CSスペシャリスト検定はCSを理論的に体系化し、CS理論とCS実践技術の習得度を測定できる日本で唯一の民間資格検定です。

03-6411-2184
平日10:00~18:00

実技問題の特徴

日本で唯一!CS実践力を測る顧客対応の出題

本格的な実技問題

Webによる筆記問題で知識の習得を確認したら、
ビジネスに直結したリアルな事例でのお客様対応スクリプトを作成します。
準備が整ったら、電話を使った実技問題に挑戦。
自ら考え、自ら会話を組み立てることで現場実践力を確実に高めます。
高い評価をいただいている本格的な実技問題です。

実技問題の模擬音声を聞く

この応対例は入門レベルの内容です。
ベーシックレベルは状況設定や背景にさらにポイントが設定されており、 応対時間は約6分~7分です。

2013年CS入門レベル実技問題 スクリプト

お客様 応対者
お待たせいたしました。フラワーネット 「絆」、コンシェルジュデスク●●でございます。※名乗り
【2】すみません、私、毎週水曜日に「充実の時間」シリーズのアレンジメントフラワー12個を6か所に届けていただいている、ナチュラルフィーリング総務部の山田と申します。配達時間についてお願いしたいことがありまして、お電話しました。
【3】山田様、いつもお買い上げいただきましてありがとうございます。早速ですが、配達時間についてのお問い合わせとのことですが、詳しくお聞かせいただけますでしょうか。※ビジネスのキーマンにはネームコール ①日頃の感謝 ②要件の確認
【4】はい、オタクのアレンジメントフラワーを私どもの東京都内6か所のお客様カウンターに飾っております。お客様からも「心地がよい」とのお声をいただいております。
【5】山田様、ありがとうございます。ご来店のお客様にお喜びいただき、私どももうれしい限りです。
【6】ええ。ところが、納品時間が午後2時過ぎごろのようで、現場の社員からお客様の少ない時間帯に変更して欲しいという要望がございました。私どもは、健康管理に関するご相談カウンターを運営しておりますが、午後は予約のお客様でかなり込み合っております。申し訳ないのですが、配達時間を午前9時から10時の間に変更していただくことはできますでしょうか?
【7】配達時間を午前9時から10時に変更なさりたいということでいらっしゃいますね。ご事情は承知しました。大変、申し上げにくいのですが、今、このお電話では、午前9時~11時までの2時間幅でのご変更であれば、すぐにご対応することができます。ですが、9時から10時という1時間の限定となりますと、配送担当部署との調整が必要となり、確実に承ることができるのか、いつからご指定にお応えできるのかというお約束ができません。明日の午前中までお時間をいただきたいと存じます。
※ ①お褒めの言葉への反応②要望の復唱③ご事情の理解④できること⑤今すぐにはできないこと⑥時間の猶予山田様、すぐにご対応ができず、申し訳ございません。私どもとしても、できうる限りナチュラル・フィーリング様のビジネスのお役に立ちたいと存じます。そこで、本日が月曜日ですので、今週水曜日のご配達は、このお電話で9時から11時の配達にご変更させていただきます。その上で、私どもの調整が整い次第、お時間を再度変更させていただきますが、いかがでしょうか。
※①ご容赦への感謝②会社としての対応姿勢の表明  ③入電日から判断できる対処すべきことを手際よく提案
【8】そうですか・・・。まぁ、仕方がないですよね。11時でも・・・・・。
【9】とんでもございません。いつもご愛顧をいただきまして、ありがとうございます。では、このお電話で、まずは、配達時間を9時から11時の時間帯に変更する手続きをいたします。恐れ入りますが、お客様情報のご確認にご協力願います。
※①お客様を謝らせたままにせず、感謝に置き換える。②手続き進め方を示す③お客様情報の確認への協力要請
【10】はい
【11】ナチュラル・フィーリング株式会社総務部様、ご担当者は山田花子様、ご連絡先は、03-6411-2714でよろしいでしょうか。
※社名確認・担当者確認・電話番号確認
【12】はい
【13】ただいま、お届け先6か所の配達時間を毎週水曜日9時から11時に変更いたしました。また、9時から10時への配達時間の変更が調整できましたら、すぐに山田様にご連絡させていただきます。ご連絡はお電話でよろしいでしょうか?
※①yes(返事)を伝える②この機会をお客様のお声をお聞かせいただくチャンスにする
【16】特別にはありませんが、心が和む癒しのお花をこれからも届けてください。
【17】山田様、温かいお言葉をいただきまして、ありがとうございます。少しでも、ナチュラル・フィーリング様のビジネスのお役に立つことができるように、アレンジメント担当者にご要望を伝えます。
※①お褒めの言葉には必ず反応する②お客様への貢献を必ず言葉にする
【18】はい、よろしくお願いします。
【19】本日は、ご連絡ありがとうございました。私、××がお手続きを承りました。失礼いたします。
※電話応対のマナーを確実に行う
【実技試験 2021年度 ベーシックレベル問題】
【実技問題の特徴】
ベーシックレベルの実技問題は社会・経済の変化を捉えた問題であることを第一に考えて作成されています。応対の対象となるお客様は「個人」「消費者」を設定しています。 予約した実技試験日までにお客様の言葉部分が記載されているスクリプトに、応対者の会話を作成
し、会話を完成させます。次に、作成した会話をどのように表情を添えるのか、また、お客様の言葉にどのような相槌や受容の言葉を添えるのかを考え、体現できるように練習しておきましょう。【2021年度の実技問題の概要】
2021年度の実技問題は、「お客様がまだ言葉にしていない」「お客様がまだ気づいていない」問題に先手で気づき、解決していく応対の実現をテーマにしています。

