や 国の成長戦略会議が掲げる「スキル可視化」「労働市場の構造改革」と 整合する形で、技能ID を開発。 人の対応をAIが扱える構造に整理し、 KPI・VOC・AI・教育・品質評価を“一つの言語”で動かす 日本標準構造を設計した。
コールセンターのサービスレベルアグリーメント策定運用、 全国のセンター改革プロジェクト、行政研修などに携わり、 行政 × 民間 × 現場 × AI をつなぐ“構造改革”の専門家として活動。
センターを“戦略部門”へ転換するための OS設計・評価基準・教育体系の統合モデルに定評がある。

◇講演内容

① なぜセンター投資は無駄になるのか
KPI・VOC・AI・教育・品質評価が“つながっていない構造”の問題

② 共通コードとは何か
顧客対応を同じ単位で扱うための言語（＝技能ID）の定義

③ 一つの言語で5つの業務が動く理由【本セミナーの核心】
KPI・VOC・AI・教育・品質評価が“同じ粒度”で連動する仕組み

④ 自社センター構造診断
あなたのセンターの“改善すべき構造”を特定

⑤ なぜ日本標準構造と言えるのか
職業能力評価基準と接続した、再現性のある共通構造

⑥導入すると何が起きるか
AI時代に求められるセンターの新しい役割

◇参加特典
 「その場で自社の構造が分かる診断シート」をご提供します。
セミナー中に実際に使用し、 KPI・VOC・AI・教育・品質評価の“つながり”を整理しながら、自社センターの“改善すべき構造”を特定します。
そのまま現場で使える形でお持ち帰りいただけます。

（休憩）

3. 特別セッション

「共通コード × AI ─　評価から見えてきた、運営全体に効く仕組み」
品質評価で試しただけなのに、他にも効いてしまう。
一部を変えると、全体が変わる　─　その理由は何か。

◇登壇者
Session Chair 阪井 和男 氏（明治大学 名誉教授／一般社団法人CSスペシャリスト検定協会 理事）

Session Speaker 清水 歩 氏（株式会社 東芝 RECAIUSチーム）

プロフィール

	阪井 和男 氏 明治大学 名誉教授（理学博士）／サービス創新研究所 所長 一般社団法人日本オープンオンライン教育推進協議会（JMOOC）理事 コミュニケーション・組織・教育を横断する研究者として、顧客対応を「職務能力」として捉える枠組みの構築に取り組む。 学術と実務の双方において、日本における顧客対応領域の基盤形成を牽引。
	清水　歩氏 株式会社東芝東北大学大学院工学研究科博士課程修了。 ネットワークセキュリティから音声認識、生成AIまで幅広い技術領域において開 発および事業化を推進。 コールセンター領域における音声認識・AI活用の企画・製品開発を担い、現在は生成AIを活用した顧客対応ソリューションの構築を主導している。

(1)セッション概要
厚生労働省の職業能力評価制度に基づく評価基準を用いた初期検証を通じて、 共通コードがセンター運営全体に与える影響を整理します。
(2)本セッションで扱う内容

・評価基準に共通コードを適用した初期検証の概要
・評価を起点に見えてきた運用上の変化
・共通コードが他業務へ影響する仕組み
(3)本セッションで分かること
・共通コードが評価以外にも影響する理由
・対応・KPI・VOC・AIの関係の変化
・AIが現場で機能するための仕組み
(4)セッションの位置づけ
本セッションは、完成した仕組みの紹介ではなく、 初期検証を通じて見えてきた「構造的な可能性」を共有するものです。

4. 共通コードの修得を人材育成に組み込む
― 顧客電話対応能力検定の活用
（1）目的　　高度専門職育成
• 共通コードを学びながら、対応力を構造的に育成
• 評価・教育・運用を同じ基準で扱うための基礎力をつける
• 組織全体で“同じ言語”を使うための育成プロセスを整える
• 「顧客対応能力技能士」という称号でモチベーションアップ

（2）進め方
・4級　技能養成講座+受検　　技能ＩＤの理解と活用
・準3級　養成講座+受検　　　実務ベースでの技能ＩＤ活用
・顧客電話対応能力検定　　3級から順次受検
※　貴社拠点内での受検に対応可能

5. 交流・ご相談（お茶とお菓子をご用意しております）

本セミナーの位置づけ

センター運営は、もう「選ぶ時代」ではありません。 これからは、 “どう動かすか”を一つの基準でそろえる時代になります。
その結果、改善が積み上がる、AIがそのまま使える、成果が説明できる
特別なことをする必要はありません。 今の業務を“つながる状態”にするだけです。
それを体感していただくセミナーです。
新しいゲームは、すでに始まっています。

開催概要

1.開催日時　　2026年5月20日(水）14：00～17：00
2.開催形式　対面開催
3.会場　　　TKPガーデンシティ渋谷　カンファレンスルーム４E　　地図
4.定員　　　50名（先着順）
5.参加費　　無料
※本セミナーは共催企業の協力により、参加費無料でご参加いただけます。
6.申込開始　2026年4月23日より
7.申込方法　下記の専用フォームよりお申込みください
◇ご参加企業様には、「共通コード体験キット（無料版）」をご提供いたします。

ご参加の際は、必ず名刺をご持参くださいますようお願いいたします。

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