顧客電話対応検定試験の概要

（1）試験の内容・合格率

顧客電話対応能力検定の試験は、学科試験と実技試験の2つに大きく分かれます。

学科試験は、当会が指定する会場に設置されたコンピュータを用い、CBT（Computer Based Testing）方式により実施します。

実技試験は、電話対応中のやり取りの空欄を補充する「解答スクリプト作成」と、実際に電話で応答する「録音」で実施します。実技試験については、準備段階を含めて後ほど詳しくご説明します。

各等級の試験内容および合格基準は次のとおりです。

3級

学科試験

試験方法	設問方式	出題時間	設問数
CBT方式	選択式	２０分	３０問

 

実技試験

 

合格基準

①学科試験は満点の65％以上

②実技試験①と②（配点100点）の合計得点が75点以上、かつ、 ロールプレイング試験において、各項目に設定する最低点を下回る項目が2項目未満
※解答スクリプト作成は採点の対象にはなりません。

 

2級

学科試験

試験方法	設問方式	出題時間	設問数
CBT方式	選択式	３０分	４０問

 

実技試験

 

合格基準

①学科試験は満点の65％以上

②実技試験①と② (配点100点）の合計得点および③(配点100点）の得点がそれぞれ75点以上、 かつ、ロールプレイング試験において、各項目に設定する最低点を下回る項目がそれぞれ2項目未満
※解答スクリプト作成は採点の対象にはなりません。

 

1級

学科試験

試験方法	設問方式	出題時間	設問数
CBT方式	選択式	４０分	５０問

 

実技試験

 

合格基準

①学科試験は満点の65％以上

②実技試験①(配点100点）の得点が75点以上、②（配点70点）が52点以上、③と④(配点50点）の合計得点が37点以上、総合得点が175点以上を獲得し、かつ、①～④において、各項目に設定する最低点を下回る項目が、それぞれ2項目未満
※解答スクリプト作成は採点の対象にはなりません。

 

 

なお、本検定では、職業能力評価制度の考え方に基づき構築した検定として、等級ごとの到達水準の設定や過去の試行結果等を踏まえ、おおよその目安として、3級は約80％、2級は約60％、1級は約20％程度の合格率となることを想定した試験設計としています。

 

（2）出題される領域

各級の学科試験、実技試験で出題される領域を次の表にまとめました。各記号は領域における学習深度を表しており、◎は必須学習、○は基本学習、△は基礎学習の範囲で出題を想定しています。

※必須学習とは、電話による顧客対応業務を行ううえで、すべての等級に共通して基盤となる技能領域を指します。これらは、実務上欠かすことのできない要素ですが、特定の設問や合否を直接規定するものではありません。

※基本学習とは、各等級において求められる判断の深さや対応の幅に応じて、段階的に身につけていくことが望ましい技能領域を指します。

基礎学習・必須学習で身につけた内容を踏まえ、実務で活用できる形へと発展させていく学習段階です。

※基礎学習とは、電話による顧客対応を行ううえでの前提となる考え方や姿勢、基本的な用語理解や対応の枠組みを学ぶ領域です。主に初学者や受検前の導入段階において、その後の学習や実務理解を支える土台となります。

 

（3）受検申込の進め方

①顧客電話対応能力検定の申し込みは、「厚生労働省認定　団体等検定」に認定申請していることから、「団体等検定」を前提とした、「厚生労働省認定検定　団体会員登録」（以降、団体会員登録、とする）という手続きが最初のプロセスになります。この登録は、企業法人だけではなく、個人であっても必要です。

お手数をおかけいたしますが、この点をご理解いただいたうえで、お手続きをお願いいたします。

②「団体会員登録」では、ＣＳＳＡ（検定協会会員）の入会可否、ＪＳＲＴ（顧客電話対応能力検定）の企業法人・個人会員の入会登録(必須）という2つの登録手続きを行います。この手続きが終わると、受検の申込に進みます。一度、「会員登録」が完了いたしますと、会員番号をご提示いただくことで、受検申込や結果確認等がスムーズにできます。
下記のＵＲＬにて、登録手続きの詳細をご確認の上、そのまま手続きを進めてください。

