全国フォーラム・技能大会(年1回）

― CS推進 × 現場 × 人事が交差する企業価値創出の場 ―

≪第1回開催に向けて≫

1．全国フォーラムの位置づけ

本フォーラムは、
顧客電話対応能力検定（厚労省検定）とCSスペシャリスト検定を軸に、
CSを「現場技能」「推進専門性」「人事制度」の3点でつなぐ全国的な対話の場です。

検定を

・受けて終わり
・評価するだけ

にせず、企業の制度・処遇・育成にどう組み込めるかを具体的に共有することを目的とします。

2．フォーラム全体構成（4つのセクション）

① 全体フォーラム（共通認識形成セッション）

参加対象

・CS推進担当者
・現場責任者・リーダー
・人事・人材育成担当者

内容

・なぜCSは「現場・推進・人事」で分断されやすいのか
・2つの検定が、それぞれどの役割を担うのか
・技能を「評価可能なもの」として可視化する意義

検定を「試験」ではなく「制度装置」として捉える共通土台をつくる場

② CS推進 × 現場担当者合同セッション

（交差型・対話セッション）

技能（現場）と専門性（推進）のズレを、対話で構造化する場

③ CS推進担当者限定セッション

（設計・推進者の深掘り）

CSを「組織装置」として設計する視点を深める場

④ 人事・人材育成担当者セッション【新設・重要】

― 厚労省検定を“処遇・制度”にどう組み込むか ―

参加対象

・人事担当者
・人材育成・評価制度設計担当者
・CS部門と連携する管理部門

セッション内容（構成）

① ミニ基調説明

「なぜ今、技能検定を人事制度に接続するのか」

・厚生労働省が所管する職業能力検定の位置づけ
・社内資格・民間資格との違い
・検定を使うことの説明可能性・公平性

② 企業事例発表（成功例共有）

テーマ例

・検定合格を評価制度にどう組み込んだか
・昇格・役割付与・育成区分への反映事例
・現場の納得感がどう変わったか

※発表内容は

・大規模制度改定でなくても可
・小さな処遇変更・評価項目追加でも可

「うちでもできそう」と思えるリアルな事例を重視

③ 人事担当者による意見交換・情報共有

議題例

・合格者をどう評価すれば公平か
・金銭処遇以外の活用方法
・管理職・現場への説明の工夫

人事同士だからこそ話せる実務的な悩みを共有する場

3．このセクションを入れることで生まれる価値

企業にとって

・検定を「研修の延長」ではなく制度として扱える
・社内説明・法務チェックが通しやすくなる
・評価・処遇の納得感が上がる

CS推進担当者にとって

・人事を巻き込んだCS施策が描ける
・現場評価が形骸化しにくくなる

現場担当者にとって

・「頑張りがどう評価されるのか」が見える
・検定受検の意味が明確になる

4．全国フォーラムの公式定義

国フォーラムは、CSを「現場で実装する人」「組織で推進する人」
そして「制度として支える人」が集い、

2つの検定を人材育成・評価・処遇へと接続し、企業価値向上につなげるための実践的な対話の場です。

厚生労働省認定
顧客電話対応能力検定技能大会内容（公式案）

1．技能大会の位置づけ（最重要）

本技能大会は、
厚生労働省が所管する職業能力検定（団体検定）として整理された
「顧客電話対応能力」を、社会にわかりやすく可視化するための公式行事です。

・合否を判定する場ではありません
・新たな資格・称号を付与するものではありません
・検定の代替や再評価を行うものではありません

あくまで、

検定で求められる技能が、実務の中でどのように発揮されるのかを
具体的に示し、理解を深める場

として開催します。

2．技能大会の目的

技能大会は、次の3点を目的とします。

顧客電話対応能力検定で定義された技能水準を
実際の対応プロセスとして可視化する
受検者・企業・教育関係者が
「どのような技能が評価対象なのか」を具体的に理解できるようにする
顧客対応という職務が
専門性をもつ技能として社会的に認識される機会をつくる

3．技能大会で扱う技能領域

技能大会では、顧客電話対応能力検定で整理された次の観点を中心に扱います。

（1）対話の運転技術

・相手の意図を受け取る力
・心情と現実の問題を区分する判断
・会話の流れを整理し、先回りする構成力
・非対面環境における配慮・調整力

（2）職務工程（対応プロセス）

・受電対応の流れに沿った技能発現
・判断・選択・説明の一貫性
・合意形成に至るまでの筋道

（3）実務としての再現性

・マニュアル暗記ではない対応
・状況に応じた技能選択
・業務として再現可能な対応行動

4．技能大会の実施イメージ

① 事例提示

・実務に即した顧客対応事例を提示
・状況・制約条件・目的を明確に共有

② 対応プロセスの実演・記録

・ロールプレイング形式または録音形式
・対話の進め方・判断の流れを可視化

③ 判断過程の説明（口述・解説）

・なぜその対応を選択したのか
・どの技能を意識して用いたのか
・他の選択肢との比較

※「うまさ」を競うのではなく、
技能の使い方・考え方を共有することを重視します。

5．評価・順位づけについて（重要）

技能大会では、

・順位付け
・点数評価
・優劣判定

を行いません。

評価の視点は、

検定で定義された技能が、どのように発現しているかを確認・共有することに限定されます。

6．参加対象

・顧客電話対応能力検定の受検者・合格者
・認定講師・認定パートナー
・企業のCS担当者・人材育成担当者
・人事・評価制度設計担当者
・行政・教育関係者（見学・理解促進）

7．技能大会に参加する価値

受検者にとって

・求められる技能水準を具体的に理解できる
・自身の成長段階を客観視できる