DialogueOS 設計認定制度

Dialogue OS設計認定　開始のお知らせ

AI時代の顧客接点を設計する、新たな専門資格

一般社団法人CSスペシャリスト検定協会は、AIと人がともに担う顧客接点を、顧客満足、品質、教育、事業運営の視点から設計できる専門人材を育成するため、新たに「Dialogue OS設計認定」を開始します。
認定講座は2026年11月以降の開講を予定しています。

AI時代に求められる「顧客接点設計」

生成AIやAIエージェントの急速な普及により、企業の顧客対応は大きな転換期を迎えています。
しかし、AIが正しい回答を返せることと、顧客にとって質の高い対応を実現できることは同じではありません。
顧客の状況を十分に理解できないまま回答する、必要な確認や説明が不足する、人が対応すべき場面でもAIが応答を続けてしまうなど、AI導入後には新たな品質課題が生まれています。
これから企業に必要なのは、AIを導入することではなく、人とAIがそれぞれどのような役割を担い、どのような顧客体験を提供するのかを、顧客接点全体として設計することです。

Dialogue OSとは

Dialogue OSとは、顧客との対話を、担当者個人の経験や感覚、あるいは個別のマニュアルやプロンプトだけに委ねるのではなく、顧客の目的や状況に応じて、一貫した品質で設計・運用・改善するための対話基盤です。
ここでいう「OS」とは、コンピューターの基本ソフトウェアではありません。
人による顧客対応、AIによる顧客対応、社員教育、応対品質評価、VOC分析、KPI改善を、一つの共通した考え方で結び付ける「顧客対話の基盤」を意味しています。
その中核となる考え方が技能IDです。

Dialogue OSは、社会実装へ向けて動き始めています。

Dialogue OSは、単なる構想や研究ではありません。
AI時代における新しい顧客接点の実現を目指し、現在、社会実装に向けたプロジェクトとして取り組みを進めています。
一般社団法人CSスペシャリスト検定協会では、協賛企業をはじめ、複数のAI開発企業や関連企業と意見交換・共同検討を重ね、それぞれの専門領域からDialogue OSの実装方法や活用モデルの検証を進めています。
また、複数の協賛企業とともに、「Dialogue OSが実現するAI協働社会」をテーマとして、内閣府オープンイノベーション大賞へ応募し、AI時代の新しい顧客接点の社会実装モデルとして提案しています。
Dialogue OS設計認定は、このような社会実装プロジェクトの中で培われる設計思想や実践知を体系化し、人とAIが協働する顧客接点を設計・運用・改善できる専門人材を育成するために創設する認定制度です。

Dialogue OS設計認定が目指すもの

私たちが目指しているのは、新しい資格を増やすことではありません。
企業、AI開発企業、教育機関、コンタクトセンター、サービス事業者など、多様な分野が技能IDという共通言語でつながり、人とAIが協働する新しい顧客接点を社会へ実装していくことです。
Dialogue OS設計認定は、その実現を担う「顧客接点設計者」を育成し、教育・評価・VOC・KPI・AIを一つの基準で結び付ける新しいマネジメントの普及を目指します。
顧客対応を「担当者の経験や勘」に依存する時代から、「設計し、継続的に改善する」時代へ。
Dialogue OS設計認定は、その変革を担う人材を育成するための認定制度です。

技能IDは、なぜ生まれたのか

技能IDは、厚生労働省「団体等検定制度」に準拠した顧客電話対応能力検定の設計過程において、教育・評価・人材育成を一貫した基準で運用するために体系化されました。
従来の応対品質評価では、「説明が分かりやすかった」「丁寧だった」「寄り添っていた」といった印象による評価が中心であり、評価者による判断のばらつきや、教育・評価・改善が十分に連動しないという課題がありました。
そこで、顧客対応を「何を話したか」ではなく、「対話の中でどのような役割・機能を果たしたか」という技能として整理したものが技能IDです。
技能IDを活用することで、人材育成、応対品質評価、AIによる対話設計、AI評価、VOC分析、KPI改善を、一つの共通言語で結び付けることが可能になりました。

技能IDからDialogue OSへ

AI時代になると、顧客対応は人だけではなく、AIも担うようになります。
その結果、「AIはどのような対話を行うのか」「人とAIはどこで役割を分担するのか」「AIをどのように評価し改善するのか」といった新たな設計が必要になりました。
Dialogue OSは、技能IDを中核として、人とAIが共通の品質基準のもとで顧客対応を行い、教育・評価・改善までを一つの仕組みとして運用するための対話設計基盤です。

なぜ検定協会が取り組むのか

一般社団法人CSスペシャリスト検定協会は、これまで顧客満足（CS）、価値共創、サービスデザイン、応対品質評価などを体系的に教育してきました。
しかし、AIが顧客接点の一部を担う時代には、人の応対だけを教育・評価していては、顧客体験全体の品質を維持することはできません。
これからのCS推進者には、人とAIを一つの顧客接点として設計し、品質を管理する新しい専門性が求められます。
Dialogue OS設計認定は、その新しい専門人材を育成するために創設する認定制度です。

K＆Iパートナーズと検定協会の役割

Dialogue OSおよび技能IDを活用した対話設計の知的基盤は、株式会社K＆Iパートナーズが、長年にわたる顧客対応の分析、教育、品質評価および対話設計の研究を通じて開発してきたものです。
株式会社K＆Iパートナーズは、Dialogue OSおよび技能IDに関する研究開発ならびに知的財産の管理を担います。
一般社団法人CSスペシャリスト検定協会は、その知見についてライセンスを受け、教育プログラムの整備、人材育成、認定基準の策定に加え、技能IDを社会共通の基盤として適正に活用するための登録制度および認定制度を運営し、Dialogue OSの社会実装を推進します。
研究開発と知的財産はK＆Iパートナーズ、教育・認定・登録制度・社会実装は検定協会という役割分担のもと、本制度を推進してまいります。