個人のお客様がテレワークの環境整備を「サブスクリプション」で提供する会社に申し込むために問い合わせをしています。そのお客様の背景には、「勤務先のテレワーク促進」があります。個人のお客様への応対を通して、勤務先企業へのアプローチも視野に入れておくことが必要な事例です。

CS理論で学んだ「サービスの本質」をどれだけ理解しているのか、という点が試されます。さらには、「今」を捉えたビジネスを学ぶ機会にもつながります。

【実技試験 2021年度 プロフェッショナルレベル問題】
【実技問題の特徴】
 プロフェッショナルレベルの実技問題は社会・経済の変化を捉えた問題であることを第一に考えて作成されています。応対の対象となるお客様は「企業・団体」を設定しています。
 顧客接点構築を結果・成果の可視化を見据えたレベルで実現することを目指しており、お客様の心情の理解と同時に企業としての見解・回答を適正に行いながら、顧客との「かかわりかた」を強くしていく力量を試す問題です。

 予約した実技試験日までにお客様の言葉部分が記載されているスクリプトに、応対者の会話を作成し、会話を完成させます。 次に、作成した会話をどのように表情を添えるのか、また、お客様の言葉にどのような相槌や受 容の言葉を添えるのかを考え、体現できるように練習しておきましょう。

 プロフェッショナルレベルの実技試験では、現場リーダ-、もしくは法人担当リーダーとしての立場での応対を求められるので、企業回答や企業見解など、経営戦略や方針をどのように理解し、言葉にしていくのかという点がポイントになります。

【2021年度の実技問題の概要】
 2021年度の実技問題は、社会環境の変化に対して迅速な対応を求められる企業との価値共創を実現する応対をテーマとしています。応対者は法人サービス部門の担当者であり、現場リーダーである、というスタンスで対応を考えます。
 
 事例は、テレワークの環境整備を「サブスクリプション」で提供する会社に企業担当者が法人契約に関する問い合わせをしてくる、という設定です。情報量が多いだけに、お客様が期待する問題解決を効率よく進めていく会話の組み立てが必要になります。
 
  CS理論で学んだ「価値共創」をどれだけ理解しているのか、という点が試されます。
 さらには、「今」を捉えたビジネスを学ぶ機会にもつながります。