受検者の傾向と声

平成25年度　第7回スペシャリスト合格者　DCS感動創造館代表講師　土居　早苗さん

この度は、スペシャリストレベルの認定をいただきありがとうございます。
私が初めてＣＳスペシャリスト検定を知ったのは、2011年5月のことです。当時の私は、ある企業のグループ会社でお客さまセンターの受付応対品質管理者の職務についていました。その時に、上司の 勧めでベーシックレベルの企業受検をしました。受検のために石川先生のセミナーを受講し、私の理想とするＣＳの考え方と理想の講師のお姿に感銘を受けました。自分自身の進むべき道、目標ができたと強く感じたのを今でもはっきりと覚えています。現在は独立し、研修講師の仕事をしていますが、常に自分自身をブラッシュアップしていくためにプロフェッショナルレベル、スペシャリストレベルと検定にチャレンジしてきました。 今回のスペシャリストレベルの事前課題をいただいた時には、非常に難しいと感じました。課題への取り組みとして、まず、経営者としての視線で会社の概要やＣＳ行動基準を考えました。具体的に考えていくと、「50代からのスマート・ライフステージへの提案」は主力商品になるとの思いが強くなりました。そして、次は、営業リーダーとしてどのようにすれば主力商品になるのかの筋道を考え、内外の環 境、顧客動向を踏まえて企画書を作成し、ＣＳ設計をしていきました。最初は難しいと感じていた課題 ですが、いつの間にか楽しみながら夢中で取り組んでいました。この課題の素晴らしい点は、自分自身と無関係の会社のＣＳ設計をしていくことだと思います。業務の詳細を把握していないために、お客さま視点でのＣＳ設計をしていくことができます。すると、課題が 完成する頃には、自分自身が関係する会社の場合にはダイレクトリスニングがお客さま視点を知る大切な仕組みだと理解できるようになっています。お客さま、会社、従業員の全てのベネフィットを考え、 三者が満足できるＣＳにするためにはどのようにすればよいのかを課題を通して改めて学ぶことができました。今回、課題提出時にはベストの考えを形にしたつもりでしたが、1ヶ月経って見直してみると改善点が 見つかりました。半年後に見直すと、また別視点でのＣＳ設計ができるのではと思います。この課題は、検定試験が終わった後も継続的に見直すことで自分自身の学びを深めていくことができる素晴らしい課題です。今回の検定で、物事はいったん区切りがついたことで終わるのではなく、その後も新たな創出を考え、自分自身の成長につなげていくことが大切だと気づくことができました。末筆になりましたが、このような機会を与えてくださったＣＳスペシャリスト協会様に心より感謝いたします。誠にありがとうございました。

平成25年度　第7回スペシャリスト合格者　S.Iさん

第7回スペシャリストレベル検定を受験し合格を頂きました。本来であれば、ベーシック→プロフェッショナル→スペシャリストと段階を踏んで受験するのが通例のようですが、私はいきなりスペシャリストレベルにチャレンジしました。あとから聞いたお話では、これは珍しいことだったようです。私は外資系メーカーのお客様対応部門に10年間従事しておりました。この度その会社を卒業することになったのですが、それが今回検定を受験するきっかけでした。お客様対応と言うと大半の方が、「クレーム処理」「辛い」「ストレス溜まる」などと仰います。私はそういった対応も含めた顧客対応がどうやら好きな性分のようで、苦情対応も辛いと思ったことは正直記憶にありません。それくらいお客様対応の醍醐味にはまってしまっていたものの、専門的な勉強を怠け、経験だけで突っ走ってきました。顧客対応に関する資格は以前から調べてはいましたが、世の中にはまだまだ数少ないのが実情ではないでしょうか。そんな中、この検定は非常に有り難く、節目を迎えた今こそトライすべきと思い申込んだ次第です。 最初は、勲章を得たいがための受験申込みでしたが、試験勉強していくうちに、CSの奥深さ、難しさ、自分に足りなかったものに沢山気づかされ、だんだん「合格できなくても、得たものは既にこんなに大きいのだから仮に不合格となっても後悔はない」と思えるようにまでなっていました。それくらい腰を据えて、自分が「CS」という無形のものに、じっくり向き合えた貴重な時間だったと思います。何より一番の獲得物はそこかもしれません。 それから協会の皆様がCSを実践されていることも痛感させられました。私は、私情で直前セミナーにどうしてもスケジュールがあわせられませんでした。諦めきれず無理を承知で協会に個別対応の相談をさせていただいたのでした。やはり個別対応は難しいとの回答　でした。通常であればこれで終わりでしょう。私は受験を諦めて終わっていたと思います。しかし違いました。代替案を検討して頂き、ご提示いただいたのです。まずこれについてCSの真髄である、個として捉えられてもらっている喜びを、実感させられました。またベーシックとプロフェッショナルを飛び越えてのチャレンジに対して、予習教材として、ベーシック、プロフェッショナルのテキストを利用することを奨めていただいたので利用しました。試験勉強をする中でよく分かったことですが、これらのテキストは私には無くてはならない教材でしたし、これらの知識なしでは受験に無理がありました。 私の合格は、こうした協会の皆様のご配慮のおかげでもあります。まさしく「価値共創」を見せつけられ、これもまたよい経験をさせて頂きました。CSとは何か？と今後迷ったときには、この感触を思い出したいと思います。今回の合格は、私にとってのスタートです。この資格の名に恥じないよう、刻々と変化する顧客満足の形を捉えながら、自分自身をブラッシュアップしていきたいと思います。石川理事をはじめ、関わってくださった協会の皆様に改めて御礼申し上げます。ありがとうございました。

