公的基準対応｜顧客電話対応能力検定

公的基準対応「顧客電話対応能力検定」とは

　内閣府が示す「新しい資本主義実現」に向けた政策は、高市政権に代わり、「成長戦略会議」と名称が変わりました。成長戦略会議の人材育成分科会では、「職業スキルの体系化」「教育と産業の連携」「リスキリング」 が強調されています。また、サービス産業の生産性向上は成長戦略の一部として扱っています。また、現場で働く人材のスキルを正当に評価し、その評価が処遇改善につながる社会の実現が重要であるとされています。
一方で、社会はデジタル技術を活用した業務が必須となり、電話による顧客対応業務もAIと協働しながら、瞬時の判断、感情の理解、状況の整理を行う高度な専門職務であることが不可欠です。しかし、これまで、その能力は、社会的に共通化された基準で十分に可視化されてきたとは言えません。 　 本検定は、厚生労働省が定める職業能力評価制度の考え方に対応し、顧客電話対応に必要な能力を体系的に整理し、明確な基準に基づいて評価する仕組みとして構築されたものです。 印象や話し方では、人材としての価値を見出すことができない時代がやってきました。明確な技能を有し、問題解決に向けた対話を構造化できる高い能力が求められています。 　ＡＩと協働する時代だからこそ、「顧客電話対応職種」という高度専門職務が生まれようとしています。

＜厚労省認定検定への最終段階＞ 

現在、厚生労働省との確認のもと、「顧客電話対応能力検定」として受検者募集および実施準備を開始しております。認定が正式に決定された際には、「厚生労働省認定検定」の冠を付して実施することが可能となります。

厚生労働省団体検定　認定申請の最新進捗報告を見る

「応対」ではなく「対応能力」である理由

本検定は、単なる電話マナーや応対技術を測るものではありません。 「応対」は、受け答えそのものを指します。 一方で「対応」は、状況に応じて行動し、問題を解決することまでを含みます。 AIが担える領域が広がる時代において、人に求められるのは、顧客の感情と事実を整理し、問題の本質を見極め、組織として妥当な解決行動を選択し、対話を安全かつ効果的に完了させる力です。 これが「顧客電話対応能力」です。

能力をどのように評価するのか

本検定では、能力を次のように捉えています。 顧客電話対応能力とは、 対話を安全かつ効果的に運転できる総合的な力のことです。 ・安全とは、誤解や不安を拡大させず、企業リスクを予防できること。 ・効果的とは、顧客と企業双方の目的達成に資する対話を行えること。 その能力は、具体的な行動（スキル）と、それを統合した技能によって構成されます。 本検定は、この総合的な職務能力を評価する制度です。

既存の社内制度を変える必要はありません

本検定を導入するからといって、現在運用している社内の応対品質評価制度や教育制度を変更する必要はありません。 むしろ、 ・社内制度は内部評価として活用 ・本検定は外部基準として活用 という形で、両者を連動させることが可能です。 受検会員企業には、弊会の専門アドバイザーが、社内制度と職業能力評価の考え方を整理し、無理のない形で接続できるようサポートいたします。

導入企業にとっての価値

本検定を導入することにより、 ✔ 外部基準による顧客対応能力の評価が可能になります。 ✔ 部門の専門性を対外的に示すことができます。 ✔ 社内における部門の価値や貢献度を明確にできます。 ✔ 公的な考え方に基づく能力証明を付加できます。 これまで社内評価にとどまっていた顧客対応部門の価値を、 社会的基準のもとで可視化できる点が、本検定の大きな特長です。

最後に

顧客電話対応能力検定は、単なる資格制度ではありません。 現場人材の専門性を明確にし、 企業の競争力を高め、 顧客接点の質を向上させるための仕組みです。 AIと共存する時代において、 人にしか担えない価値を、明確な基準で示す。 それが、本検定の役割です。

具体的な検定運用を確認できます！

全国展開に向けた第1回認定講師養成講座を見る

検定概要を見る

第1回　3級試験開催（6月）の募集内容を見る