CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の習得度を測定できる日本で唯一の民間資格検定です。

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実技問題の特徴

日本で唯一！ＣＳ実践力を測る顧客対応の出題

本格的な実技問題

Webによる筆記問題で知識の習得を確認したら、
ビジネスに直結したリアルな事例でのお客様対応スクリプトを作成します。
準備が整ったら、電話を使った実技問題に挑戦。
自ら考え、自ら会話を組み立てることで現場実践力を確実に高めます。
高い評価をいただいている本格的な実技問題です。

実技問題 サンプル　スクリプト

お客様 応対者
【1】お待たせいたしました。フラお待たせいたしました。フラワーネット 「絆」、コンシェルジュデスク●●でございます。※名乗り
【2】すみません、私、毎週水曜日に「充実の時間」シリーズのアレンジメントフラワー１２個を６か所に届けていただいている、ナチュラルフィーリング総務部の山田と申します。配達時間についてお願いしたいことがありまして、お電話しました。
【3】山田様、いつもお買い上げいただきましてありがとうございます。早速ですが、配達時間についてのお問い合わせとのことですが、詳しくお聞かせいただけますでしょうか。※ビジネスのキーマンにはネームコール ①日頃の感謝　②要件の確認
【4】はい、オタクのアレンジメントフラワーを私どもの東京都内６か所のお客様カウンターに飾っております。お客様からも「心地がよい」とのお声をいただいております。
【5】山田様、ありがとうございます。ご来店のお客様にお喜びいただき、私どももうれしい限りです。
【6】ええ。ところが、納品時間が午後2時過ぎごろのようで、現場の社員からお客様の少ない時間帯に変更して欲しいという要望がございました。私どもは、健康管理に関するご相談カウンターを運営しておりますが、午後は予約のお客様でかなり込み合っております。申し訳ないのですが、配達時間を午前9時から10時の間に変更していただくことはできますでしょうか？
【7】配達時間を午前9時から10時に変更なさりたいということでいらっしゃいますね。ご事情は承知しました。大変、申し上げにくいのですが、今、このお電話では、午前9時～11時までの2時間幅でのご変更であれば、すぐにご対応することができます。ですが、9時から10時という1時間の限定となりますと、配送担当部署との調整が必要となります。確実に承ることができるのか、いつからご指定にお応えできるのかというお約束ができません。恐れ入りますが、明日の正午までお時間をいただきたいと存じます。
【8】そうですか・・・。困ったなぁ・・・・。まぁ、仕方がないですよね。11時でも・・・・・。
【9】山田様、すぐにご対応ができず、申し訳ございません。私どもとしても、できうる限りナチュラル・フィーリング様のビジネスのお役に立ちたいと存じます。そこで、本日が月曜日ですので、今週水曜日のご配達は、このお電話で9時から11時の配達にご変更させていただきます。その上で、私どもの調整が整い次第、お時間を再度変更させていただきますが、いかがでしょうか。
※①ご容赦への感謝②会社としての対応姿勢の表明　③入電日から判断できる対処すべきことを手際よく提案
【10】そうですね。そうしてください。わがままをお願いして、申し訳ございません。
【11】とんでもございません。いつもご愛顧をいただきまして、ありがとうございます。では、このお電話で、まずは、配達時間を9時から11時の時間帯に変更する手続きをいたします。恐れ入りますが、お客様のご登録情報の確認にご協力をお願い致します。
※※①お客様を謝らせたままにせず、感謝に置き換える。②手続き進め方を示す③お客様情報の確認への協力要請
【12】はい
【13】ナチュラル・フィーリング株式会社総務部様、ご担当者は山田花子様、ご連絡先は、03-6411-2714でよろしいでしょうか。
※社名確認・担当者確認・電話番号確認
【14】はい
【15】ただいま、お届け先6か所の配達時間を毎週水曜日9時から11時に変更いたしました。また、9時から10時への配達時間の変更が調整できましたら、すぐに山田様にご連絡させていただきます。ご連絡はお電話番号でよろしいでしょうか？※①画面上の手続きの完了を伝える②最終的な変更が確実になったら、電話で連絡することを申し出る。
【16】そうですね。席を外していることが多いので、いつも配達完了のご連絡をいただく、メールアドレスにご連絡をいただけますでしょうか。わからないことがあれば、あらためてこちらからご連絡しますので。
【17】承知しました。それでは、メールでご連絡をさせていただきます。山田様、他にアレンジメントのことなどで、ご要望やご意見はおありになりませんでしょうか？

