顧客電話対応能力検定とは

― 電話応対という常識を超え、顧客対応へ ―

1．なぜ、いま顧客対応は変わらなければならないのか

多くの現場で、次のような課題が起きています。

・評価がばらつく
・指導マニュアルに沿っているのに対応の質に差が出る
・教育をしても現場が変わらない

これらの背景には、対応の判断が人によって変わってしまう構造があります。
これまでの顧客対応は、「寄り添い」や「おもてなし」といった姿勢に大きく依存してきました。これらは重要な要素です。しかし、それだけでは、対応のばらつき／品質の再現性／評価の一致を実現することはできません。

いま求められているのは、「どう話したか」ではなく、「どのように判断し、どのように進めたか」を評価することです。

2.「応対」から「対応」へ

本検定では、「応対」と「対応」を明確に区別します。
＜応対＞話し方・印象・接し方
＜対応＞状況を把握し、判断し、問題を解決する一連の行動これまで重視されてきた「応対」は、“見え方”の評価です。
それに対して、本検定が対象とする「対応」は、“仕事そのもの”の評価です。

応対は見え方、対応は仕事です。

3.　本検定が目指すもの

顧客電話対応能力検定（JSRT）は、電話による顧客対応に必要な知識・技能・態度を体系的に整理し、評価と対応の基準を明確にすることで、誰でも再現可能な顧客対応の実現を目的とした検定です。従来の個人の感覚や経験に依存した対応から、判断と行動に基づく対応へと転換し、顧客対応を「再現できる仕事」として捉え直します。
また本検定は、日本における標準（公的基準）としての確立を目指し、現在、厚生労働省が所管する職業能力検定（団体検定）の認定申請手続き中です。なお認定が正式に決定された際には、「厚生労働省認定検定」の冠を付して実施することが可能となります。

JSRTの詳細はこちらから

4.　何が変わるのか

＜従来＞話し方・印象中心／個人差が大きい／教え方がバラバラ（属人化）
＜本検定導入後＞判断と進め方が明確／評価基準が統一／誰でも再現可能 ⇒属人化した対応から、設計された対応へ

5．その仕組み（技能ID）

本検定では、顧客対応を「情報の把握・判断・組み立て・進行」といった要素に分解し、技能IDとして体系化しています。（職業能力評価に基づいた分析）

これにより、何をどう判断するか、どの順序で進めるか、が明確になり、教育と評価を同じ基準で行うことが可能になります。

6．学習ステップ

【4級】　　　顧客対応の構造を理解する
【準3級】　対応の流れを設計する
【3級】　　　実際の対応を行い評価される

理解 → 設計 → 実行の3段階で技能ＩＤの活用、設計を修得していきます。

7．まずはここから

4級・準3級は、オンラインで学習から受検まで完結できます。

・通わずに受講可能
・自分のペースで学習
・そのまま受検まで実施

まずは基準の考え方を理解することから始めてください。

8．制度的位置づけ（公的基準への対応）

本検定は、厚生労働省の職業能力評価制度に対応した公的基準に基づく検定として設計されています。
現在、同制度における「団体等検定」として厚生労働省の認定申請中（審査中）です。
本制度では、

・職務分析に基づく技能定義
・評価観点の明確化
・教育と評価の一体設計

により、顧客対応を“職務遂行能力（行動）”として評価する仕組みを構築しています。
※本検定は認定申請中であり、現時点で厚生労働省の認定を受けた検定ではありません。
現在、外部専門調査員の質問に誠実に対応しております。

9．AI時代における顧客対応

顧客対応は、AIとの関係においても大きく変化しています。
AIは、情報整理／判断補助／応答生成を行うことができます。しかしその前提となるのは、対応の判断と進め方が明確に定義されていることです。
つまり、人の対応が構造として整理されていなければ、AIは活用できません。本検定で扱う思考構造は、AIが扱う判断プロセスとも共通しています。

人の対応が整理されてはじめて、AIは活きる。

10．公式テキストについて

本検定の詳細な内容は、4級公式テキスト、3級公式テキストにおいて体系的に解説されています。検定の背景となる考え方や技能の構造について、より深く理解されたい方は、公式テキストをご参照ください。

（テキストの購入方法）
・4級公式テキスト　（弊会サイト内での限定購入）
・3級公式テキスト　（日本能率協会マネジメントセンターのサイト・amazon等サイト）
※10冊以上の購入の場合には、検定協会でご注文いただくこともできます。

まとめ

顧客対応は、「話し方」ではなく「仕事」です。
本検定は、その“仕事の中身”を見える形にし、誰でも再現できる力へと変える仕組みです。

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