顧客電話対応能力検定（JSRT）とは

顧客電話対応能力検定（JSRT）は、
電話による顧客対応に必要な知識・技能・態度を、日本標準（公的基準）として整理・評価する検定です。

本検定は現在、
厚生労働省が所管する職業能力検定（団体検定）として最終申請手続き中であり、
公的な技能評価制度としての確立を目指しています。

なぜ、いま顧客電話対応を「技能」として可視化するのか

顧客電話対応の現場では、これまで多くの努力と工夫が積み重ねられてきました。
一方で、

・対応品質が個人の経験に依存している
・教育内容や評価基準が現場ごとに異なる
・AIや自動化が進む中で、人が担う対応の価値が曖昧になっている

といった課題も顕在化しています。

本検定は、
電話対応を単なる「話し方」や「マナー」ではなく、状況に応じて対話を安全かつ効果的に進める“技能”として捉え、
その力を社会共通の基準で可視化することを目的としています。

本検定が評価する「対話の運転技術」

顧客電話対応能力検定（JSRT）が評価する中核は、対話の運転技術です。

これは、

・相手の意図を正確に受け取る力
・会話の流れを整理し、見通しを示す力
・心情と事実を区別し、適切な順序で対応する力
・状況に応じてスピードや表現を調整する力

といった、実際の顧客対応業務において求められる総合的な実践能力を指します。

JSRT（Japan Standard Responsive Test）の「R（Responsive）」には、
マニュアルどおりの応答ではなく、相手や状況に応じて判断・調整できる対応力という意味が込められています。

検定の全体像

本検定は、学科試験と実技試験で構成されています。

・学科試験
顧客電話対応に関する基礎的な知識や考え方を確認します。
CBT方式（コンピュータによる受験）で実施されます。
・実技試験
実際の顧客対応場面を想定したロールプレイングや口述を通じて、
技能がどのように発揮されているかを評価します。

検定は等級制（3級〜1級）で構成されており、段階的に技能を高めていくことができます。

このような方・企業におすすめです

個人の方

・電話対応に不安があり、自信を持って対応できるようになりたい
・現場で培った対応力を、客観的な形で証明したい
・顧客対応の基礎を体系的に学びたい

企業・組織の方

・対応品質を安定させ、教育のばらつきを減らしたい
・社内教育・人材育成の共通基準を持ちたい
・顧客対応力を、組織の強みとして高めたい

顧客電話対応能力検定の概要（ＣＳＲＴ）

検定は現在、厚生労働省の団体等検定として認定に向けた手続き中です。
本ページの内容には、申請段階における制度設計の概要および認定後の予定内容が含まれており、変更となる可能性があります。

試験内容の詳細、費用については、認定確定後に公開します。

※お問い合わせは検定協会事務局にお電話でお願いいたします。

顧客電話対応能力検定（CSRT）の構造と等級の考え方（概要）

顧客電話対応能力検定（CSRT）は、電話による顧客対応に必要な技能を 段階的に整理・評価する考え方 に基づき、3級・2級・1級の三段階で構成することを想定しています。

本検定が重視している軸は、顧客電話対応能力の定義でもある単なる言葉遣いの習熟ではなく、「対話を安全かつ効果的に運転する技術」 です。

ここでいう「対話を運転する技術」とは、会話を感覚や勢いに任せるのではなく、相手の状況や心情を踏まえながら、会話全体を安全に、かつ目的に向けて進めていく総合的な対応力を指します。

本検定が重視する対応力の考え方（概要）

CSRTでは、電話対応において、次のような力を重視した制度設計としています。

・相手の意図や背景を的確に受け取る力
・会話の流れを整理し、先を見据えて構成する力
・相手の心情に応じて、スピードや言葉の温度を調整する力
・問題解決に向けて、会話の筋道を組み立てる力
・電話という非対面環境における状況把握力

これらは、敬語や定型表現の暗記といった表層的な技能ではなく、相手に合わせて会話全体を運転するための基盤となる考え方です。

中心となる技能の位置づけ（考え方）

本検定では、以下のような要素を、顧客電話対応における重要な技能領域として整理しています。

・顧客心理を理解しようとする姿勢
・会話全体を俯瞰し、主導的に整理する考え方
・不満や不安を受け止め、整理しようとする対応
・組織のルールと顧客の要望を調整しようとする視点
・相手にとって理解しやすい選択肢を提示する考え方
・再問い合わせを防ぐことを意識したコミュニケーション

