顧客対応｜公的基準プロジェクト

顧客対応を、個人の経験や勘に任せないために。

教育・評価・育成を、現場で使える共通の基準として整理する取り組みです。

対話を運転する技術とは、状況を判断し、説明し、合意へ導く力を、再現できる形にしたものです。

本プロジェクトで整理している基準は、
厚生労働省の認定制度に基づく検定の設計・試行過程で整理された
職務分析・技能整理を土台としています。

※ 厚生労働省認定〈最終申請手続き中〉団体等検定に基づく取り組みです。

顧客対応の現場では、これまで多くの努力と工夫が積み重ねられてきました。

一方で近年、AIやデジタル技術の導入が進み、「どこまでを人が担い、どこからを仕組みで支えるのか」という判断が、これまで以上に重要になっています。

それでも、現場や組織からはこんな声が聞かれます。

これらは、現場や担当者の努力不足ではありません。

共通の基準が存在しなかったことが、最大の要因です。

AIが広がるほど、人が担う判断と説明の基準を明確にしておく必要があります。

本プロジェクトは、顧客対応を「人か、AIか」という対立で捉えません。

顧客対応という仕事を、

形で成り立たせるために、人が担う判断・説明・合意形成の考え方を共通の基準として整理しています。

「対話を運転する技術」です

顧客対応の本質は、電話・チャット・対面といった手段ではなく、

という「対話の運転」にあります。

AIは、情報検索や要約、選択肢提示などを強力に支援します。

その一方で、どの情報をどう使い、どこで合意をつくるかという判断は、人の役割として残り続けます。

本プロジェクトは、

すでに行っている教育や研修を、どう判断し、どう使い、どう育てるかその共通言語を整理する取り組みです。

本プロジェクトで整理した顧客対応の共通基準は、

という、役割の異なる2つの検定に活かされています。

検定はゴールではなく、共通基準を社会で使うための手段です。

本プロジェクトは、「今すぐ何かを変える」ことを求めません。

顧客対応という仕事を、AIと共存しながらどう育て、どう説明していくか。

その考え方を知る入口として、このプロジェクトがあります。

顧客対応という仕事を、AI時代においても、社会に説明できる価値として育てていくために。