日本で唯一のCSの検定

プロフェッショナルレベルの実技問題は社会・経済の変化を捉えた問題であることを　第一に考えて作成されています。応対の対象となるお客様は「企業・団体」を設定しています。

顧客接点構築を結果・成果の可視化を見据えたレベルで実現することを目指しており、お客様の心情の理解と同時に企業としての見解・回答を適正に行いながら、顧客との「かかわりかた」を強くしていく力量を試す問題です。

予約した実技試験日までにお客様の言葉部分が記載されているスクリプトに、応対者の会話を作成し、会話を完成させます。 次に、作成した会話をどのように表情を添えるのか、また、お客様の言葉にどのような相槌や受 容の言葉を添えるのかを考え、体現できるように練習しておきましょう。

プロフェッショナルレベルの実技試験では、現場リーダ－、もしくは法人担当リーダーとしての立場での応対を求められるので、企業回答や企業見解など、経営戦略や方針をどのように理解し、言葉にしていくのかという点がポイントになります。

2023年度の実技問題は、「人にしかできない応対」を意識することをベースにし、お客様との協働、価値共創の実現をテーマとしています。

急激な社会の変化に適応していこうとする企業・組織をサポートする会社の事例です。この会社では「ライフ・リデザイン（人生再設計）」というミドルシニアを対象とした通信教育を運用しています。人生100年時代において、「働き方」「生き方」を再設計する機会が必要だという厚労省の指針を反映した設定です。

お客様の会社では、「キャリアマネジメント研修」を予定しているが、「ライフ・リデザイン」という視点からの社内教育が好ましいのではないか、ということでお問い合わせをいただく設定です。企業が社会の変化に合わせた人材育成を目指しながらも、苦悩している状況がわかります。お客様の抱える問題に「気づき」をもつことができ、それを解決していくプロセスを設計することが課題です。

chatGPTなどの生成AIの活用が、お客様とのコミュニケーションにも導入されていく時代です。だからこそ、「人にしかできない応対」を想像し、実現することを鍛錬する機会になります。

会話の段取りを論理的に判断し、満足度を高めるステップ2、3を十分に会話展開に盛り込めることを目指しましょう。