顧客電話対応能力検定（JSRT）とは

顧客電話対応能力検定（JSRT）は、
電話による顧客対応に必要な知識・技能・態度を、日本標準（公的基準）として整理・評価する検定です。

本検定は現在、厚生労働省が所管する職業能力検定（団体検定）として

認定申請手続き中であり、公的な技能評価制度としての確立を目指しています。

なお、認定が正式に決定された際には、「厚生労働省認定検定」の冠を付して実施することが可能となります

検定の全体像

本検定は、学科試験と実技試験で構成されています。

・学科試験
顧客電話対応に関する基礎的な知識や考え方を確認します。
CBT方式（コンピュータによる受験）で実施されます。
・実技試験
実際の顧客対応場面を想定したロールプレイングや口述を通じて、技能がどのように発揮されているかを評価します。※試験時間内にスクリプトを作成し、ＡＩ音声自動対応でロールプレイング試験を進めます。

検定は等級制（3級〜1級）で構成されており、段階的に技能を高めていくことができます。

試験概要はこちらから

なぜ「応対検定」ではなく「対応能力検定」なのか

「対応」と「応対」の違いが価値の違いになる

「対応」と「応対」には、次のような大きな違いがあります。
AIと協働するうえでは、「応対」はAIの担当領域となり、「対応」は「人ならでは」の担当領域となります。この違いを踏まえた能力向上が担当者（AEW）としての価値につながります。
※AEW＝アドバンスト・エッセンシャル・ワーカー

顧客電話対応能力検定の土台となる職務分析と試験の領域

顧客電話対応能力検定では、包括的な職務分析に基づき、A～Fの6つの検定基準（試験領域）を設定しています。
これらの検定基準は、厚生労働省が定める職業能力評価制度における「職務を単位として能力を整理する」という考え方を踏まえ、
本検定において体系的に設計されたものです。

その基本となっているのが、「顧客対応の流れ＝職務工程（職務の流れ）」です。本検定では、職務別の顧客対応の流れに沿って、それぞれの工程において必要となる知識を、評価対象として設定している、という考え方を採用しています。
また、等級ごとに、評価対象となる職務工程および知識・技能の範囲が定められています。

職務分析から生まれた職務工程と能力・技能・スキルの関係

顧客電話対応能力とは、単なる電話応対スキルでも、言葉遣いマナーでもなく、「顧客との対話を安全かつ効果的に運転できる総合的な能力」のことです。

本検定では、電話による顧客対応業務を、「会話の流れ＝職務工程」として捉えています。これは、厚生労働省が定める職業能力評価制度において用いられる「職務工程」という考え方を踏まえたものです。
たとえば、次の図に示している10項目は、3級の受電対応の職務工程であり、ここで確認されるものが「能力」です。つまり、職務工程の名称が能力名称であり、能力評価の単位ということです。
この設計により、「能力」と「技能」、「スキル」という3つの言葉の定義と構造、関係性を明確にしています。

顧客電話対応能力検定の全体構造

顧客電話対応能力検定は、電話による顧客対応に必要な技能を段階的に評価するため、3級・2級・1級の三段階で構成されています。
そして、本検定が重視して軸としているのは、顧客電話対応能力の定義でもある、単なる言葉遣いの習熟ではなく“対話を安全かつ効果的に運転できる総合的な能力”です。

【全ての級の基盤となる能力】
①相手の意図を正確に受け取る能力
②会話の流れを設計し、先回りして整理する能力
③相手の心情に合わせてスピードと温度を調整する能力
④問題解決に向けて筋道をつくる能力
⑤電話という非対面環境での「空気読み」能力

本検定は「感情対応力」や「接遇マナー」を測るものではなく、「顧客との話対話において、感情と事実を整理し、問題の本質を特定し、組織として妥当な解決行動を選択し、対話を安全かつ効果的に完了させることができる人」を専門技能者として認定する検定です。
さらに、各等級は単なる技能の段階を示すだけでなく、顧客満足（CS）・顧客体験価値（CX）・企業貢献への波及効果が明確になるよう設計されています。

