Dialogue OS 設計認定｜Advanced

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Dialogue OS Academy｜設計認定 LEVEL 5

ADVANCED

顧客対応専門知を、
企業の仕組みへ実装する。

教育で教える技能、品質評価で確認する技能、AIが参照する技能。企業の中にあるさまざまな基準を、共通する顧客対応専門知でつなぎます。

Advancedでは、Skill IDを共通コードとして、教育・品質・人材・AI・KPI・VOCを結び、顧客対応専門知を組織で活用するための導入・運用を設計します。

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このページの内容

こんな方におすすめ

顧客対応の教育・品質・AI活用などを横断して捉え、企業全体の仕組みとして設計したい方に向けた学びです。

CS・CX部門責任者、コンタクトセンターの企画・品質責任者
顧客対応人材の教育・能力開発責任者
VOC・業務改善の責任者
AI顧客接点や、人とAIの品質管理を企画する方
CRM・CXシステムの企画担当者
Dialogue OSの企業導入を設計する方

一つの顧客接点から、
企業の顧客対応基盤へ。

Level 4では、顧客の目的、必要な技能、人とAIの役割を踏まえ、顧客接点を設計します。

Advancedでは、教育・品質評価・人材育成・AI活用など、企業内の仕組みを横断して考えます。何を共通化し、どこを個別に残し、どの順番で導入するかを設計します。

Advancedで学ぶこと

01　企業の顧客対応専門知を整理する

既存の業務、教育内容、評価基準などを確認し、自社の顧客対応に必要な技能や判断を整理します。

02　Skill IDを共通コードとして使う

部門や仕組みごとに使われている基準とSkill IDの対応関係を整理し、同じ技能を教育・評価・AIなどで共通して扱う方法を考えます。

03　教育・品質評価・人材育成をつなぐ

教える技能、実践で確認する技能、次に伸ばす技能をつなぎます。評価結果から具体的な教育やフィードバックを考えられる仕組みを設計します。

04　人とAIの品質管理をつなぐ

人が担う技能、AIが担う技能、双方に必要な品質を整理し、共通の顧客対応専門知をもとに運用・評価・改善を考えます。

05　KPI・VOCと改善活動をつなぐ

技能や工程ごとの品質情報を、運営指標や顧客の声と合わせて捉えます。対応品質、業務、商品・サービスなど、改善すべき課題を考える材料にします。

06　既存の仕組みとの接続を設計する

CRM、品質管理、学習管理、分析ツール、AIなどの既存環境を踏まえ、どの情報を、どこで、何のために共通化するかを整理します。

今ある仕組みを活かし、
共通する技能でつなぐ。

企業には、研修制度、品質評価、CRM、VOC分析、AIなど、既に多くの仕組みがあります。Advancedでは、それぞれの基準と情報の関係を整理するところから始めます。

たとえば、研修で学んだ技能を品質評価でも確認し、不足する技能を次の教育につなげる。同じSkill IDを手掛かりに、既存の仕組みを段階的に接続する方法を考えます。

企業への導入を設計する流れ

現状を把握し、共通化する範囲と導入の順番を決め、継続的に運用できる計画へまとめます。

STEP 1｜現状を把握する

教育、品質、人材、AI、KPI、VOC、システムの現状と課題を整理します。

STEP 2｜顧客対応専門知を整理する

現在使われている業務基準、教育基準、評価基準を確認します。

STEP 3｜Skill IDとの対応関係を設計する

既存の基準が、どの技能と関係しているかを整理します。

STEP 4｜共通化する領域を決める

対象業務や部門を定め、教育・評価・AIなどのどこから取り組むかを決めます。

STEP 5｜データの接続を考える

どの情報を、どの仕組みの間で共有・活用するかを整理します。

STEP 6｜人とAIの運用を設計する

役割、品質管理、教育、改善の進め方を考えます。

STEP 7｜KPI・VOCへの活用を設計する

蓄積した品質情報を、運営指標や顧客の声と合わせて改善に活かす方法を考えます。

STEP 8｜段階的な導入計画をまとめる

優先順位、導入範囲、確認事項を整理し、段階的に進める計画をつくります。

実践課題で取り組むこと

企業・組織の顧客対応環境を題材に、どこにSkill IDを導入し、何をつなぎ、どの順番で進めるのかを考え、「Dialogue OS導入設計案」としてまとめる構成を予定しています。

導入設計案にまとめる項目

現在の顧客対応基準と組織の課題
既存の基準とSkill IDの対応関係
教育・評価・人材育成の接続方法
人とAIの役割・品質管理の考え方
KPI・VOCや既存システムとの接続方針
導入範囲・優先順位・段階的な実装計画

顧客対応専門知を、企業のどこに、何のために実装するのか。その意図と進め方を説明することを重視します。

情報を、組織の改善に活かす

学習と実践の蓄積から、人材育成を考える

一件の対応評価だけで個人の能力を判断せず、複数の実践・評価・学習履歴から、身につけた技能と今後伸ばす技能を考えます。

品質情報とKPIから、改善の仮説を立てる

技能や工程の情報と、再問い合わせ率や顧客満足度などを合わせて見て、改善余地を探ります。関連する傾向を、検証すべき仮説として扱います。

顧客の声から、組織の課題を考える

顧客の不満や問題について、対応技能に関わる課題と、商品・業務・システム・制度などに関わる課題を切り分ける材料を整理します。

修了時に目指す状態

企業の顧客対応専門知を整理できる
既存基準とSkill IDの関係を設計できる
教育と品質評価を、共通する技能でつなげられる
人とAIの役割・品質管理を設計できる
品質情報とKPI・VOCの接続を考えられる
既存システムを活かした導入方法を構想できる
導入範囲と優先順位を決め、段階的な実装計画をつくれる

Advancedの認定範囲

公開可能なDialogue OS StandardとSkill IDを使い、企業の顧客対応専門知を実装設計する能力を扱います。

システム開発やDialogue OS Coreの内部ロジックの開発・変更は、認定範囲に含まれません。また、受講・認定と企業・システムでのSkill IDの利用許諾は別のものです。

受講・認定について

所定の学習と実践課題を通じて、Dialogue OS Standardを活用した企業実装の設計能力を確認する構成を予定しています。

学ぶ → 現状を分析する → 実装を設計する → 提案する → 能力を確認する → 認定

受講案内は準備中です

開講日程・受講要件・学習方法・受講時間・実践課題・能力確認方法・受講および認定にかかる費用は、確定後に掲載します。

顧客対応専門知を、
企業の資産へ。

Foundationで構造を理解し、Level 2で分析し、Level 3で評価・改善し、Level 4で顧客接点を設計する。

Advancedでは、その専門性を企業の仕組みへ広げます。人・AI・組織が共通の顧客対応専門知を活用できる基盤を構想します。

認定体系の全体を見る

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顧客対応専門知を、企業の仕組みへ実装する。