平成25年度　第7回スペシャリスト合格者
アイ・エス・ガステム株式会社 カスタマーサービス課　下中村 博士さん

昨年から「ベーシックレベル」「プロフェッショナルレベル」を連続して受検し、今回「スペシャリストレベル」の挑戦を決めましたが、直前セミナーを受講しその難易度の高さに正直大きなショックを受けました。有名ホテルの食材偽装が発覚し、又受検予定者の参加トラブル等、大変お忙しい中でも爽やかな笑顔と 熱心な石川先生のお話は、非常に興味深く、引き込まれました。
顧客価値の考え方やＣＳ設計の必要性、満足度ステップ２以上を実現する為の現場教育が顧客の離反を防ぎ、収益に繋がるＣＳ活動である事も実感しました。しかしながら、検定試験の事前課題であるＣＳ設計に取り掛かってみると、全く捗りません。弊社リフォーム事業部のショールームスタッフに接客・アプローチ・クロージング・フォローの方法を確認したり、講義中の石川先生のお言葉を参考にしたり、インターネットを利用してようやく試験前日に完成させました。見直すたびに、もっと良い方法があるのではな いかと修正を繰り返し、非常に苦しい日が続きました。筆記試験と面談対策は想定される質問に対する準備をしましたが、面談では思う通りに話が出来ず、実技試験のスクリプト作成も時間が全然足りませんでした。今回「スペシャリストレベル」に合格しましたが、その内容は自分自身満足出来るものではありません。検定テキストはいつでもすぐ見られるようにそばに置き、学んだ知識と多面的な見方や考え方は電話応対 や社内研修を通じて共有したいと考えています。今後はお客様との「かかわり方」に着目し、「気づき」を持てるような行動指針を明確にして、全社員がＣＳ活動に取り組む体制作りを進めていきたいと思います。最後になりましたが石川先生、ＣＳスペシャリスト検定協会の皆様、このような機会をいただき本当に有難うございました。お客様に選ばれる会社を目指して、『アイ・エス・ファン』をどんどん増やし、顧客満足度を感動レベルにまで上げるＣＳ活動に取り組んでまいります。

第6回　ＣＳスペシャリスト検定スペシャリストレベル合格　Ａ.Ｆさん

お客さまから選ばれ続けるために－企業の価値と存在意義－お客さまや社会がめまぐるしく変化するなか、企業は自社の「お客さま」を定期的に定義し直すことが必要である。今後の人口減少社会における人々の暮らしや消費の変化は、自社の既存市場や顧客層に量的かつ質的な変化をもたらすであろう。一方で、自社の保有する資源を活かして、思いもよらない市場やチャンスを獲得できる可能性もある。ＣＳを経営戦略とする私たちは、お客さまから選ばれ続けるために、いつも新たな気持ちで、今深く知るべき「お客さまは誰なのか？」を問い続けなければならないだろう。そして、経営戦略としてのＣＳは、サービスフロントで実践する人がいて初めて成果につながる。現場の一人ひとりが気づきのアンテナを立て、具体的に行動することが不可欠だ。企業にとっては、ＣＳ実現のための人材育成がますます重要になるであろう。スペシャリストレベルの資格取得を機に、気づきをＣＳ行動へと結びつける仕組みづくりと人材育成、さらにはＣＳ設計や成果検証を含むＣＳマネジメントを通じて、特に地域産業を担う中小企業や小規模事業者、第三セクター等の公益性の高い事業を担う企業等のパートナーとして、ＣＳ推進に力を注いでいきたい。

