【完全カスタマイズ】カスハラ回避力を高める顧客対応力＆カスハラ対応研修

自治体のネームプレートが名字だけになりました。カフェのネームプレートはイニシャルだけに。ついには、JR東日本は、「カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません」という方針を発表しました。

顧客対応の現場では、心を痛める担当者が続発しています。ですが、企業側が対応策を講じていない企業（顧客対応がある会社）は40％以上もあるのが実態だそうです。皆様の会社の体制づくりはお進みでしょうか？

人手不足の状況下で、これ以上、社員が心身を痛める状況を放置することはできません。とはいえ、「一歩間違ったら、顧客離れが起きてしまうのでは・・・」という不安を抱えているのも事実ではないでしょうか。多く企業がカスハラ対策を講じる中で、その真実認定、原因確認の不適正を問いただす高度なクレームの多発も予測できるところです。

ご安心ください。弊会の研修は、伊達伸一弁護士監修によるコンサルティングを含めた4つの柱で実施いたします。
貴社のCS顧問として、お役に立ちます。

1. カスハラ回避力を高める顧客対応力を身にまとう（研修）
2.これは間違いなくカスハラだ」と判断できる体制完備（コンサルティング）
3. カスハラに遭遇した場合の対応力修得（研修）
4. お客様相談室の最後の闘いルールと対応方法（コンサル+研修）

【カリキュラム例1　カスハラ回避力を高める顧客対応力を身にまとう】

1. クレームを引き寄せる顧客対応マニュアルの特徴（自社優先が丸見え）
2. カスハラを引き寄せてしまう接客担当者が気づいていない空気感
3. お客様の自尊心を無意識に傷つけている応対シーンを徹底解明
4 .丁寧さは敵をつくる、親身さは良い距離感をつくる
5. 親切さは疑われる、「わかりやすさ」は「うなづき」を引き出す
6. 怒りの封じ手！
お客様の態度の陰にある「自信の理由」を見つける、自慢で終わらせる

【カリキュラム例2　カスハラ対応】

1.カスタマーハラスメント発生のメカニズム
2.認知バイアス（思い込み）発生と自尊心コントロールの異常（暴走）
3.思い込みの発生原因は、カスタマージャーニーの中にある
4.「（関係する）法的根拠のない悪質な要求である」と判断するための準備
5.自尊心コントロール機能の回復を促す最低限の対話
6.危険判断をするために、相手の顔を見ながら、脳内で整理すべきこと
7.決断を伝える切り出し方（顧客関係の前提を守る）
8.追ってくる言葉の暴力、暴力への対処
9.自分の心を守るのは、自分の判断プロセスを信じることができること
10.上司、周囲の巻き込みルールの策定と練習

【コンサルティングについて】

カスタマイズでご対応いたしますので、まずはご相談ください。弊会のコンサルタントは、

行政、飲食店、販売店、窓口、病院、金融、ホテル、コールセンターなど、すべての業種や職場のご相談に貴社のCS顧問としてご対応いたします。

まずは、ご相談ください。

まずは、検定協会事務局にお問い合わせください。

mail:kentei@cs-kentei.jp

tel:03-6411-2184

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