― CS実現企業は収益が安定し、変化に柔軟な適応力を発揮している ―
2023年の企業決算では、「純利益率99%減」というような驚くべき結果が続々と発表されました。そして、必ず記者会見では「顧客起点が希薄になっていた」「顧客に傾注した事業をしなくてはならない」というような言葉が猛省の弁として社長から飛び出します。
どうして「CSを具体的かつ現実的に実現する」というような言葉が出てこないのでしょう?不思議でなりません。同時に弊会では、強い懸念を抱いております。「CS=満足度=調査」という、狭義なCSの理解がはびこっているのではないでしょうか?
「CSは各シーンに顧客がいだく満足」であり、「CSはプロセス、結果は数字、成果は顧客価値」です。事業収益が衰退している企業の営業は、いまだに「型営業」「パンフレット営業」などの過去の成功例をノウハウとしたままで、「プロセス」を重視していません。つまり、お客様のもつ情報の量と質が豊かになり、chatGPTにアドバイスまでされているという、「顧客の変化」を無視しているのです。
CSの基本行動の1つに「お客様を深く知ること」を挙げることができます。深く知ることにより、その変化に気づき、時代遅れの顧客に関する情報を切り替えなければなりません。それをできずに、超減益決算に陥っているということです。今の時代では、新製品で活路を見出せるのはせいぜい2か月程度と言われています。モノとコトの関係を正しく理解することは、CSを正しく実現できることにもつながります。
今、時代遅れの「CS」=「顧客起点」という言い方でとどめている企業を変えるのは、正しい「CSの意義と現実」という情報導入です。本講座では、みなさまの会社が時代遅れから脱出するためのCS推進者の行動について、解説いたします。
<カリキュラム> ビジネス実例を示して、わかりやすく解説します。
2024年 5月9日 15:00~16:00 zoom
※事前にご視聴なさるPCもしくはスマートフォンにzoomのダウンロードをお願い致します
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※2024年4月9日10:00~12:00
「新入社員必修」CSスペシャリストが教える!気づく・聴く・伝わるスキルアップ講座
オンライン公開講座として開催する内容です。