3級：基礎技能の習得（CS向上の土台）

3級は、すべての顧客電話対応の基礎となる技能を評価します。
【中心となる技能】

・相手の意図を受け取る基礎
・相槌・返事・受け返し
・心情と現実の区分理解
・会話の全体像を示す構成
・人視点の問題解決プロセス
・基本的な言葉遣い・対応マナー運用（安全運転のルール）

3級は、顧客に「わかりやすい」「この人になら話せる」と思わせるCS向上の基盤を築く級であり、企業における顧客離脱防止・
信頼獲得につながります。

2級：応用技能（CX向上・課題解決力・期待を超えるCS向上）

2級は、顧客電話対応における“会話運転技術”を応用し、お客様の状況や心情に応じた柔軟な対応ができるかを評価します。
【中心となる技能】

・雑談や脱線から本題へ戻す「本題回帰」
・お客様の背景を読み取った説明調整
・心情理解に基づいた速度調整・言葉選び
・複雑な状況に対する会話の再設計
・不安・迷いを受け止める言語フォロー

これにより、「この人は私の状況を理解してくれている」という実感を顧客側に生み出し、顧客体験価値（CX）の向上に直結します。

1級：高度な統合技能（企業貢献・CS向上最大化）

1級は、会話の構成・心情理解・問題解決のすべてを統合し、難しい相談や高度な問い合わせに対応できる力を評価します。
【中心となる技能】

・顧客心理の深い理解
・会話全体の設計・主導
・不満・不安の収束
・組織ルールと顧客要望の調整
・最適な選択肢を提示する提案力
・再問い合わせ防止のコミュニケーション

これらの技能は、再発防止・業務効率化・早期解決など、企業にとっての直接的な価値（企業貢献）につながります。

職務工程ごとの能力と国際基準の対応

本検定は、職務能力評価制度の考え方に基づき構築した検定として、電話による顧客対応に必要な技能を、社会的に共有可能な「日本標準」として整理しています。
たとえば、3級における中心技能および10の職務工程ごとに設定された能力は、世界的に用いられている顧客対応の評価枠組みであるSERVQUAL（サービス品質を測定する尺度）の5次元と、対応関係を整理し、整合的に説明できる構造となっています。
このような国際基準との対応関係を理解することで、本検定が目指す技能の位置づけや意義を、より立体的に捉えることができます。

【顧客電話対応能力検定（JSRT）の関係性】※ 以下は、SERVQUALの各次元と、本検定における職務工程における能力との代表的な対応関係の例です。

人視点の問題解決は、状況に応じて会話を調整しながら対応を進めるという点で、SERVQUALが示すResponsiveness（対応性）の考え方と高い親和性を持ちます。これは、本検定が掲げる「対話を運転する技術」の中核でもあります。
JSRTはSERVQUALの要素に加え、次の3つの観点を取り込むことで、「日本標準の顧客電話対応能力検定」として学んでいただけます。
●　国際基準（SERVQUAL）を日本の電話対応という実務に適応
●　非対面・高齢者対応・複雑な事案処理など“日本固有の要求条件”を加味
●　それを技能として評価し得る構造を確立
これらの理解を踏まえて、各等級の知識・技能修得を認識する必要があります。

このような方・企業におすすめです

個人の方

・電話対応に不安があり、自信を持って対応できるようになりたい
・現場で培った対応力を、客観的な形で証明したい
・顧客対応の基礎を体系的に学びたい

企業・組織の方

・対応品質を安定させ、教育のばらつきを減らしたい
・社内教育・人材育成の共通基準を持ちたい
・顧客対応力を、組織の強みとして高めたい

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※お問い合わせは検定協会事務局にお電話でお願いいたします。

03-6411-2184