【9/10開催・10名限定】応対品質評価が変われば、すべてが変わる。

技能IDで変わる「応対品質評価」実践講座
― 属人的な採点から、教育・KPI・VOC・AI対応品質につながる分析へ ―

Dialogue OS Academy｜単科修了プログラム｜
第1回　2026年9月10日（木）14:00開催

応対品質評価が変われば、すべてが変わる。
評価の効率だけではなく、そこから得られる「情報の質」を変える。技能IDによる新しい対応品質分析を、実際の1通話で体験する実践講座です

講座について

応対品質評価は、コンタクトセンターの品質を支える重要な業務です。しかし、評価者による判断の違い、カリブレーション、評価コメントの作成など、多くの時間と労力を要してきました。
現在はAIによる評価も広がっています。生成AIは、長い会話を読み取り、与えられた基準に沿って判定する力を大きく高めました。
しかし、評価する人をAIに変えれば、応対品質評価そのものも変わるのでしょうか。
AIの判断能力が向上することと、「何を評価するのか」という物差しの妥当性が高まることは別の問題です。
本講座では、実際の顧客対応における人の行動分析から抽出・体系化した「技能ID」を使って1通話を分析します。
従来評価との違いを実際に比較しながら、評価の効率性・再現性・得られる改善情報がどう変わるのかを体験し、その情報を教育・KPI・VOC・AI対応品質へつなげる方法を学びます。

技能IDとは

技能IDは、新しい評価項目ではありません。
実際の顧客対応における人の行動、特にベストパフォーマーの行動分析をもとに、顧客対応に必要な技能を抽出・体系化した共通コードです。
「良い・悪い」という印象ではなく、
どの技能を使ったか→ その技能は役割を果たしたか→ 顧客の反応・対応結果はどうだったか→ 何を改善すべきか
という視点から対応品質を分析します。

講座内容

1｜従来評価と技能ID評価を実際に比較する同じ1通話を2つの方法で評価し、評価時間・判断のばらつき・得られる改善情報の違いを確認します。
2｜技能IDによる対応品質分析を実践する技能IDの附番からLevel分析、改善原因の抽出までを体験。「何点だったか」ではなく、なぜより高いLevelに至らなかったのかを顧客発話・対応内容から分析します。
3｜評価結果を教育・KPI・VOCへつなげる技能IDを共通コードとして蓄積することで、評価結果を教育・KPI・VOCなどの組織改善へ展開する考え方を学びます。
4｜AI時代の対応品質評価を考える「どのAIを使うか」だけではなく、「AIに何を評価させるのか」を考え、人とAIの対応品質を共通の技能単位で分析する意味を理解します。

この講座で得られる成果

応対品質評価を、採点業務から「改善情報をつくる業務」へ。
・技能IDで1通話を分析できる — 印象ではなく、共通の技能単位で対応品質を分析する方法を習得します。
・改善すべき原因を特定できる — 「説明不足」などの抽象的な指摘ではなく、顧客発話や対応内容を根拠に改善箇所を分析します。
・評価を教育・KPI・VOCへつなげられる — 1通話の採点で終わらず、組織改善に活用する方法を理解します。
・AI応対品質評価を見る視点が変わる — AIの精度だけでなく、「何を評価させるのか」という評価設計からAI活用を考えられるようになります。

開催概要

講座名　　　技能IDで変わる「応対品質評価」実践講座
開催日　　　２０２６年９月１０日（木）　１４時から
研修時間　　３時間
開催方法　　リアルタイム・オンライン開催
定員　　　　１０名
受講料　　　33,000円
形式　　　　講義＋１通話を使用した評価・分析演習＋ディスカッション
修了　　　　所定の講義・演習を修了された方に修了証を発行

お申込みは　こちらから

【なぜ10名限定なのか】

本講座は、講義を視聴するだけのオンラインセミナーではありません。
実際の通話事例を使って評価・分析を行い、
「なぜそのLevelと判断したのか」、「どの顧客発話を根拠としたのか」、「従来評価と何が違ったのか」
を講師・受講者間で確認します。
一人ひとりが実際に技能IDによる分析を体験できるよう、各回10名限定で開催します。

【このような方におすすめします】

・応対品質評価に時間と労力がかかっている
・評価者による判断の違いやカリブレーションに課題を感じている
・評価結果を教育や改善に十分活用できていない
・KPI・VOCと応対品質評価をつなげたい
・AI応対品質評価を導入・検討している
・AIオペレーターやAIエージェントの対応品質を今後どう評価するか考えている
・技能IDが本当に実務で使えるのか、自分で確かめたい

【Dialogue OS Academy｜単科実践・修了プログラム】

本講座は、資格取得を目的とした講座ではありません。
特定の実務テーマについて、「知る」だけではなく、「実際に使って確かめる」ことを目的とした実践型の修了プログラムです。
所定の講義・演習を修了された方には、Dialogue OS Academy「技能ID対応品質分析実践講座」修了証を発行します。

■今後の開催スケジュール
各月1回開催を予定　　次回：10月8日（木）予定