顧客電話対応能力検定とは

【厚生労働省認定検定へのチャレンジ】

顧客電話対応能力検定（JSRT）は、厚生労働省が定める「団体等検定」への認定を目指して、整備を進めています。現在、申請資料の提出を終えており、外部専門調査委員からの質問に誠実に対応しているところです。

認定が決定された際には、「厚生労働省認定検定」の冠を付して実施することが可能となります。それにより、「顧客電話対応職種」が公的に認識されることになります。

【対話設計の時代へ　高度専門職人材育成】

AI活用が急速に進む中で、企業には「顧客対応を、どのような基準で教え、評価し、改善していくのか」が問われ始めています。
これまでの電話による顧客対応は、「電話応対」と混同され、経験や印象、感覚によって教えられ、評価される場面が少なくありませんでした。

しかし、これからは「応対」から「対応」へ転換し、相手の意図を受け取り、状況を整理し、問題解決へ進める顧客対応を、共通の基準で育成していくことが求められます。

本検定は、厚生労働省の職業能力評価制度に基づく「団体等検定」の考え方に対応して設計された検定制度です。

検定で活用する「技能ID」は、団体等検定の仕様に基づく検定設計プロセスの中で、「顧客との対話を、どのように進め、問題解決へ導くのか」を職務工程として整理するために構築されました。

検定では、技能IDを活用しながら、相手の意図を正確に受け取り、対話を整理し、言葉になりづらい不安や期待をくみ取りながら、問題解決へ導く「対話設計力」を確認します。これは単なる「電話応対」の検定ではありません。

顧客との対話を、安全かつ効果的に運転する技術を可視化し、現場人材の専門性を社会的に位置づけていくことを目指した、新しい時代の実践型検定です。

また、人とAIが同じ考え方で対話を進めるための基礎を学び、AI時代に必要となる「高度専門職としての顧客対応人材」「AI協働人材」の育成につなげていくことも目的としています。

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本検定の特長①　　公的基準に基づいて設計された「技能ID」

【技能IDとは】
技能IDは、厚生労働省の職業能力評価制度に対応した本検定の設計プロセスの中で構築された、顧客対応の共通コードです。
顧客対応を経験や感覚だけに頼るのではなく、共通の基準で教育・評価・改善できるようにすることを目的としています。
技能IDとは、対話を「感覚」ではなく「工程」として見えるようにする共通コードです。

【例えば】
A-4　　心情的な問題への初動対応
→ A-8　問題把握
→ A-11　対話の流れ提示
→ A-15　説明・提案
→ A-18　合意形成
→ A-24　まとめ

というように、問題解決へ向かう対話の流れを整理します。
これにより、「何が行われているのか」「何が不足しているのか」「次に何を行うべきなのか」を共通の基準で確認できるようになります。
顧客電話対応能力検定では、この技能IDを活用し、対話を問題解決のプロセスとして学習・評価します。
また、技能IDは教育・評価だけではなく、品質改善やAI活用にも活用できる共通コードとして設計されています。

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本検定の特長② 共通コードによる教育・評価・改善の連携

技能IDは、検定のためだけに作られたものではありません。
企業内の教育、実践力確認、評価、品質改善を共通の基準でつなぐことができる共通コードです。

例えば、教育では「何を教えるのか」、検定では「何ができるのか」、評価では「何を確認するのか」品質改善では「何を強化するのか」を同じ言葉で扱うことができます。

共通コードの導入は、これまでの教育や評価を否定したり、すべてを作り直したりするものではありません。
現在の教育・評価・運用に共通コードを加えることで、「どのような対応が行われているのか」
「何が強みなのか」「どこを改善すればよいのか」を共通の言葉で整理できるようになります。

また、本検定は個人の資格取得を目的とした仕組みでありながら、組織の人材育成とも自然に連動するよう設計されています。
受検者にとっては明確な成長目標となり、企業にとっては教育内容や評価基準を整理するきっかけとなります。
そのため、大規模な制度変更や高額なシステム導入を行わなくても、比較的低コストで、
教育　→　実践力確認　→　評価　→　品質改善をつなげることができます。

共通コードは、組織全体の顧客対応を構造化し、教育担当者・管理者・評価者・担当者が同じ言葉で改善活動を進めるための基盤となります。

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本検定の特長③　　　ＡＩ時代における顧客対応

AIは、情報整理や判断補助、応答生成を行うことができます。
しかし、対話の進め方や判断基準が整理されていなければ、AIは十分に活用できません。
人の対応が感覚のままでは、AIも感覚のままです。
人の対応が整理されてはじめて、AIは活きるのです。

本検定で扱う技能IDは、顧客対応を「感覚」ではなく「工程」として整理するための共通コードです。
教育、評価、品質改善、AI活用を一つの言葉でつなぐことができます。
これからの企業に求められるのは、AIを導入することではなく、AIが活用できる顧客対応を整備することです。
顧客電話対応能力検定は、その第一歩として、人とAIが共通の基準で顧客対応を行うための土台づくりを支援します。

本検定が目指すもの

顧客電話対応能力検定は、電話応対の資格ではありません。
お客様の状況を理解し、問題解決へ導き、言葉になりづらい不安や期待にも応えられる、高度専門職としての顧客対応人材を育成することを目的としています。

また、技能IDという共通コードを通じて、教育・評価・品質改善・AI活用を一つの基準でつなぐことを目指しています。

顧客対応は、「話し方」ではなく「仕事」です。
本検定は、その“仕事の中身”を見える形にし、誰もが学び、再現し、成長できる専門技術として社会に定着させることを目指しています。

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