今ある仕組みを活かしながら、
技能IDを共通コードとして導入できます。

既存CRMとの接続にも、Dialogue OS Standard準拠環境からの導入にも対応。人の教育・品質評価から、AIロープレ、KPI・VOC、そしてAI Agentへ。小さく始めて、段階的に広げることができます。

自社での技能ID活用・導入について相談する

SECTION 01

なぜ、いま「共通コード」が必要なのか

顧客対応には、すでに多くの仕組みがあります。でも、それぞれが別々の基準で動いていませんか？

教育、応対品質評価、モニタリング、AIロープレ、KPI、VOC、CRM、AI Agentが別々の基準で動く状態

一つの顧客対応について、「何ができたのか」「何が不足していたのか」「何を教育すべきなのか」「どのKPIに影響したのか」を横断して見ることが難しい。
技能IDは、顧客対応という仕事をつなぐ「共通コード」です。

SECTION 02

技能IDとは

顧客対応という仕事を、「技能」の単位まで分解する。

顧客対応という職務から、職務工程、作業、必要な技能・知識、技能IDへ整理する流れ

技能IDは、顧客対応で必要となる技能を、職務工程と結びつけて識別するための共通コードです。その土台となっているのは、職業能力検定の構築で用いられる「職務分析」の考え方です。

厚生労働省の職業能力検定構築マニュアルでは、職務を「仕事」「作業」へ整理し、個々の作業に必要な「技能」「知識」を明確化する職務分析の方法が示されています。技能IDは、この職務分析を基礎として、顧客対応の技能を実務で活用できる共通コードとして体系化したものです。

同じ Skill ID を、評価にも、教育にも、AIにも。

SECTION 03

一つの技能IDが、顧客対応全体をつなぐ

BEFOREとAFTER。技能IDを中心に教育、応対品質評価、AIロープレ、KPI、VOC、CRM、AI Agentをつなぐ図

一度つくった顧客対応の基準を、何度も、さまざまな用途で使える。

導入負担は小さく。活用範囲は大きく。

SECTION 04

AIロープレにも活用できる

技能IDは、AIトレーニングとも相性のよい構造です。

技能IDを軸にAIロープレ、技能単位の練習、評価、フィードバック、再練習を繰り返す学習サイクル

技能IDを使うことで、「何を練習するのか」「何を評価するのか」「どこを改善するのか」を明確にできます。

「会話を練習する」から、
「必要な技能を伸ばす」AIトレーニングへ。

SECTION 05

システムをゼロから作る必要はありません

Dialogue OS Standardのために、今のCRMを捨てる必要はありません。

導入方式 A｜Standard準拠環境を利用

既存システムだけでは対応が難しい場合は、Dialogue OS Standard準拠の仕組みを利用して導入を開始します。ゼロから自社システムを開発する必要はありません。

導入方式 B｜現在のCRM・システムを活用

既存CRM等を維持しながら、Skill IDによる顧客対応データを接続して活用します。

既存CRMとの接続について
既存CRMとの接続に向けた標準API仕様を現在設計しています。個別企業への実装は、K&Iパートナーズの開発パートナー、または貴社が利用されているCRM基盤提供会社・SIerとの連携により対応します。

CRMを入れ替えるのではなく、
「顧客対応専門知」を加える。

SECTION 06

小さく始めて、広げられる

技能IDの導入ステップ。現状確認から技能ID対応づけ、導入開始、データ化、活用領域拡張、人とAI Agentへ

全部を一度に導入する必要はありません。

SECTION 07

人とAIを、別々の基準で管理しない

AI Agentが顧客対応を始めても、「良い顧客対応」の基準まで別々にする必要はありません。

HumanとAI AgentがSkill IDという共通の顧客対応基準を参照する図

AIが正しく回答したか。人が丁寧に説明したか。だけではなく、「その対応によって、顧客に何が起きたのか」を見る。

人とAIが、同じ「顧客対応専門知」を参照する。
技能IDを、その共通コードとして利用する。

SECTION 08

さらに高度なAI顧客対応へ

Dialogue OS Standardで構造化された顧客対応専門知は、さらに高度なAI顧客対応への展開を想定しています。K&Iパートナーズが開発するDialogue OS Coreは、顧客状態の変化を観測しながら、次に必要となる対応につなげる独自の非公開基盤です。

「正しく答えたか」から、
「顧客に何が起きたか」へ。

Dialogue OSのAI・技術連携について見る

SECTION 09

協会が支援するのは「御社への導入」

仕組みがあっても、自社の顧客対応が自動的に標準化されるわけではありません。

現状確認、業務整理、技能ID対応づけ、評価・教育設計、運用設計、システム活用までの支援イメージ

企業によって、業務、顧客、商品・サービス、対応プロセス、教育、品質評価、運用方法は異なります。CSスペシャリスト検定協会では、技能IDを企業の実際の顧客対応業務へ導入するため、「御社では、どの工程で、どの技能IDを使うのか」を整理し、Dialogue OS Standardへの準拠を支援します。

まず、御社では
「どこから始めるか」を一緒に考えます。

システムを全部入れ替える話から始めません。現在のセンター、品質評価、教育、CRM等を確認し、最も効果的で負担の少ない導入方法を検討します。

技能ID／Dialogue OS Standard
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今ある仕組みを活かしながら、技能IDを共通コードとして導入できます。