団体会員登録手続き／検定申込手続きの詳細説明　　　　https://www.cs-kentei.jp/moushikomi/

顧客電話対応能力検定についての「まとめ資料」のご請求　https://www.cs-kentei.jp/kokyaku-denwa/

③試験を実施する会場・日時は、CSスペシャリスト検定協会のホームページ上で公開します。試験実施には、全国試験開催と、団体等の要望により団体等が企画する試験開催の2通りがあります。いずれの開催においても、当会の認定試験監督員が赴き、公平・公正を順守した厳正な試験運用を行います。

④団体会員登録が完了した後に、指定のフォーマットから「受検等級・試験日程・会場」等を選択して、手続きを進めます。受検票の取得・試験当日の案内等は、申し込み完了後に、検定協会事務局よりご連絡いたします。

⑤個人受検者の中には、就労を目指しており、顧客電話対応能力養成講座を受講完了した方も含まれます。
学校法人等にて受講をした方は、学校法人としての受検なのか、個人受検なのかを、学校法人等に事前に確認してください。

【初めての第1回3級・4級受検説明会】

日程	プレゼンター	時間帯	参加形式
5月29日(金曜日)	代表理事	14：00～15：00	オンライン
6月4日(木曜日)	代表理事	15：30～16：30	オンライン
6月10日(水曜日)	代表理事	15：30～16：30	オンライン
6月25日(木曜日)	代表理事	15：30～16：30	オンライン

お申込みはこちらから

 

（4）受検資格・受検手数料

当検定の受検資格は、次のように定めています。なお、飛び級受検はできませんので、初めは必ず3級からの受検となります。

職種及び等級	受検資格
電話による顧客対応　1級	当該職種に3年以上従事しており、2級合格者であること
電話による顧客対応　2級	当該職種に2年以上従事しており、3級合格者であること
電話による顧客対応　3級	当該職種に6か月以上従事した者または 顧客電話対応能力養成講座を修了した者 およびＣＳスペシャリスト検定ベーシックレベル以上 の合格者であること

 

職種及び等級	学科試験	実技試験
電話による顧客対応　1級	5,000円（税別）	13,000円（税別）
電話による顧客対応　2級	4,000円（税別）	10,000円（税別）
電話による顧客対応　3級	3,000円（税別）	7,000円（税別）

 

（5）実技試験の流れ

当検定の実技試験は、電話対応の場面を想定した音声によるロールプレイング試験と口述試験で行います。対応の様子は録音され、評価の対象となります。普段の業務に近い形で行われる一方、試験としては初めての形式に感じられる方もいらっしゃるでしょう。ここでは、実技試験を安心して受検していただけるよう、準備のポイントや当日の流れを分かりやすく解説します。

 

① 試験の持参物について

実技試験当日に受検者が持参するものは、以下の2点のみです。
＜スマートフォン・充電用アダプター（またはモバイルバッテリー）＞

実技試験では、会場内で一斉に通話録音を行うため、ヘッドセットおよび試験用機器は試験会場側で用意します。
受検者は、会場で用意されたヘッドセットと持参したスマートフォンを接続し、ロールプレイング試験および口述試験の録音を行います。

※試験方法や使用機器については、技術環境や運用状況に応じて、同等の公平性・公正性が確保される方法に変更される場合があります。

② 解答スクリプト作成（事前準備）

実技試験では、電話による顧客対応のケースが設問として提示されます。
まず、顧客と対応者の発言内容や、やり取りの前後関係・状況説明を踏まえ、適切な対応内容を整理する「解答スクリプト作成」に取り組みます。解答スクリプト作成時には、各受検者に用意されたパソコン「解答スクリプト作成用紙」「事例説明資料」を使用します。

解答スクリプト作成用紙は、パソコン上で入力する方法に加え、紙での記入も可能です。

③ ロールプレイング・口述試験（録音）

解答スクリプト作成が終了した後、引き続き、ロールプレイング試験および口述試験の録音を行います。録音は、AI音声自動対応ツールを用いて実施します。受検者は、会場で用意されたヘッドセット持参したスマートフォンを接続した状態で、CSスペシャリスト検定 実技試験専用ダイヤルに架電し、試験を進めます。試験中は、作成した解答スクリプト（画面表示または記入した用紙）を参照しながら、実際の業務を想定した対応を行います。

