プロフィール

一般社団法人ＣＳスペシャリスト検定協会代表理事
K&Iパートナーズ・グループ代表
Chief Produce Officer（最高商品開発責任者）
石川かおる
1959年7月15日生まれ かに座 B型

経　歴

成城大学法学部卒業。大学卒業後、営業職として企業に勤務。セールス・サービス人材育成プログラムの作成や新設部署の立ち上げなどを行う。退職後、幅広い営業活動、社内教育の経験を生かし、東京海上日動リスクコンサルティング専任講師を経て、独立。法務省「法務局窓口サービス向上アクションプラン」に参画し、全法務局での実態調査・研修等のプロジェクトリーダーを務める。全国の法務局に提供した「接遇マニュアル」やビデオは今も中央省庁傘下の団体に重用されている。法務局民営化の前身ともいえる「登記コールセンター」の設立および運用を受託。職員の相談業務のサービス品質向上を確立した

民間企業においても、通信事業・損害保険・通信販売・流通・エネルギー・金融大手企業・団体のコールセンターや店舗サービスの利益効率を現実的なＣＳ実現により高めた実績は、多くの経営層から高く評価されている。また、顧客を創る営業教育、CSマネジメント、管理者・ＳＶ育成、現場モニタリング調査、顧客応対技術の指導における論理性と実現力の高さは多くの現場管理者に支持されるところである。また、宮崎県、旭川市、札幌市などの企業誘致にかかわるPR業務や地域人材の育成にも手腕を発揮している。

現在、一般社団法人CSスペシャリスト検定協会代表理事、サービスデザイニング研究所発起人、明治大学サービス創新研究所客員研究員を務める。 著書には
クレーム対応にもっと自信がつく本（日本実業出版）、CSスペシャリスト検定に1回で受かる本（中経出版）、アポに直結する営業電話術（中経出版）がある。

サービスデザイニング研究所

2009年に設立。社会経済の変化、ITの進化と共に進むサービスの深化を分析、考察しサービスをデザインする方法を研究することを目的とした研究組織である。所長は明治大学法学部　阪井和男教授。この研究がきっかけとなり、明治大学サービス創新研究所が発足した。現在、女性活躍推進・サービスデザイン・ロジカルシンキングをテーマに研究を進めている。

サービスデザイニングの軌跡

1. 法務局の民営化に向けた「窓口サービス改善アクションプラン」プロジェクトリーダー
2. 東京法務局　登記コールセンター開設・運用委託（行政のサービスイノベーション）
3. ＫＤＤＩカスタマーサポートセンターＳＬＡサービスレベルアグリーメント導入
   （ＪＤパワー満足度調査1位獲得に貢献）
4. サービスフロントやＣＳ推進にかかわる人材のための（ＣＳスペシャリスト検定を創設
   （人材育成イノベーション）
5. 消費者金融企業・損保保険業界のサービスイノベーション指導
6. ＣＳ設計・ＣＳマネジメントというＣＳ理論と技術の体系化を確立し、エネルギー、ゲネコン、ＩＴサポート、金融等の業界に提供
7. ＳＮＳ等のＷＥＢコミュニケーション運用とセールスマネジメントシステムの構築
   （サービスイノベーション）