学科試験
CSの専門知識と、判断の土台となる理解を確認する。
CS理論、社会知性、複雑な顧客問題、企業責任、カスタマーハラスメント、人とAIの役割など、Professionalとして必要となる知識と理解を確認します。
PROFESSIONALプロフェッショナルレベル
人とAIの強みを活かし、
複雑な顧客課題を判断・解決する。
CS理論と社会知性を土台に、複雑な顧客問題、自社に原因がある苦情、複数部門にまたがる問題、カスタマーハラスメントなど、単純な対応手順では解決できない課題を扱います。
顧客の主張だけを見るのでも、企業の都合だけで判断するのでもありません。
顧客・企業・社会の視点から問題の本質を捉え、企業として何を判断し、どのような解決を目指すべきか。
さらに、AIが顧客接点を担う時代に、人が判断すべき領域とAIを活用できる領域を考えます。
複雑な問題を読み解き、企業として判断し、顧客との解決をつくる。
それが、CSSプロフェッショナルレベルです。
01複雑な顧客問題を分析する02企業として判断し、解決を設計する03教材・動画・検定受検がすべて込み
複雑になる顧客問題を、
CSの専門性で読み解く。
プロフェッショナルレベルでは、CS理論を実務上の複雑な問題に適用します。
顧客の期待、企業の責任、社会環境、事業上の制約など、複数の要素が絡み合う問題を整理し、何を優先し、どのような解決を目指すのかを判断する力を高めます。
さらに、AIが顧客接点に入ることで生まれる新たな課題も含め、これからのCS実務に必要となる判断力を学びます。
顧客問題を構造的に捉える
「何が起きたか」から、「なぜ起きたか」へ。
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顧客から表明された不満や要求だけで判断せず、その背景にある期待、体験、企業側の業務や情報などを整理し、問題の構造を捉えます。
主な学習テーマ
顧客問題の構造／顧客期待／問題の背景／原因分析／顧客体験／問題の切り分け
企業責任と解決を考える
顧客の要望に応えることと、適切な解決は同じではない。
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自社に原因がある問題を含め、企業としてどこまで責任を負い、何を説明し、どのような解決を目指すのかを考えます。
顧客満足だけでなく、企業としての公平性や継続可能性も踏まえて判断します。
主な学習テーマ
企業責任／事実確認／説明責任／解決方針／顧客との合意／再発防止
複数部門にまたがる顧客課題を解決する
顧客から見れば、企業は一つ。
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商品、営業、サービス、システムなど複数部門に原因や対応責任がまたがる場合でも、顧客に問題解決の負担を負わせないことが重要です。
部門ごとの対応ではなく、顧客起点で問題全体を捉え、組織として解決する視点を学びます。
主な学習テーマ
部門間連携／情報共有／責任分担／顧客起点／エスカレーション／組織的解決
カスタマーハラスメントを判断する
顧客の申し出と、不当・過剰な要求を見極める。
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顧客から強い言葉を受けたという理由だけでカスタマーハラスメントと判断するのではなく、申し出の背景、企業側の問題、要求内容や行為を整理して考えます。
顧客を守ることと、働く人を守ること。その双方を踏まえた企業としての判断を学びます。
主な学習テーマ
正当な申し出／不当・過剰な要求／行為の判断／組織対応／従業員保護／対応方針
社会の変化から顧客問題を考える
難しい顧客問題には、社会の変化が表れる。
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消費者意識、価値観、情報環境、社会課題などの変化によって、企業に求められる説明や対応も変わります。
目の前の顧客問題だけを見るのではなく、社会の変化が顧客の期待や行動にどのような影響を与えているのかを捉えます。
主な学習テーマ
社会知性／消費者意識／価値観の変化／情報社会／企業への期待／社会とCS
人とAIの役割を判断する
AIに任せられることと、人が判断すべきことを見極める。
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AIによる情報提供、分析、回答支援などが広がる一方、複雑な顧客問題では、企業責任、例外判断、感情や関係性などを考慮する必要があります。
AIの活用可能性と限界を理解し、どこまでをAIに任せ、どこからを人が判断するのかを考えます。
主な学習テーマ
AIと人の役割／AIによる顧客対応／判断／例外対応／品質／AI時代の専門人材
正解が一つではないからこそ、
