テキスト・書籍・ＤＶＤ販売

内容紹介

CS（顧客満足）の理解を体系的に学習できる内容です。
CS実現理論とCS実践技術の2つの観点から書かれています。

1. なぜ、CSが経営に重要なのか
2. CSはプロセスであり、結果は実績への貢献である
3. CSはお客様がまだ言葉にしていないニーズへの気づきと問題解決である
4. お客さまの満足度を高める問題解決のプロセス
5. 顧客価値をつくるためのコミュニケーション
6. 不満から学ぶ事前期待の再設定話法

などを学習できます。

より現実的な事例での問題解決プロセスを学ぶこともできます。
ビジネス総合力を高めるためにも役立つ内容です。

内容紹介

もっともCS設計が威力を発揮するのは、より満足度の高い
顧客体験を整備する状況下です。

この部分に焦点を当てた事例を通して、従業員教育に必要な
エッセンスをまとめています。

その中でも、「満足度を高める3つのステップ」の考え方は、
当協会の大きな柱です。

この考え方をCS設計の実務に据えて、より満足度の高い顧客体験、
そして顧客価値の創造を実現することを目的に、体系的にまとめています。

1. 経営戦略としてのCSとサービスの考え方
2. 実績・収益に直結するCS設計の理解と実務
3. 変化に強いサービスデザイン思考の理解
4. 難クレームへの対応とCSコミュニケーション
5. サービスのプロを育てる現場教育
6. 事例で学ぶサービスのプロの顧客対応技術
7. 知識学習のまとめ〈過去問題〉

などを学習できます。

より現実的な事例での問題解決プロセスを学ぶこともできます。
ビジネス総合力を高めるためにも役立つ内容です。

ターニングポイントは風の中で