公的基準（日本標準）プロジェクト

【基礎講座】

― 2つの検定に共通する「対話を運転する技術」の基礎 ―

 

1.　この基礎講座の位置づけ

この基礎講座は、特定の検定に進むための対策講座ではありません。

顧客対応に必要な判断・説明・合意形成を、公的基準として整理した「共通の土台」を理解するための講座です。

現場で顧客と向き合う人も、教育・CS推進・企画の立場で関わる人も、共通して理解しておくべき考え方を扱います。

 

2.　なぜ「基礎講座」が必要なのか

顧客対応の現場では、すでに多くの経験と工夫が積み重ねられています。

一方で、AIやデジタル技術の導入が進み、次のような課題が生まれています。

• ・人に求められる役割が曖昧になっている
• ・判断や説明の基準が共有されていない
• ・教育や評価が属人的になりやすい

AIが広がるほど、人が担う判断と説明の基準を明確にしておく必要があります。

基礎講座では、この「人が担う部分」を整理します。

 

3.　基礎講座で扱う中心テーマ

（1）対話を運転する技術

本講座で扱うのは、

• ・話し方のテクニック
• ・印象を良くする表現集
• ・マナーの暗記

ではありません。

状況を判断し、何を優先して説明し、合意へと対話を前に進める力

― これを「対話を運転する技術」と呼んでいます。

電話・チャット・対面など、手段が変わっても共通する対話の構造を整理します。

 

4.　いま使っている教育や経験は、そのまま活かせます

この講座は、

• ・これまでの教育を否定しません
• ・現場の経験を置き換えません

むしろ、「なぜその判断をしたのか」「なぜその説明を選んだのか」　を言語化する視点を提供します。

そのため、

• ・ベテランの方
• ・教育担当・SV
• ・CS／CX推進担当

にも、入口として位置づけています。

 

5.　なぜ「公的基準（日本標準）」なのか

本講座で扱う考え方は、民間独自の理論ではありません。

当協会では、顧客対応に必要な技能を公的な認定制度の枠組みの中で可視化する検定を運用しています。

この検定は、厚生労働省の認定制度に基づく団体等検定（最終申請手続き中）〉です。

その制度設計・試行・改善の過程で整理されてきた職務分析・技能整理・評価観点を、検定のためだけでなく教育・育成に活用できる形にしたものが、本基礎講座です。

 

6　検定との関係について

当協会では、役割の異なる2つの検定を運用しています。

• ・顧客対応に必要な技能を社会共通の基準で可視化する検定
• ・その技能を顧客体験価値へとつなげ、組織で活かす専門性を評価する検定

基礎講座は、この2つの検定に共通する「判断と説明の土台」を扱います。

どちらの検定に進むかは、受講後にご自身の役割や関心に応じて自然に選択できます。

 

7.　この講座を受けたあと、見えてくること

• ・自分の対応を言葉で説明できるようになる
• ・教育・評価の視点が整理される
• ・「どの検定が自分に合うか」が分かる
• ・AI導入後の人の役割が明確になる

※受講後に必ず検定を受ける必要はありません。

8.　こんな方に向いています

• ・顧客対応部門で対応・育成に関わる方
• ・CS／CXの企画・推進を担う方
• ・教育内容を整理したい方
• ・AI導入後の人材育成に悩んでいる方
• ・現場経験を次の役割につなげたい方

まずは、入口として。

公的基準（日本標準）プロジェクト基礎講座は、検定のための講座ではなく、検定を含む全体像を理解するための入口です。

顧客対応という仕事を、AI時代においても判断と説明の技術として育てていくために。

 

 

基礎講座 カリキュラム（6時間）

位置づけ

本講座は、顧客電話対応能力検定（厚生労働省認定・団体検定）で評価される技能の土台となる「対話を安全かつ効果的に運転する技術」の考え方と基礎操作を理解するための講座です。

【第1回】対話の運転技術とは何か（3時間）

1．なぜ、いま「公的基準」が必要なのか

• ・顧客対応を取り巻く環境変化（AI活用・属人化・リスク）
• ・社内基準・現場判断に依存してきた課題
• ・公的基準として技能を整理する意味

2．顧客電話対応能力の定義

• ・「応対」と「対応」の違い
• ・対話は“会話”ではなく“運転”である
• ・電話対応における安全性・再現性・説明責任

3．対話の運転技術と職務工程

• ・会話の流れ＝職務工程という考え方
• ・10の対応プロセスの全体像
• ・中心となる技能と対応プロセスの関係

【第2回】基礎技能の理解と活用（3時間）

4．中心となる6つの基礎技能

• ・相手の意図を受け取る
• ・受け返し・相槌・返事
• ・心情と現実の区分
• ・全体像提示と構成
• ・人視点の問題解決
• ・安全運転としての言葉遣い・対応マナー

5．基礎技能を使うと、何が変わるのか

• ・クレーム化・行き違いの予防
• ・対応時間・再架電の削減
• ・顧客・対応者双方の安心感

6．検定制度とのつながり

• ・基礎講座で扱う内容と検定で評価される技能の関係
• ・学科試験・実技試験の考え方（概要）
• ・次のステップ（養成講座・検定受検）への位置づけ

 

≪受講費用・開催概要≫

プロジェクトでは、目的や導入フェーズに応じて基礎講座および 養成講座をご用意しています。
いずれもオンライン開催で、組織単位での受講を基本としています。

　■ 公的基準プロジェクト 養成講座

内容
基礎講座の内容を踏まえ、検定制度・技能構造・評価の考え方を理解し、組織内での活用や指導につなげるための講座です。

開催形式
・オンライン開催
・1回3時間 × 2回（合計6時間）

開催日程（例）
・第1回：2026年3月2日（木）13:00〜16:00
・第2回：2026年3月9日（木）13:00〜16:00

受講費用（税別）
・30万円（5名／5アカウントまで）
・35万円（6名以上の場合）

申込期間
2026年1月19日（月）〜 開催日前日まで

■ 補足事項（共通）

・受講対象は、企業・団体単位でのお申し込みを基本としています
・1アカウントにつき1名の受講を想定しています
・日程や開催方法は、今後変更となる場合があります
・詳細は申込時にご案内します

 

・受講について、事務局に相談する　kentei@cs-kentei.jp

03-6411-2184

 

顧客対応という仕事を、組織で育て、社会に説明できる形で支えていくために。