専門性が必要になる。
複雑な顧客問題では、マニュアルどおりに対応すれば解決するとは限りません。
顧客は何を問題としているのか。
企業にはどのような責任があるのか。
顧客の要求はどこまで妥当なのか。
企業として守るべきものは何か。
どのような解決であれば、双方が前へ進めるのか。
どこまでAIに任せ、人がどこで判断するのか。
複数の視点から問題を整理し、企業としての判断を導く力を学科試験と実技試験で確認します。
分析 → 判断 → 解決
知識だけではなく、複雑な問題を
分析し、判断する力を確認します。
実技試験
複雑な顧客問題に、企業としての解決を設計する。
具体的な事例から、顧客の状況、問題の背景、企業側の責任や制約などを整理し、どのような判断を行い、どのような対話によって解決へつなげるのかを考えます。
問題を分析し、判断し、
解決へ導く対話を設計する。
実技試験「高難度対応・対話設計」では、単純な問い合わせではなく、複数の判断要素を含む顧客問題を扱います。
STEP 01
問題を捉える
何が起きているのか。
顧客の主張、事実、期待、企業側の状況を整理します。
STEP 02
問題を分析する
なぜ、この問題が起きているのか。
表面の要求だけではなく、問題の背景や原因、関係する要素を捉えます。
STEP 03
企業として判断する
何を守り、どこまで対応するのか。
顧客価値、企業責任、公平性、事業上の制約などを踏まえて判断します。
STEP 04
解決を考える
顧客と企業が前へ進む着地点を考える。
単なる要求受諾・拒否ではなく、適切な解決方針を考えます。
STEP 05
対話を設計する
判断を、顧客との対話へ変える。
企業としての判断をどのように説明し、理解・合意へつなげるのかを、対話として設計します。
「何を言うか」だけではなく、
「企業として、なぜそう判断するのか」。
Professionalでは、対応フレーズだけではなく、判断の根拠と、それを顧客との解決へつなげる力を確認します。
AI時代だからこそ、
人の「判断」が専門性になる。
AIは、大量の情報を整理し、回答案を提示し、過去の事例を参照することができます。
しかし、複雑な顧客問題では、
企業としてどこまで責任を負うのか。例外を認めるのか。何を優先するのか。顧客と企業の双方にとって、どこを解決とするのか。
といった判断が必要になります。
Professionalでは、AIを使うか使わないかではなく、AIの強みを活かしながら、人が担うべき判断を明確にする力を高めます。
AIが答えをつくれる時代に、人は「判断」を担う。
学んで、判断し、試験で確かめる。
受検料には、学習から直前準備までが含まれています。
STEP 01学ぶ受検料に含まれます
公式テキストで学習
受検料に含まれる公式テキストを使い、CS理論、社会知性、高難度対応、AI時代の実践力についてProfessionalレベルの内容を体系的に学びます。
STEP 02分析・判断する
複雑な事例で考える
顧客・企業・社会の複数の視点から問題を整理し、自分なら企業としてどう判断するのかを考えます。
STEP 03受検直前に確認する受検料に含まれます
直前セミナー（動画）を視聴
受検料に含まれる直前セミナー（動画）で、試験前に重要ポイントと実技試験の考え方を確認します。
STEP 04受検する
学科試験＋実技試験
専門知識と、複雑な顧客問題を分析・判断し、解決へつなげる力を確認します。
STEP 05証明する
プロフェッショナルレベル合格認定
合格した方は、CSSプロフェッショナルレベルの専門性を証明できます。
試験概要・受検料
プロフェッショナルレベル 受検料
22,000円（税込）
公式テキスト ＋ 直前セミナー（動画）
＋ 検定受検を含みます。
公式テキスト直前セミナー
（動画）学科＋実技試験
（動画）学科＋実技試験
| 検定名 | CSスペシャリスト検定 |
|---|---|
| レベル | プロフェッショナルレベル |
| 受検資格 | ベーシックレベル合格者 |
| 試験方法 | 学科試験＋実技試験 |
| 実技試験 | 高難度の顧客事例に基づく判断・対話設計 |
| 受検方法 | オンライン |
| 合格基準 | 両試験の合格基準を満たした方を、各レベルの合格認定者とします。 学科試験70％以上 ＋ 実技試験70％以上 |
| 受検料 | 22,000円（税込） |
| 受検料に含まれるもの | 公式テキスト＋直前セミナー（動画）＋検定受検 |
| 合格後 | プロフェッショナルレベル認定 |
PROFESSIONALプロフェッショナルレベル
複雑な顧客課題を、
企業として判断・解決する力へ。
CS理論を知っていることから、
実際の問題を分析し、自ら判断できる専門性へ。
22,000円（税込）
公式テキスト＋直前セミナー（動画）＋検定受検を含みます。
CSの基礎から体系的に学びたい方へ
組織のCSを構想・変革する専門性へ