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テーマ：営業ＫＰＩとＣＳマネジメントデータの連動がＣＳ実践の価値を最大化する

テーマ：営業ＫＰＩとＣＳマネジメントデータの連動がＣＳ実践の価値を最大化する

　　　　　　

テクノロジーでしのぎを削る条項において、企業の営業結果は良好とは言えない様相を見せ始めています。そこで、突き詰めておきたいのが、ＣＳと営業の関係です。

みなさんは、ＣＳ向上、推進の可視化は満足度調査の数値でしょうか？

本当に経営層から期待されている「数字・数値」をＣＳ担当部門は分析報告することができているのでしょうか？

「営業部門へのＣＳ教育が上手くできない」「ＣＳと実績との関係を上手く紐づけて説明できない」というお声をお聞かせいただくことが多くあります。

その理由は「営業ＫＰＩとＣＳに関するデータを連動することができていない」ことにあります。ＣＳに関するデータとは、ＣＳ調査（満足度調査）のことではありません。この調査方法には偏りがあります。必要なのは、定量把握したデータです。

この定量把握したデータの最大数は、顧客接点での内容分析を全接点で行うことです。とは言っても対面での販売などの場面では難しいでしょう。ですが、オンライン対面や電話対応、メール対応などの内容を分析することはできます。

次に問題なのは、どのような分析方法を用いるのか、という点になります。少なくとも「応対」「接遇」の認識では役立ちません。「お客様が抱える問題に、迅速に、かつ

感情に反応しながら返答し、問題解決する能力」つまり「顧客対応」という認識が必要です。どういうわけか、ほとんどの企業が「応対品質」という言い方をしていますが、「応対」という認識の基準では「データ」として扱うには不足があります。

さらに、分析評価するデータはどのくらい必要なのか、という問題があります。経営層を納得させるだけのデータを導き出すのであれば、全件に近い定量であることが必要でしょう。

ＣＳ部門は、このアナリティクス的な手法を使うことなく、「ＣＳ」を可視化してきたつもりになってはいないでしょうか。これでは、ＣＳが全社員の取り組むべき課題であるとは伝わらないのではないでしょうか。

つまり「ＣＳマネジメントデータ」を活かした分析ができていないということです。

今回の講座では、「伝わるＣＳ実践の価値」について理解を深めながら、アナリティクスとしてのＣＳマネジメントデータの扱い方について、解説いたします。

＜カリキュラム＞

1. ある業界事例からコールセンターと営業ＫＰＩの連動を考える
2. 応対品質と顧客対応品質の違いを理解する
3. ＣＳマネジメントデータを分析し、営業ＫＰＩと連動させる

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