高い技術・品質
CS実践
お客様の期待を超える問題解決
CSスペシャリスト検定はCS（Customer Satisfaction）を理論的に体系化し、
CS理論とCS実践技術の習得度を測定できる日本で唯一の民間資格検定です。
幅広い業種、職種の方が受検しています！
2023年までの平均合格率は75.2%です
| 評価する能力 | サービスフロントの従事者として必要な基本的な顧客対応能力と、企業活動を理解した問題解決力の習得度を評価する。また、直前セミナーをとおし、CS 理論の体系およびCSは経営戦略であることを理解し、社会環境の変化、顧客の合理性、ベネフィットを論理的に考えることができる能力を測る。 |
| 企業活動における汎用性 | ベーシックレベルの合格者は、顧客の満足度を理論的に分析することができ、向上に向けた具体的な顧客対応の創意工夫を考え、行動することができる。「気づき」をマーケティング活動の中に織り込んだ情報収集ができる。 |
| 受検方法 | 1.Ｗｅｂ上（スマートフォン可）で行う筆記問題 ※①解答は選択式②受検時間は50分 2.実技問題（電話で実施） |
| 合格基準 | 筆記問題の得点および実技問題の合計得点が、各30点以上であること。かつ、総合計得点が70点以上であること。 |
ベーシックレベルの実技問題は社会・経済の変化を捉えた問題であることを第一に考えて作成されています。応対の対象となるお客様は「個人」「消費者」を設定しています。
お客様の言葉部分が記載されているスクリプト作成用紙の応対者の会話部分に、状況設定書に示されている「業務情報」を活かした会話をつくりこみます。応対者の会話部分には、ＣＳ実践技術を「どのように使うのか」という指示が記されていますから、その指示に合わせて会話を形成します。 また、スクリプトは、会話から問題解決に向けた「対話」に進んでいく設定になっています。満足度を高めるステップ2、3を盛り込むことがスムーズにできる能力を高めることができる内容です。
今期の実技問題は、対応のゴールに向けた会話の流れをつくる力を土台にして、共感、対話、進め方の合意、お客様と共に問題を解決していく、という一連の会話設計スキルをテーマとしています。また、そのために必要な、お客様からいただいた情報の整理、要約した内容を自社見解の提示や問題解決に連動させていくプロセスについても着目しています。
事案は、市場を急拡大している「スリープテック」です。株式会社スリープテック「YOKUNERU」という会社のカスタマーサービス部門を設定しています。この会社は「睡眠改善による健康増進」をミッションとしています。IT技術やAI技術を活用し、「眠り」を科学的に分析したうえで開発されたベッドを中心にした商品のサブスクリプションによる提供をサービスとしています。
「睡眠不調・睡眠休養感の低下」などでお悩みのお客様に、サービスをご紹介するだけではなく、アドバイスや情報提供も適切に行っていく、という内容です。働き方改革が進み、テレワークの導入も加速していますが、睡眠の問題は大きな社会問題ともなりつつあります。
テクノロジーによる製品開発とお客様目線による顧客接点が、「新しいサービス」にチャレンジするお客様との関係構築、業績への貢献へとつながることを意識した対応を期待した問題です。
※専門的な情報は厚生労働省の「健康づくりのための睡眠指針」等の資料から抜粋しています。
このページ下部の「お申込み」ボタンをクリックしてください。お申込は通年で受付しております。
検定料のご入金が確定後、５営業日以内にご指定の住所にテキストを郵送します。
直前セミナー用ＵＲＬ・受検の進め方、実技問題に関する資料等をｅメールでお知らせいたします。
受検に関するご案内通知日より２週間 WEB上でご視聴できます。
Chapter別に約15分～30分の動画です。
インターネット接続環境が整っていればいつでもどこでもご視聴いただけます。
※視聴期間中は何回でもご覧いただけます。(視聴期間2週間)
【ご注意点】
直前セミナー視聴期間終了後、指定期間（約2週間）にweb上で行います。
※インターネット接続環境であれば、いつでもどこでも受検できます。ですが、アクセスは１回だけですのでご留意ください。