これらの技能は、顧客対応を一時的な応対で終わらせず、業務の質や効率を高めていくことを意識した設計思想に基づいています。

試験領域の考え方

本検定では、顧客電話対応における実務を踏まえ、受電対応、架電対応、二次対応などの代表的な対応場面を想定しています。
また、近年重要性が高まっているカスタマーハラスメント対応や、難度の高い対応場面についても、等級に応じた考え方の整理を行っています。

詳細は、募集要項にて、ご説明いたします。

等級構成の考え方（概要）

CSRTでは、対応業務における役割や期待される対応力の広がりに応じて、
段階的な等級構成を想定しています。

等級が上がるにつれて、

・個別のやり取りへの対応
・状況や心情を踏まえた調整
・会話全体の設計や問題解決の整理

といった、より広い視点での対応力が求められる設計としています。

これは、顧客満足（CS）、顧客体験価値（CX）、さらに業務全体への貢献へと、
対応の視点が広がっていくことを意識した考え方です。

各等級の位置づけ（概要）

3級：基礎となる対応力の整理

3級では、顧客電話対応における基礎となる考え方や対応力を
整理・理解しているかを確認することを目的としています。

・相手の話を受け取り、返す基本的な姿勢
・会話の全体像を示そうとする構成意識
・基本的な言葉遣いや対応マナーを意識した対応

3級は、顧客にとって「話しやすい」「理解しやすい」対応を行うための
土台となる考え方を重視しています。

2級：応用的な対応力の整理（予定）

2級では、顧客の状況や心情に応じて、対応を柔軟に調整しようとする考え方を
より重視した設計を想定しています。

・会話の脱線や感情の揺れを整理する視点
・相手の背景を踏まえた説明の工夫
・心情理解に基づくスピードや表現の調整

※2級の詳細については、今後の検討状況に応じてご案内します。

1級：高度な統合的対応力の整理（予定）

1級では、会話の構成、心情理解、問題整理を統合し、難度の高い相談や複雑な問い合わせに対応するための考え方を重視する設計を想定しています。

※1級の詳細については、今後の検討状況に応じてご案内します。

※本ページの内容は、厚生労働省への申請時点における制度設計および、認定後の運用を見据えた考え方を含んでいます。認定審査の過程において、内容が変更となる場合があります。

試験の内容について（概要）

顧客電話対応能力検定（CSRT）の試験は、学科試験と実技試験の2つで構成することを想定しています。
本検定では、知識の有無だけでなく、顧客対応における考え方や対応プロセスを多面的に確認することを目的としています。

学科試験について（概要）

学科試験では、顧客電話対応に必要な基礎的な理解や考え方について、選択式の設問を中心に確認します。
試験は、指定会場内のコンピュータを使用した方式で実施することを想定しています。
※試験時間、問題数、実施方式の詳細については、募集要項にてご案内します。

実技試験について（概要）

実技試験では、実際の電話対応場面を想定し、対応の考え方や会話構成力を確認します。具体的には、次のような要素を組み合わせた試験構成を想定しています。

・電話対応のケースに基づき、適切な対応内容を整理・作成する試験
・音声によるロールプレイング形式で、対応の進め方を確認する試験

実技試験では、定型表現の暗記ではなく、顧客の状況や心情を踏まえた対応がどのように組み立てられているかを重視します。

※実技試験の詳細な方法については、募集要項および試験案内（3月1日公開）にてご説明します。

等級ごとの試験構成の考え方（概要）

本検定では、等級に応じて、確認する対応力の範囲や深さが段階的に広がる設計を想定しています。

・3級では、顧客電話対応の基礎となる考え方や対応姿勢を中心に確認します。
・上位等級では、より複雑な状況や心情を踏まえた対応を想定した構成を検討しています。

※各等級の具体的な試験内容や基準については、今後の案内をご確認ください。

合否の考え方について

本検定の合否は、あらかじめ定めた評価観点に基づき、学科試験および実技試験の結果を総合して判断する仕組みを想定しています。
評価にあたっては、一つの行動や表現だけで判断するのではなく、対応の考え方やプロセスを複数の観点から確認します。

※具体的な評価方法や基準については、募集要項（3月1日公開）および試験実施時の案内にてお知らせします。

実技試験の流れ（イメージ）

実技試験は、音声を用いたロールプレイング形式で行われるため、初めて受検される方にはイメージしづらい場合があります。
試験当日は、提示されたケースに基づき、対応内容を整理したうえで、音声による対応を行う流れを想定しています。
必要な持ち物や事前準備については、受検案内にて詳しくご説明します。

※本ページの内容は、厚生労働省への申請時点における制度設計に基づく試験構成の概要です。
認定審査および運用準備の過程において、試験内容や実施方法等が変更となる場合があります。

