顧客電話対応検定試験の概要

（1）試験の内容・合格率

顧客電話対応能力検定の試験は、学科試験と実技試験の2つに大きく分かれます。

学科試験は、当会が指定する会場に設置されたコンピュータを用い、CBT（Computer Based Testing）方式により実施します。

実技試験は、電話対応中のやり取りの空欄を補充する「解答スクリプト作成」と、実際に電話で応答する「録音」で実施します。実技試験については、準備段階を含めて後ほど詳しくご説明します。

各等級の試験内容および合格基準は次のとおりです。

3級

学科試験

試験方法	設問方式	出題時間	設問数
CBT方式	選択式	２０分	３０問

 

実技試験

試験する職務	試験の種類と方法	試験時間	解答スクリプト	録音時間
受電対応	①ロールプレイング試験1 ②口述試験	７５分	６０分	１５分
注意事項	①と②の試験は、１つの流れとして試験を行う。 ②の試験時間は①の試験時間の中に含まれている。 ②の解答時間が1分以内である。

 

合格基準

①学科試験は満点の65％以上を合格とする

②実技試験１、試験２の合格点が75点以上を得点し、かつロールプレイング試験１において、各項目に設定する最低点を下回る項目が、2項目未満である場合には、合格とする。

 

2級

学科試験

試験方法	設問方式	出題時間	設問数
CBT方式	選択式	３０分	４０問

 

実技試験

試験する職務	試験の種類と方法	試験時間	解答スクリプト	録音時間
受電対応	①ロールプレイング試験1 ②口述試験	７５分	６０分	１５分
架電対応	③ロールプレイング試験2	５９分	４５分	１４分
注意事項	①と②の試験は、１つの流れとして試験を行う。 ②の試験時間は①の試験時間の中に含まれている。 ②の解答時間が1分以内である。

 

合格基準

①学科試験は満点の65％以上を合格とする

②実技試験１、試験２の合格点、試験３の合計点がすれぞれ75点以上を得点し、かつロールプレイング試験１、試験３ともに、各項目に設定する最低点を下回る項目が、2項目未満である場合には、合格とする。

 

1級

学科試験

試験方法	設問方式	出題時間	設問数
CBT方式	選択式	４０分	５０問

 

実技試験

試験する職務	試験の種類と方法	試験時間	解答スクリプト	録音時間
受電対応	①ロールプレイング試験1	７４分	６０分	１４分
架電対応	②ロールプレイング試験2	５９分	４５分	１４分
二次対応 高難度対応	③ロールプレイング試験3 ④口述試験	６０分	４５分	１５分
注意事項	③と④の試験は、１つの流れとして試験を行う。 試験時間は③④の試験時間の合算時間である。 ④の解答時間が1分以内である。

 

合格基準

①学科試験は満点の65％以上を合格とする

②実技試験１が75点以上、試験２が52点以上、試験３と試験４の合計点がすれぞれ37点以上、総合計点が175点以上得点し、かつ試験１から試験４において、各項目に設定する最低点を下回る項目が、2項目未満である場合には、合格とする。

 

 

なお、本検定では、厚生労働省が定める職業能力評価制度に基づく団体等検定として、等級ごとの到達水準の設定や過去の試行結果等を踏まえ、おおよその目安として、３級は約80％、２級は約60％、１級は約20％程度の合格率となることを想定した試験設計としています。

 

（2）出題される領域

各級の学科試験、実技試験で出題される領域を次の表にまとめました。各記号は領域における学習深度を表しており、◎は必須学習、○は基本学習、△は基礎学習の範囲で出題を想定しています。

 

知識領域	1級	2級	3級
受電対応（クレーム対応を含む）	◎	◎	◎
架電対応	◎	◎	〇
二次対応	◎	〇
カスタマーハラスメント対応	◎	〇	△
高難度クレーム対応	◎	〇	△
業務管理	◎	〇	△
技能領域	1級	2級	3級
受電対応（クレーム対応を含む）	◎	◎	◎
架電対応	◎	◎
二次対応	◎
カスタマーハラスメント対応
高難度クレーム対応	◎	〇	△

