日本で唯一のCSの検定

プロフェッショナルレベルの実技問題は社会・経済の変化を捉えた問題であることを第一に考えて作成されています。また、新しいサービスの企業導入というハードルの高さも設定されています。応対の対象となるお客様は「企業・団体」を設定しています。

お客様の言葉部分が記載されているスクリプト作成用紙の応対者の会話部分に、状況設定書に示されている「業務情報」を活かした会話をつくりこみます。応対者の会話部分には、ＣＳ実践技術を「どのように使うのか」という指示が記されていますから、その指示に合わせて会話を形成します。

プロフェッショナルレベルでは、満足度を高めるステップ2、3の展開部分も重要ですが、その過程に価値共創機能を盛り込む指示が設定されている点にも着目してください。サービスデザインにつながるＣＳ実践行動を体験し、修得する機会にしましょう。

今期の実技問題は、お客様と共に問題解決を進めていく、手応えのある対応を目指した問題設計です。また、価値共創機能を発揮するためのアプローチトークにも期待するところです。

事案は、市場を急拡大している「スリープテック」です。株式会社スリープテック「YOKUNERU」という会社の法人サービスデザイン事業部門を設定しています。この会社は法人向けに「パワーアップシエスタ仮眠デザインサービス」という「仮眠室設計」のサービスを展開しています。「仮眠制度」は企業での導入が急速に増加しています。ですが、労務関係等の問題もあり、仮眠制度の導入には難しさを伴います。

この会社では、その難しさをお客様に「伴走する」サービスを提供することで、解決していくことを方針としています。価値共創機能を活かしたサービスデザイン型の営業ということです。それだけに、初回の対応から、お客様からお聞かせいただく情報の整理やお客様の問題解決に向けた姿勢等の確認をしながら対応を進める必要があります。

このプロセスをどれだけスムーズに理解度を高める会話展開にできるか、という点が試験攻略のポイントになります。

テクノロジーによる製品開発とお客様目線による顧客接点が、「新しいサービス」にチャレンジするお客様との関係構築、業績への貢献へとつながることを意識した対応を期待した問題です。

※専門的な情報は経済産業省が推進する「健康経営ゆるよう法人認定制度」等の資料から抜粋しています。