【筆記問題の進め方】
詳しい説明はこちらから
指定期間内に自動音声試験システムに電話でアクセスします。
24時間いつでも予約なしに受検できます。
アナウンスに従い、受検を開始！実技問題は8分～10分で終了です。
実技問題受検期間終了後1ケ月以内に結果をeメールでお知らせいたします。
証券会社 営業職 K.Y 様「満足度を高める3ステップ」を理解できたことが最大の収穫です。常に自分がどのステップの行動をお客様に提供しているのかを意識できるようになりました。実技試験で実際にステップを盛り込んだ問題にトライしたことが、「自分にもできる、実務で活用してみよう」という意欲につながりました。
受検後、お客様との会話を1つ1つ深く聴くことができるようになり、お客様が「そこが聞きたい」と思っていらっしゃるところに早くたどり着けるようになったと感じています。
プロフェッショナルにも合格し、チームリーダーとしての面目躍如というところです。
エネルギー会社 技術職 T.S 様技術部門の私は、「CS」の意義も成果もまったくわからないところからテキストを学習しました。CS理論が体系化されており、以前に社内で受講した「お客様ファースト」というような講演よりも、すんなりと頭に入って来ました。実技問題は簡単ではありませんでしたが、「そうか、こういうことができなかったから、お客様への技術的な説明が上手くできなかったのか」と納得できました。実技はギリギリ合格でしたが、これからにつながると実感しています。
ＩＴ企業 セールスエンジニア A.R 様実技問題の内容に驚きました。ここまで時勢に沿った問題で、しかも設定がしっかりとしているとは思いませんでした。「こういう問い合わせや意見を受けることが当社でもありえる」と思いながら、受検しました。会社命令での受検でしたが、合格した時のうれしさは想像以上で、自分でもびっくりしました。テキストは、今もデスクの中に置いています。時々、読み返しては、「社会知性を高めるぞ！」と意気込んでいます。フリーランスを目指す人には特におススメです。
不動産・建物管理会社 営業職 Ｈ.Ｍ 様会社では「顧客満足は大事だ」とみんな言っていますが、「何のために」という答えがすんなりとは出てきませんでした。企業受検だったので、社内で勉強会をしました。受検を機にCSの本質や成果をスッキリと理解でき、「顧客価値」とはどういうことで、どのような行動をしたらよいのかを具体的に理解することもできました。自社の経営指針や行動基準をやっと正しく理解できたと思っています。
通販会社 CRM・CS推進部門 K.Ｈ 様実技試験の過去問題を学習しながら、「これだけの対応ができたらば、売り上げは倍増する」「クレームは不満足表明なんだから有用な情報だ」と思いました。自分の視野の狭いＣＳの考え方を大きく変えてくれた検定です。部下や後輩にも受検を進めています。おかげで、社内会議での発言に自信が持てるようになりました。ＣＳマネジメントセミナーは、私のモチベーションアップの起爆剤に。楽しみにしています。
通信系企業 コールセンター管理部門 Ｓ.Ｙ 様コールセンター運用にどのような視点を取り入れると競争力を高めることができるのかが知りたくて、先輩の推奨で受検しました。CS理論をそのまま実技問題で体現することが一番難しかったです。そして、一番の充実感でした。自分のビジネス総合力を高めることの必要性を痛感しました。無事に合格でき、仕事への気持ちが前向きになりました。事務局の皆様、何度も実技日程を変更したのに、気持ちよくご対応くださいまして、ありがとうございます。
初めての方・・・（内訳：受検料、直前セミナー代、テキスト代）
15,587円（税込）テキストをお持ちの方・・・（内訳：受検料、直前セミナー代）
12,705円（税込）個別評価シートご希望の方・・・（内訳：受検料15,587円+個別評価シート2,310円）
17,897円（税込）※結果通知日から1ケ月以内であれば、個別評価シートのみを追加でお申込みできます。
2,310円（税込）企業受検は事務局にお問い合わせください
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