※必須学習とは、電話による顧客対応業務を行ううえで、すべての等級に共通して基盤となる技能領域を指します。これらは、実務上欠かすことのできない要素ですが、特定の設問や合否を直接規定するものではありません。

※基本学習とは、各等級において求められる判断の深さや対応の幅に応じて、段階的に身につけていくことが望ましい技能領域を指します。

基礎学習・必須学習で身につけた内容を踏まえ、実務で活用できる形へと発展させていく学習段階です。

※基礎学習とは、電話による顧客対応を行ううえでの前提となる考え方や姿勢、基本的な用語理解や対応の枠組みを学ぶ領域です。主に初学者や受検前の導入段階において、その後の学習や実務理解を支える土台となります。

 

（3）受検申込方法

①本検定は、CSスペシャリスト検定協会の入会手続き（無料）をいただいたうえでのお申込みとなります。入会手続きにつきましては、協会ホームページをご確認ください。

https://www.cs-kentei.jp/kokyaku-denwa/

②試験を実施する会場・日時は、CSスペシャリスト検定協会のホームページ上で公開します。試験実施には、全国試験開催と、団体等の要望により団体等が企画する試験開催の2通りがあります。いずれの開催においても、当会の認定試験監督員が赴き、公平・公正を順守した厳正な試験運用を行います。

③本検定は、厚生労働省が所管する職業能力検定（団体等検定）であることから、団体等の申し込みが基本です。CSスペシャリスト検定協会の入会手続きが終了後に、団体等ごとに受検者登録、試験日・試験会場の選択を行います。

④個人での受検を希望される方も入会手続きが必要になります。CSスペシャリスト検定協会の入会手続きが終了後に、受検者登録、試験日・試験会場の選択を行います。

⑤個人受検者の中には、就労を目指しており、顧客電話対応能力養成講座を受講完了した方も含まれます。学校法人等にて受講をした方は、団体等受検か個人受検かを、学校法人等に事前に確認してください。

 

（4）受検資格・受検手数料

当検定の受検資格は、次のように定めています。なお、飛び級受検はできませんので、初めは必ず3級からの受検となります。

職種及び等級	受検資格
電話による顧客対応　1級	当該職種に3年以上従事しており、2級合格者であること
電話による顧客対応　2級	当該職種に2年以上従事しており、3級合格者であること
電話による顧客対応　3級	当該職種に6か月以上従事した者または 顧客電話対応能力養成講座を修了した者 およびＣＳスペシャリスト検定ベーシックレベル以上 の合格者であること

 

職種及び等級	学科試験	実技試験
電話による顧客対応　1級	5,000円（税別）	13,000円（税別）
電話による顧客対応　2級	4,000円（税別）	10,000円（税別）
電話による顧客対応　3級	3,000円（税別）	7,000円（税別）

 

（5）実技試験の流れ

当検定の実技試験は、電話対応の場面を想定した音声によるロールプレイング試験と口述試験で行います。対応の様子は録音され、評価の対象となります。普段の業務に近い形で行われる一方、試験としては初めての形式に感じられる方もいらっしゃるでしょう。ここでは、実技試験を安心して受検していただけるよう、準備のポイントや当日の流れを分かりやすく解説します。

 

① 試験の持参物について

実技試験当日に受検者が持参するものは、以下の2点のみです。

スマートフォン・充電用アダプター（またはモバイルバッテリー）

実技試験では、会場内で一斉に通話録音を行うため、ヘッドセットおよび試験用機器は試験会場側で用意します。

受検者は、会場で用意されたヘッドセットと持参したスマートフォンを接続し、ロールプレイング試験および口述試験の録音を行います。

※試験方法や使用機器については、技術環境や運用状況に応じて、同等の公平性・公正性が確保される方法に変更される場合があります。

② 解答スクリプト作成（事前準備）

実技試験では、電話による顧客対応のケースが設問として提示されます。

まず、顧客と対応者の発言内容や、やり取りの前後関係・状況説明を踏まえ、適切な対応内容を整理する「解答スクリプト作成」に取り組みます。解答スクリプト作成時には、各受検者に用意されたパソコン「解答スクリプト作成用紙」「事例説明資料」を使用します。