日立情報通信エンジニアリング株式会社　ＣＳ本部 吉田 浩さん

私は「第4回CSスペシャリスト検定スペシャリストレベル」に合格する事ができました。 職場で電話応対力向上を目的に「ベーシックレベル」を受検しました。そして教わった事を忘れないうちに「プロフェッショナルレベル」、「スペシャリストレベル」と受検した事が、合格できた大きな要因だったと思います。 「スペシャリストレベル」は事前課題と実技試験、面談があります。 事前課題では、推進リーダーとしてスタッフをどう教育して行くかという事を問われましたが、実際に自社で作成するとしたらと置き換えて検討しました。実技試験もそれまでの試験とは異なり、スクリプト作成時間が制限されています。 このため、実際の場面と同じようにその場で判断をせねばなりません。これらに対応するには、それまでの検定や講義で教わった事、テキストの内容を普段から繰り返し実践し、身に着けてゆく事が合格への近道だと思います。当社では、「CSスペシャリスト検定」を担当者教育の一環として受検していますが、「直前セミナー」を受講したものは皆、石川代表をはじめ、講師の方々の熱 い講義に圧倒されて戻ってきます。受講した者が増えるにつれ、問題が発生しても、「皆で改善していこう」という雰囲気になりました。これまで受身だった意識が、最前線の「営業」として利益を生み出す部門であるという気持ちに変化して来ているようです。 CSスペシャリスト検定は、取得する事が最終目標ではありません。CSの定義は時代と共に日々変わっています。そこに気がつかずにいると「顧客満足度向上」を掲げていても、顧客に選ばれ続ける事はできません。これからも、顧客に選ばれ存続してゆく企業になるために、お客様と感動を共有できるよう頑張っていきたいと思います。

ベーシックレベル　S.　ユウコさん

CSスペシャリストの受験で感じたこと

私は今回初めてCSスペシャリスト検定を受験させていただきました。そのきっかけとなったセミナーに出席して印象的だったことは、「顧客を考える＝経済を理解する」ということです。この言葉から、自分が苦手な経済の分野に着手する必要性を感じました。経済という言葉を聞くと苦手意識が先に立ってしまうのですが、経済といっても専門的な難しいことが求められているわけではなく、ニュースなど世の中の動きに敏感になる「習慣をつける」という身近でシンプルなことで良いのだと理解できたのです。おかげで、今まで以上に「ニュースを見る」ことに敏感になり、「世の中の動き」にたいして敏感である目を養う、これこそふだん意識していなかった「顧客への気づき」だという理解へ一歩近づいた気がいたします。 準備をして挑んだ試験も、直前になると「もっと練ればよかった」や、試験中にひらめく言葉等があり、悔しい気持ちも湧きました。しかし、今回受験の機会を得て「気づき」が与えられたことは、これまで体験できなかったとても貴重で重要なものだったと感じています。 試験結果の講評では、分野ごとに行き届いた成長に繋がる的確なアドバイスを頂戴しました。この機会を得て、少しでも自分自身が成長し、お客様をより理解し、自分自身の責任を果たせるように邁進したいと考えるようになりました。最後に、今回の試験を通して自分を客観視することについてさまざまな気付きを体験できました。顧客への気づきのために、まずは自分を知る。自分自身のお客様への対応や姿勢を見直すことのできる大変貴重な機会だったことに感謝申し上げます。

オルビス株式会社Y．E　さん

CS検定を受検して本当に良かったです。セミナーを受け、断り方ひとつにしても企業の考え方や姿勢があるうえでの対応だということを知って、以前より一歩深く、気づけるようになりました。勉強は大変でしたが、大きな達成感を得られました。私はCS検定に取り組めたことが何よりうれしかったです。

株式会社トーエルK．Y　さん

応対の流れを覚え自然とフレーズが出てくるようにするために、家族の前で練習するのが恥ずかしくお風呂に入りながらスクリプトの覚えこみをしました。上司から受検するように言われ、「えっ、どうしよう」と訳もわからず受検しましたが、受検後は「話し方・聞き方」のテクニックやコツがわかり、お客様への対応に少し自信がつきました。これからも「丁寧・親切」ではなく「わかりやすい・親身」を目指し一人ひとりのお客様の立場にたった応対ができるように心がけていきたいです。