【2026年度　検定実施日程】（予定）

	受付開始	学科試験	実技試験	合格発表
3級　第1回	3月1日	6月10日	6月10日	7月22日
3級　第2回	5月13日	9月2日	9月2日	10月14日
2級　第1回	7月22日	11月18日	11月18日	12月18日
3級　第3回	8月5日	11月11日	11月11日	12月23日
1級　第1回	11月4日	3月3日	3月3日	3月24日

※3級の実施場所は東京・大阪・札幌を予定しています（各3回開催）
※2級の実施場所は東京・大阪を予定しています（各1回開催）
※1級の実施場所は東京を予定しています（各1回開催）
※実施日程は変更する場合がございます。

検定スケジュールと教育提供について

本検定では、厚生労働省の定める団体等検定の運用ルールに基づき、
教育の提供時期および内容について、以下のように整理しています。

（1）教育提供の基本ルール

本検定に関連する教育は、
受検日の少なくとも1.5か月前までを提供期限としています。

これは、

・教育と検定の適切な区分
・検定の公平性・中立性の確保

を目的とした、厚生労働省の運用ルールに基づくものです。

そのため、受検直前期に、検定協会が教育を提供することはありません。

（2）検定協会が提供する教育について

本検定に関する教育は、一般社団法人CSスペシャリスト検定協会が提供します。

内容は、以下の2つで構成されます。

・本検定の目的・考え方・評価の視点を理解するための講座
・検定制度の背景や、求められる知識・行動を整理する学習講座

これらは、
「検定の内容や考え方を理解すること」を目的とした教育であり、
合否を保証したり、試験問題を想定した指導を行うものではありません。

（3）試験対策講座について（周知事項）

本検定では、検定協会が試験対策を行うことはありません。

一方で、受検者や受検企業の判断により、外部で試験対策講座が実施されることがあります。

これらの講座は、検定協会とは別の主体が独立して実施するものであり、検定協会がその内容や実施を管理・関与するものではありません。

（4）教育と検定の関係について

・検定協会が提供する教育
→ 検定制度の理解・学習を目的としたもの
・試験対策講座（外部で行われることがあるもの）
→ 受検者の自主的な学習支援の一例

検定の合否は、あくまで受検者個人の理解・実践力を測定するものであり、
特定の教育や講座の受講を前提とするものではありません。

（5）スケジュール確認のお願い

教育の提供期間および受検スケジュールには制約がありますので、受検をご検討の際は、必ず事前に検定日程をご確認のうえ、お申し込みください。

※補足

本検定は、「教えたから受かる」「対策すれば合格する」試験ではなく、顧客対応に必要な知識・考え方・行動を社会的基準として測定する検定です。

受検までの流れ（教育 → 受検）

本検定では、教育と検定の公平性を確保するため、
教育提供の時期と受検日の間に明確な区切りを設けています。

これは、厚生労働省が定める団体等検定の運用ルールに基づくものです。

【STEP1】検定理解・学習期間

（受検日の約3〜1.5か月前まで）

・本検定の考え方・評価の視点・求められる知識を学習
・検定制度そのものを理解するための教育

この期間に、一般社団法人CSスペシャリスト検定協会が本検定に関する教育を提供します。

※ この教育は、「検定の内容や考え方を理解すること」を目的としたものであり、
合否を左右する試験対策や問題演習を行うものではありません。

【STEP2】教育提供の終了ライン（重要）

（受検日の 1.5か月前まで）

・この時点で、検定協会による教育提供は終了します
・受検直前期に、検定協会が教育を行うことはありません

これは、教育と検定を明確に分け、検定の中立性・公平性を担保するためのルールです。

【STEP3】受検準備期間

（受検日の1.5か月前〜受検日）

・各受検者・受検企業における自主的な振り返り・準備期間
・実務の整理、理解の定着などを行う期間

なお、この期間において、外部で試験対策講座等が行われることがあります。

これらは、検定協会とは別の主体が独立して実施するものであり、検定協会が実施・管理・関与するものではありません。

【STEP4】受検日

・定められた日程・方法により受検
・合否は、受検者個人の理解度・実践力に基づき判定されます

特定の教育や講座の受講が、合否に影響することはありません。

受検企業の皆さまへ

本検定は、「対策すれば受かる試験」ではなく、顧客対応に必要な知識・考え方・行動を社会的基準として測定する検定です。

日々の実務で培われた対応力が、正当に評価されることを重視しています。

顧客電話対応能力検定（JSRT）とは