解答スクリプト作成用紙は、パソコン上で入力する方法に加え、紙での記入も可能です。

③ ロールプレイング・口述試験（録音）

解答スクリプト作成が終了した後、引き続き、ロールプレイング試験および口述試験の録音を行います。録音は、AI音声自動対応ツールを用いて実施します。受検者は、会場で用意されたヘッドセット持参したスマートフォンを接続した状態で、CSスペシャリスト検定 実技試験専用ダイヤルに架電し、試験を進めます。試験中は、作成した解答スクリプト（画面表示または記入した用紙）を参照しながら、実際の業務を想定した対応を行います。

 

（６）受検前の学習・準備【改訂版・完成】

当検定では、受検者が安心して試験に臨めるよう、公式テキストである本書に加え、受検前に活用できる学習・準備手段を用意しています。

① 受検前説明動画・練習サイト

受検前説明動画・練習サイトでは、学科試験・実技試験の進め方を、事前に確認・体験することができます。

• 学科試験については、
  CBT（コンピュータによる試験）方式の画面操作を事前に体験できます。CBT方式に慣れていない方は、受検前に一度利用することをお勧めします。
• 実技試験については、
  パソコンを使った解答スクリプト作成の流れや、AI音声自動対応ツールに架電した際の接続方法、ロールプレイング試験が進む一連の流れを確認することができます。また、本サイト内では、実技試験で使用する事例説明資料を事前に公開しています。

これらの事例を読み解きながら、お客様との関係性や状況をイメージし、対応のポイントを考えるなど、受検前学習に活用することができます。

② 顧客電話対応能力養成講座

顧客電話対応能力養成講座は、顧客電話対応能力検定を申し込まれたCSスペシャリスト検定協会の会員（団体・個人）を対象に、検定協会が通年で開催している講座です。

本講座では、公式テキストの内容をもとに、電話による顧客対応業務に必要な考え方や判断のポイントを整理し、実務や試験に向けた理解を深めることができます。

なお、本講座の受講は、検定期間中に限って利用可能となっており、試験終了後はアクセスできなくなりますので、あらかじめご了承ください。

また、本講座は希望者を対象とした別途有料の講座であり、受講は任意です。本講座の受講有無が、検定の受検資格や合否に影響することはありません。

※これらの学習手段の利用は任意であり、受検にあたって特定の受講を必須とするものではありません。

（7）結果通知と受検免除制度

試験の合否判定は、試験開催後おおむね1か月程度を目安に通知します。
通知方法については、受検申込時にご確認ください。

学科試験および実技試験の双方に合格した方は、「○級 顧客電話対応能力検定 合格者」として位置づけられます。
また、所定の利用ルールに基づき、検定が団体検定として厚生労働省から認定された検定であることを示すロゴを、名刺や履歴書等に使用することができます。

なお、合格後に用いる呼称や表記については、当検定の合格レベルを示す目的で「○級 顧客電話対応能力技能者」といった表現が用いられる場合があります。

また、学科試験または実技試験のいずれか一方に合格した方については、次回の再受検において、当該試験の免除を受けることができます。

本章で示した内容は概要となりますので、受検申込みの際は、試験に関する詳しい情報や最新情報について、
CSスペシャリスト検定協会にお問い合わせください。

kentei@cs-kentei.jp

＃jsrt8

(8)【2026年度　検定実施日程】（予定）

 

	受付開始	学科試験	実技試験	合格発表
3級　第1回	3月1日	6月10日	6月10日	7月22日
3級　第2回	5月13日	9月2日	9月2日	10月14日
2級　第1回	7月22日	11月18日	11月18日	12月18日
3級　第2回	8月5日	11月11日	11月11日	12月23日
1級　第1回	11月4日	3月3日	3月3日	3月24日

