Dialogue OS 設計認定｜Foundation

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Dialogue OS Academy｜設計認定 LEVEL 1

FOUNDATION

顧客対応を、
「構造」で理解する。

いま顧客はどのような状況にあるのか。何を確認し、どの技能を使うのか。その結果、顧客はどう反応したのか。

Foundationでは、顧客対応を「職務工程・Skill ID・顧客反応」から捉える基本を学びます。顧客対応を設計するための見方を身につける、最初のLevelです。

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このページの内容

こんな方におすすめ

Dialogue OSを初めて学び、顧客対応の経験を教育・評価・改善に活かすための基礎を身につけたい方に向けた学びです。

顧客対応の教育・研修に関わる方
応対品質評価・QAを担当する方
コンタクトセンターやカスタマーサービスを管理する方
CS・CX・VOC・業務改善を担当する方
AIによる顧客対応やAI品質に関わる方
将来、Dialogue OS設計認定の上位Levelを目指す方

Foundationで学ぶこと

まず、対話の中で何が行われ、顧客がどう反応しているのかを捉えます。Foundationでは、次の4つの視点を身につけます。

01｜PROCESS

職務工程を見る

状況把握、目的の明確化、案内・提案、合意形成など、顧客対応を仕事として必要な工程から捉えます。

02｜SKILL ID

使われている技能を見る

顧客対応に必要な技能を識別する共通コード「Skill ID」の基本を学び、その場面で必要な仕事や技能を考えます。

03｜RESPONSE

顧客反応を見る

対応者が何を伝えたかに加え、その対応に対して顧客がどのような言葉や反応を示したのかを確認します。

04｜CHANGE

対話による変化を見る

顧客の理解、不安、目的、合意などが、対応によってどのように変化したのかを考えます。

Skill IDを共通言語として使う

Skill IDは、顧客対応に必要な技能を識別・共有・利用できるようにコード化したものです。状況を把握する、目的を明確にする、対応の流れを示す、案内・提案を行う、合意を形成するといった技能を扱います。

Foundationでは、「この場面では、どのような仕事が必要なのか」を、Skill IDという共通言語を使って考える基礎を学びます。

その対応で、
顧客に何が起きたでしょうか。

必要な説明をしても、顧客には「何をすればよいか分からない」「不安が残っている」という状態が続いているかもしれません。

対応後の顧客の言葉や反応を確かめ、理解や合意がどこまで進んだのかを考える。この視点が、教育・品質評価・顧客接点設計の基礎になります。

事例を使って、対話を読み解く

顧客対応の事例をもとに、観察して考える学習を進めます。

STEP 1｜事例を読む

顧客と対応者のやり取りを確認します。

STEP 2｜職務工程を考える

いま、顧客対応という仕事のどの工程にいるのかを考えます。

STEP 3｜Skill IDを考える

その場面で、どのような技能が必要なのかを考えます。

STEP 4｜顧客反応を見る

対応後の顧客の言葉や反応を確認します。

STEP 5｜対話を振り返る

対応によって顧客にどのような変化が起きたのかを考えます。

人の教育にも、AIの顧客対応にも

どの場面で何を確認するか、どの技能が必要か、対応の結果をどう捉えるか。人を教育するときにも、AIによる顧客対応を考えるときにも、共通する基準が必要です。Foundationでは、その基礎となる見方を学びます。

修了時に目指す状態

顧客対応を職務工程から捉えられる
Skill IDが何を表すのか理解している
対応者の行動に加え、顧客反応を見ることができる
顧客対応を構造から説明し、なぜその対応が必要なのかを考えられる

Foundationの認定範囲

顧客対応を構造として捉える基本的な理解を扱います。品質評価者や顧客接点の設計者として、高度な判断ができることまでを認定する段階ではありません。

受講・認定について

所定の学習と事例を通じて、Dialogue OSの基本概念と、顧客対応を構造として捉える基本能力を確認する構成を予定しています。

学ぶ → 事例で考える → 能力を確認する → 認定

受講案内は準備中です

開講日程・受講要件・学習方法・受講時間・能力確認方法・受講および認定にかかる費用は、確定後に掲載します。

理解した構造を、
次は「使う」。

Foundationで基本的な見方を身につけた先には、Skill IDを使って実際の対話を分析するLevel 2があります。さらに、品質評価、顧客接点設計、組織への実装へと学ぶ範囲が広がります。

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