CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の習得度を測定できる日本で唯一の民間資格検定です。
平日10:00～17:00
Dialogue OS 設計認定｜Level 4
Dialogue OS Academy｜設計認定
LEVEL 4
人とAIの
顧客接点を設計する。
顧客はどのような状況で問い合わせ、対応を通じて何を達成したいのか。そのために必要な技能は何か。人とAIは、それぞれどの役割を担うのか。
Level 4では、目指す顧客の状態、必要なSkill ID、人とAIの役割、顧客反応の確認方法を整理し、顧客体験と品質の両面から顧客接点を設計する力を目指します。
こんな方におすすめ
顧客対応の流れや品質基準を整え、人とAIが協働する顧客接点を企画・設計したい方に向けた学びです。
- コンタクトセンター・カスタマーサービスの企画担当者
- CS・CX推進、顧客接点の改善を担当する方
- AIを活用した顧客対応の導入・運用を企画する方
- 人とAIの役割分担や引き継ぎ方法を考える方
- 品質評価の知見を、対応プロセスの設計に活かしたい方
評価で得た知見を、
これからの対応設計へ。
Level 3では、既に行われた顧客対応を根拠から評価し、改善につなげます。
Level 4では、その知見をもとに、これから行われる顧客対応を設計します。顧客の目的、必要な技能、対応の流れ、人とAIの役割を一つの顧客接点として組み立てます。
Level 4で学ぶこと
01 顧客の状況と目的を捉える
顧客がどのような状況で接点を利用し、何を確認・解決したいのかを整理します。設計の出発点となる顧客の理解や不安、目的を考えます。
02 目指す顧客の状態を定める
対応を終えたときに、顧客が何を理解し、何に合意し、次にどのような行動を取れる状態を目指すのかを明確にします。
03 必要な技能と対応の流れを設計する
目指す状態に向けて、どの職務工程で、どのSkill IDが必要になるかを整理します。確認・案内・提案・合意形成などの流れを組み立てます。
04 人とAIの役割を設計する
必要な技能と業務上の条件を踏まえ、人が担う対応、AIが担う対応、双方が連携する場面を考えます。引き継ぎ時に共有する情報も整理します。
05 顧客反応の確認方法を設計する
説明や案内のあと、何を根拠に顧客の理解や合意を確認するのかを考えます。対応が進まない場合に、追加で確認すべきことも整理します。
06 品質を確認し、見直す仕組みを考える
設計した対応が機能しているかを、技能の実行と顧客反応から確かめます。運用で得た情報を、対応の流れや役割分担の改善につなげます。
顧客の目的から、
人とAIの役割を考える。
顧客が目的を達成するために必要な対応を整理し、そのうえで人とAIの役割を考えます。
AIから人へ担当が変わるときも、顧客の状況、確認済みの情報、残っている課題がつながるように設計します。接点全体を通じて、顧客が前へ進めることを目指します。
顧客接点を設計する流れ
一つの顧客接点を題材に、目的、技能、役割、品質確認を順に整理します。
STEP 1｜対象とする顧客接点を決める
どの業務・問い合わせ・場面を設計するのか、対象範囲を明確にします。
STEP 2｜顧客の状況と目指す状態を整理する
対応前の状況と、対応後に顧客が到達してほしい状態を考えます。
STEP 3｜必要な職務工程とSkill IDを選ぶ
目的の達成に必要な仕事と技能を整理し、対応の流れを組み立てます。
STEP 4｜人とAIの役割を決める
各場面を誰が担い、どのような場合に連携・引き継ぎを行うかを考えます。
STEP 5｜顧客反応と品質の確認方法を決める
理解や合意の進展を何から確認し、対応品質をどのように評価するかを整理します。
STEP 6｜設計を検証し、見直す
想定事例に当てはめて、必要な対応の抜けや役割の不明確さを確認し、設計を修正します。
実践で取り組むこと
顧客対応の場面を題材に、設計の意図と根拠を説明できる形にまとめます。
顧客接点の設計案にまとめる項目
- 対象となる顧客・業務・問い合わせ場面
- 顧客の状況と、目指す状態
- 必要な職務工程とSkill ID
- 人とAIの役割分担・引き継ぎ
- 顧客反応と対応品質の確認方法
- 設計を検証し、改善するための観点
なぜその技能が必要なのか、なぜその役割分担にしたのかを、顧客の目的と対応品質の両面から説明することを重視します。
修了時に目指す状態
- 顧客の状況と、対応を通じて目指す状態を整理できる
- 必要な職務工程とSkill IDを組み合わせて対応の流れを考えられる
- 人とAIの役割や引き継ぎ方法を設計できる
- 顧客反応と品質の確認方法を考えられる
- 顧客接点の設計案を、根拠とともに説明できる
Level 4で扱う範囲
中心となるのは、人とAIの役割を含む顧客接点の設計です。教育・品質・人材・KPI・VOCなどを組織全体でつなぐ実装設計は、次のAdvancedで扱います。
学習対象は、公開可能なDialogue OS Standardとその活用・設計方法です。Dialogue OS Coreの内部ロジックの開発・変更は、認定範囲に含まれません。
受講・認定について
所定の学習と設計演習を通じて、顧客の目的、必要な技能、人とAIの役割、品質確認を踏まえた顧客接点の設計能力を確認する構成を予定しています。
学ぶ → 顧客接点を設計する → 根拠を説明する → 能力を確認する → 認定
受講案内は準備中です
開講日程・受講要件・学習方法・受講時間・実践課題・能力確認方法・受講および認定にかかる費用は、確定後に掲載します。
一つの顧客接点から、
企業の顧客対応基盤へ。
次のAdvancedでは、教育・品質・人材・AI・KPI・VOCなどをSkill IDでつなぎ、顧客対応専門知を企業の仕組みへ実装するための設計を学びます。