※①ｙｅｓ（返事）を伝える②この機会をお客様のお声をお聞かせいただくチャンスにする。
【18】特別にはありませんが、心が和む癒しのお花をこれからも届けてください。
【19】山田様、温かいお言葉をいただきまして、ありがとうございます。少しでも、ナチュラル・フィーリング様のビジネスのお役に立つことができるように、アレンジメント担当者にご要望を伝えます。

※①お褒めの言葉には必ず反応する②お客様への貢献を必ず言葉にする
【18】特別にはありませんが、心が和む癒しのお花をこれからも届けてください。
【19】山田様、温かいお言葉をいただきまして、ありがとうございます。少しでも、ナチュラル・フィーリング様のビジネスのお役に立つことができるように、アレンジメント担当者にご要望を伝えます。

※①お褒めの言葉には必ず反応する②お客様への貢献を必ず言葉にする
【20】はい、よろしくお願いします。
【21】本日は、ご連絡ありがとうございました。私、●●がお手続きを承りました。また、あらためてメールでご連絡いたします。失礼いたします。

※電話応対のマナーを確実に行う
【実技試験　2022年度　ベーシックレベル問題】
【実技問題の特徴】
ベーシックレベルの実技問題は社会・経済の変化を捉えた問題であることを第一に考えて作成されています。応対の対象となるお客様は「個人」「消費者」を設定しています。　予約した実技試験日までにお客様の言葉部分が記載されているスクリプトに、応対者の会話を作成
し、会話を完成させます。次に、作成した会話をどのように表情を添えるのか、また、お客様の言葉にどのような相槌や受容の言葉を添えるのかを考え、体現できるように練習しておきましょう。
【2022年度の実技問題の概要】
2022年度の実技問題は、「お客様のしたいこと」の背景を理解し、合理的に説明提案を進めていく対応の実現をテーマにしています。個人のお客様が「窓」を入れ替えるためにｗｅｂ情報を駆使して、購入、工事を自分で進めようとしています。Ｗｅｂ検索で選ばれた「窓」に特化した会社は、施工業者と一般消費者がｗｅｂ発注をする方式を採用しており、エクステリア業界のＤＸモデルとしても注目を集めています。
進化する企業サービスとお客様ニーズの変化を理解し、お客様にとっての「最適」をご提案できるように対応を進めることが課題です。会話の段取りを論理的に判断し、満足度を高めるステップ2、3を十分に会話展開できることを目指しましょう。問題解決力の高いＣＳを鍛錬する機会になります。
【実技試験　2022年度 プロフェッショナルレベル問題】
【実技問題の特徴】
プロフェッショナルレベルの実技問題は社会・経済の変化を捉えた問題であることを第一に考えて作成されています。応対の対象となるお客様は「企業・団体」を設定しています。
顧客接点構築を結果・成果の可視化を見据えたレベルで実現することを目指しており、お客様の心情の理解と同時に企業としての見解・回答を適正に行いながら、顧客との「かかわりかた」を強くしていく力量を試す問題です。　予約した実技試験日までにお客様の言葉部分が記載されているスクリプトに、応対者の会話を作成し、会話を完成させます。 次に、作成した会話をどのように表情を添えるのか、また、お客様の言葉にどのような相槌や受 容の言葉を添えるのかを考え、体現できるように練習しておきましょう。プロフェッショナルレベルの実技試験では、現場リーダ－、もしくは法人担当リーダーとしての立場での応対を求められるので、企業回答や企業見解など、経営戦略や方針をどのように理解し、言葉にしていくのかという点がポイントになります。【2022年度の実技問題の概要】
2022年度の実技問題は、「お客様したいこと」の背景を理解し、合理的に説明提案を進めていく対応の実現をテーマにしています。法人のお客様が新しいサービスを開始するために情報提供や見積を求めている事例です。Ｗｅｂ検索で選ばれた「窓」に特化した会社は、代理店を入れずに法人が直接ｗｅｂ発注をする方式を採用しており、エクステリア業界のＤＸモデルとしても注目を集めています。
進化する企業サービスとお客様ニーズの変化を理解し、お客様にとっての「最適」をご提案できるように対応を進めることが課題です。会話の段取りを論理的に判断し、「気づき」を活かした満足度を高めるステップ2、3を十分に会話展開できることを目指しましょう。問題解決力の高いＣＳを鍛錬する機会になります。