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11月22日　公開講座 【 第49回CSマネジメントセミナー ZOOM 】生成ＡＩ、ＤＸ時代に必要な顧客対応リテラシーの醸成

テーマ：生成ＡＩ、ＤＸ時代に必要な顧客対応リテラシーの醸成

　顧客対応にもさまざまＤＸが進み、人間がすべきことの役割にも大きな変化が表れはじめています。たとえば、開発当初はアバター対応を遠隔地対応で行う仕組みだったものが、今はそこに専門知識の高い担当者が組み込まれるようになりました。育成に時間がかかる「専門性の高い人材」が複数の店舗や窓口で活かすことができるようになりました。

　つまり、人手不足を補い、案内業務を主とした目的のアバター接客は、問題解決にまで進む専門的な対応にまで進むようになったということです。テクノロジーの進化により、より高度な対応を便利に提供するサービスデザインに成功しています。

　一方で、コンタクトセンターや電話での対応では、生成ＡⅠによりチャットでの対応内容がレベルアップしようとしています。とはいえ、「担当者と話がしたい」というお客様の心理は変わらない部分があることも事実です。その背景には、便利さ、お得感の陰にある「複雑さ」があります。

　皮肉な話ではありますが、「複雑さ」が人間の対応を求めるニーズに転嫁されているということになります。

　このところ、「コンビニのポイ活」が話題になっています。ですが、「仕組みをよく理解して使う」ことにはお客様の理解度レベルによる大きな差が発生します。その部分を補うためには、「人間の対応」が必要なります。

　つまり、対面であろうが、電話であろうが、メールであろうが、社会経済の便利さの陰にある「複雑さ」「多様な選択肢」を正しくお客様に理解していただくためには、人間対応における「リテラシー」（読み・書き・サービスデザインの理解）が必要になるということです。

　　　　　

本講座では、この「顧客対応リテラシー最新形」をご説明いたします。

＜カリキュラム＞　ビジネス実例を示して、わかりやすく解説します。

1. 1.ＤＸ、サービスデザインの進化の正しく、具体的に捉える
2. 2.顧客対応リテラシーの最新形を理解する
3. 3.顧客対応における最新リテラシー活用と刷新（アンラーン）のポイント
4. 4.最新リテラシーの学び方

　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

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