CSを、企業品質へ。

CSスペシャリスト検定協会

顧客対応を、成果につながる企業能力へ。

CSは、理念だけでは実現しません。

そして、そのすべてが、顧客価値と企業の成果につながっていること。

CSスペシャリスト検定協会は、CSを「意識」や「姿勢」だけで捉えるのではなく、企業が保有し、育成し、実行し、その成果を測定・改善できる能力として捉えます。

その能力が、顧客満足だけでなく、継続利用、解約抑止、問題解決、再問い合わせの削減、生産性、顧客との関係性など、企業の具体的な実績や成果にどのようにつながったのか。

CSを、「取り組んでいる活動」から、
成果を生み出し、その実績を説明できる企業能力へ。

その基盤となるのが、顧客対応という仕事を構造化したSkill IDです。

Skill IDによって、顧客対応に必要な仕事・技能を共通の基準で捉えることで、

個人が身につける専門能力から

企業が保有する能力へ。

人が担う能力から

人とAIに適切に配置する能力へ。

教育、実践、評価、KPI、VOC、AI活用を、顧客価値と企業成果につながる一つの構造として捉えていきます。

CSスペシャリスト検定協会では、これまでCSSやJSRTを通じて、CS・顧客対応に必要な専門能力の育成と評価に取り組んできました。

これからは、その専門能力を「個人が持っているか」だけではなく、「企業として必要な能力を保有し、育成し、適切に配置し、実際の仕事で発揮し、成果につなげているか」まで捉えていきます。

人が担当しているか。
AIが担当しているか。

それ自体を品質の基準にはしません。

誰が対応したかではなく、
企業として必要な顧客対応能力が提供されたか。

これを、新しい企業品質の基準の一つにしていきます。

新制度のご案内

CSスペシャリスト検定協会は、「顧客対応企業品質認定制度」を開始します。

企業が顧客価値を生み出すために必要な顧客対応能力を明確にし、保有・育成・配置・発揮・成果・改善までを一つの流れとして捉え、企業の顧客対応品質を可視化する制度です。

Skill IDを共通基盤として、個人の専門能力、企業の人的資本、人とAIによる顧客対応、そして顧客価値・企業成果までをつないでいきます。

また、人的資本に関する国際規格ISO 30414が扱うSkills／Capabilities／Developmentとの接続可能性を検証するとともに、経済産業省等が推進する人的資本経営の考え方との接続も目指していきます。

詳細は、近日発表いたします。