 

（６）受検前の学習・準備

当検定では、受検者が安心して試験に臨めるよう、公式テキストの他に、受検前に活用できる学習・準備手段を用意しています。

【受検前説明動画・練習サイト】
受検前説明動画・練習サイトでは、学科試験・実技試験の進め方を、事前に確認・体験することができます。

①学科試験について
CBT（コンピュータによる試験）方式の画面操作を事前に体験できます。CBT方式に慣れていない方は、受検前に一度利用することをお勧めします。

②実技試験については、パソコンを使った解答スクリプト作成の流れや、AI音声自動対応ツールに架電した際の接続方法、ロールプレイング試験が進む一連の流れを確認することができます。また、本サイト内では、実技試験で使用する事例説明資料を事前に公開しています。
これらの事例を読み解きながら、お客様との関係性や状況をイメージし、対応のポイントを考えるなど、受検前学習に活用することができます。

② 顧客電話対応能力　基礎・養成講座
顧客電話対応能力養成講座は、顧客電話対応能力検定（ＪＳＲＴ）の企業法人会員・個人会員の登録を完了なさった方を対象に、検定協会が通年で開催している講座です。本講座では、公式テキストの内容をもとに、本検定の特長ともいえる技能ＩＤを用いた構造的な対話構築の技能を習得し、実務や試験に向けた実践力を高めることができます。なお、本講座の受講は、各検定試験ごとに限定された期間の利用をルールとしています。
また、講座はオンライン講座の指定日に予約参加することになります。企業ごとに開催する対面講座・オンライン講座をご希望の場合には、弊会認定講師が担当いたします。詳細は、検定協会にお尋ね下さい。
※本講座は希望者を対象とした別途有料の講座であり、受講は任意です。本講座の受講有無が、検定の受検資格や合否に影響することはありません。

基礎・養成講座のスケジュールを見る

検定協会にメールで問い合わせる　kentei@cs-kentei.jp

検定協会に電話で問い合わせる　　03-6411-2184

（7）結果通知と受検免除制度および合格証の交付

試験の合否判定は、試験開催後おおむね1か月程度を目安に通知します。通知方法については、受検申込時にご確認ください。
また、学科試験および実技試験の双方に合格した方は、「○級 顧客電話対応能力検定 合格者」として位置づけられます。
なお、学科試験または実技試験のいずれか一方に合格した方については、次回の再受検において、当該試験の免除を受けることができます。

【合格証の交付】

本検定は、厚生労働省が定める職業能力評価制度に基づく団体等検定としての認定を申請しております。
認定が確定した場合には、当検定に合格された方に対し、団体等検定としての合格証が交付される予定です。
また、所定の利用ルールに基づき、本検定の合格者であることを示すロゴを、個人の範囲で利用できる仕組みを整備しております。
さらに、検定を導入している企業においても、認定確定後には、所定の利用規程に基づき、ホームページ等で当該検定ロゴを使用できる予定です。
なお、認定状況の最新情報については、弊会公式サイトにてご確認ください。

本章で示した内容は概要となりますので、受検申込みの際は、試験に関する詳しい情報や最新情報について、
CSスペシャリスト検定協会にお問い合わせください。

kentei@cs-kentei.jp

(8)【2026年度　検定実施日程】（予定）

 

開始数	等級	検定試験日	会場	申込期間	募集数	基礎・養成講座 受講期間	受検説明サイト 開始日	結果通知
第1回	3級検定試験	2026年10月21日(水）	東京	6月10日～7月22日	60名	7月29日～8月26日	6月22日	11月
第2回	3級検定試験	未定	東京	未定	60名	未定	未定	1未定
第2回	3級検定試験	未定	大阪	未定	60名	未定	未定	未定
第2回	3級検定試験	未定	札幌	未定	60名	未定	未定	未定
第3回	3級検定試験	未定
第1回	2級検定試験	未定	東京	未定	30名	未定	未定	未定
第1回	1級検定試験	未定

※実施日程は変更することがございます。会員様には、メールにてご案内をお送りいたします。
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（9）検定期間の考え方

受検期間は、次のような考え方から設定されています。

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