CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の習得度を測定できる日本で唯一の民間資格検定です。
平日10:00～17:00
Dialogue OS 設計認定｜Level 2
Dialogue OS Academy｜設計認定
LEVEL 2
Skill IDを使って、
対話を分析する。
顧客対応を構造で理解したら、次は実際の対話を読み解く段階へ。その場面で必要な技能は何か。実際にどの技能が使われ、顧客はどう反応したのかを考えます。
Level 2では、対話事例とSkill IDを対応づけ、実行された技能と不足している技能を分析する力を目指します。
このページの内容
こんな方におすすめ
顧客対応の事例を、経験や印象だけに頼らず、技能と顧客反応を根拠に読み解きたい方に向けた学びです。
- 応対記録や対話事例を分析する担当者
- 教育・研修で、具体的な対応事例を扱う方
- 応対品質評価やフィードバックの根拠を整理したい方
- コンタクトセンター・カスタマーサービスの管理者やリーダー
- Foundationで学ぶ基本概念を、対話分析に活かしたい方
構造を理解するところから、
事例を分析するところへ。
Foundationでは、職務工程・Skill ID・顧客反応という基本的な見方を学びます。
Level 2では、その見方を実際の対話に当てはめます。対応のどこに、どの技能が表れているかを読み取り、必要な技能との関係を説明する力を養います。
Level 2で学ぶこと
01｜職務工程を捉える
いま、どの仕事をしているのか
状況把握、目的の確認、案内・提案、合意形成など、対話の各場面を職務工程から捉えます。その場面で何を進める必要があるかを整理します。
02｜技能を読み取る
対話とSkill IDを対応づける
対応者の発言や行動から、どの技能が使われているかを読み取ります。表面的な言葉だけでなく、その発言が果たしている役割を考えます。
03｜必要な技能を考える
実行された技能と、不足する技能を見る
顧客の状況や対応の目的を踏まえ、実際に使われた技能と、その場面で必要だった技能を照らし合わせます。
04｜顧客反応を確認する
対応と顧客の変化をつなげて見る
対応後の顧客の言葉や反応を確認し、理解や合意が進んだのか、不安や疑問が残っているのかを読み取ります。
05｜根拠を説明する
分析結果を、共有できる言葉にする
対話のどの部分を根拠に、どの技能を読み取ったのかを整理します。分析結果を、教育や改善について話し合うための材料にします。
「丁寧だった」の先を、
説明できるように。
顧客の目的を確認したのは、どの発言か。案内の前に必要な情報は確認できているか。顧客が理解したと考えた根拠は、どの反応か。
具体的なやり取りをもとに、職務工程・技能・顧客反応の関係を説明する。それが、Level 2で目指す対話分析です。
対話事例を使った学び方
事例全体を読み、場面ごとに技能と顧客反応を整理し、分析の根拠を説明する練習を行います。
STEP 1｜顧客の状況と目的を捉える
対話全体を読み、何についての対応で、顧客が何を求めているかを確認します。
STEP 2｜職務工程を整理する
各場面が、状況把握や案内・提案など、どの工程に当たるかを考えます。
STEP 3｜Skill IDを対応づける
対応者の発言や行動を根拠に、実行された技能を読み取ります。
STEP 4｜顧客反応を確認する
対応の前後を見て、顧客の理解や不安、合意にどのような変化があったかを考えます。
STEP 5｜必要な技能を検討する
実行された技能と、その場面で必要な技能を照らし合わせ、不足や課題を整理します。
STEP 6｜分析結果をまとめる
どのやり取りを根拠に分析したのかを明確にし、他者に説明できる形にまとめます。
修了時に目指す状態
- 対話事例を職務工程から整理できる
- 対応者の発言や行動とSkill IDを対応づけられる
- 実行された技能と、その場面で必要な技能を区別して考えられる
- 顧客反応を根拠に、対話の変化を捉えられる
- 分析結果と、その根拠を説明できる
Level 2で扱う範囲
中心となるのは、Skill IDを使った対話分析です。品質評価基準の設計や、評価結果を教育・改善へつなげる専門性は、次のLevel 3で扱います。
受講・認定について
所定の学習と対話分析の実践を通じて、Skill IDを用いて対話を読み解き、根拠を説明する能力を確認する構成を予定しています。
学ぶ → 対話を分析する → 根拠を説明する → 能力を確認する → 認定
受講案内は準備中です
開講日程・受講要件・学習方法・受講時間・能力確認方法・受講および認定にかかる費用は、確定後に掲載します。
Foundationの修了を受講要件とするかどうかについても、正式な受講案内でお知らせします。
対話の分析を、
品質の評価・改善へ。
Level 2で、技能と顧客反応を根拠に対話を分析する力を養います。次のLevel 3では、その分析を品質評価や教育・改善へつなげていきます。