※3級の実施場所は東京・大阪・札幌を予定しています（各3回開催）
※2級の実施場所は東京・大阪を予定しています（各1回開催）
※1級の実施場所は東京を予定しています（各1回開催）
※実施日程は変更する場合がございます。

 

(9)検定スケジュールと教育提供について

本検定では、厚生労働省の定める団体等検定の運用ルールに基づき、
教育の提供時期および内容について、以下のように整理しています。

（1）教育提供の基本ルール

本検定に関連する教育は、
受検日の少なくとも1.5か月前までを提供期限としています。

これは、

• ・教育と検定の適切な区分
• ・検定の公平性・中立性の確保

を目的とした、厚生労働省の運用ルールに基づくものです。

そのため、受検直前期に、検定協会が教育を提供することはありません。

 

（2）検定協会が提供する教育について

本検定に関する教育は、一般社団法人CSスペシャリスト検定協会が提供します。

内容は、以下の2つで構成されます。

• ・本検定の目的・考え方・評価の視点を理解するための講座
• ・検定制度の背景や、求められる知識・行動を整理する学習講座

これらは、
「検定の内容や考え方を理解すること」を目的とした教育であり、
合否を保証したり、試験問題を想定した指導を行うものではありません。

 

（3）試験対策講座について（周知事項）

本検定では、検定協会が試験対策を行うことはありません。

一方で、受検者や受検企業の判断により、外部で試験対策講座が実施されることがあります。

これらの講座は、検定協会とは別の主体が独立して実施するものであり、検定協会がその内容や実施を管理・関与するものではありません。

 

（4）教育と検定の関係について

• ・検定協会が提供する教育
  → 検定制度の理解・学習を目的としたもの
• ・試験対策講座（外部で行われることがあるもの）
  → 受検者の自主的な学習支援の一例

検定の合否は、あくまで受検者個人の理解・実践力を測定するものであり、
特定の教育や講座の受講を前提とするものではありません。

 

（5）スケジュール確認のお願い

教育の提供期間および受検スケジュールには制約がありますので、受検をご検討の際は、必ず事前に検定日程をご確認のうえ、お申し込みください。

※補足

本検定は、「教えたから受かる」「対策すれば合格する」試験ではなく、顧客対応に必要な知識・考え方・行動を社会的基準として測定する検定です。

 

(10)受検までの流れ（教育 → 受検）

本検定では、教育と検定の公平性を確保するため、
教育提供の時期と受検日の間に明確な区切りを設けています。

これは、厚生労働省が定める団体等検定の運用ルールに基づくものです。

【STEP1】検定理解・学習期間

（受検日の約3〜1.5か月前まで）

• ・本検定の考え方・評価の視点・求められる知識を学習
• ・検定制度そのものを理解するための教育

この期間に、一般社団法人CSスペシャリスト検定協会が本検定に関する教育を提供します。

※ この教育は、「検定の内容や考え方を理解すること」を目的としたものであり、
合否を左右する試験対策や問題演習を行うものではありません。

【STEP2】教育提供の終了ライン（重要）

（受検日の 1.5か月前まで）

• ・この時点で、検定協会による教育提供は終了します
• ・受検直前期に、検定協会が教育を行うことはありません

これは、教育と検定を明確に分け、検定の中立性・公平性を担保するためのルールです。

【STEP3】受検準備期間

（受検日の1.5か月前〜受検日）

• ・各受検者・受検企業における自主的な振り返り・準備期間
• ・実務の整理、理解の定着などを行う期間

なお、この期間において、外部で試験対策講座等が行われることがあります。

これらは、検定協会とは別の主体が独立して実施するものであり、検定協会が実施・管理・関与するものではありません。

【STEP4】受検日

• ・定められた日程・方法により受検
• ・合否は、受検者個人の理解度・実践力に基づき判定されます

特定の教育や講座の受講が、合否に影響することはありません。

 

（11）受検企業の皆さまへ

本検定は、「対策すれば受かる試験」ではなく、顧客対応に必要な知識・考え方・行動を社会的基準として測定する検定です。

日々の実務で培われた対応力が、正当に評価されることを重視しています。