ＣＳモニタリング調査
- Ｑ．満足度調査とＣＳモニタリングはどこが違うの？
- Ａ．満足度調査と呼ばれるものは提供したサービスの後付調査です。
「サービスへの印象度」を測定することができます
ＣＳモニタリング調査は、サービスフロントの「今」を調査します。モニタリングであることの意味は、顧客としてサービスを体感し、そのサービス状況が発生する理由をも、時には現場従業員様へのストーリー化質問を通して明らかにしていきます。
【特長】
- 「顧客接点構築能力」「顧客体験品質」を事象と影響度の観点から評価します。
- 調査員はＣＳ実現度と企業経営の関係を熟知した接客教育・ＣＳ推進のプロが行います。
オーダー企業の要望に合わせて、「お客さま」設定を自由自在に設定できます。
例）支店の電話応対が営業に貢献できるレベルなのかを分析して欲しい
調査のねらい：丁寧さだけではなく、お役に立つことを考えた対応の実現度
御社の○○部長に・・・・の資料をFaxで送るようにとご指示をいただき、 今、お送りしたのですが、届いておりますでしょうか？（実際には届いていない）
（想定する応対）まだ、届いていないようなので、もう一度送って欲しいと述べるのみ。
（期待する応対）もう一度お送りいただき、自分が責任をもって対応すると申し出る。
| ＜分析観点＞ Ａ：顧客接点構築能力 ①コミュニケーションスキル ②期待に応える対応を進めるためのベースづくり ③問題解決に向けた進め方 Ｂ：顧客体験品質 ①「よかった」という気持ちの表明 ②コンタクト継続の推奨と反応 ③顧客との価値共創 |
ご依頼企業様の声
◎減点理由が驚くほど、顧客目線でびっくりしました！ |
① 電話応対 （ミステリーコール／実音源）
② 店舗・窓口応対調査 （ミステリーショッパー／ビデオ評価）
ＣＳ設計 （アドバイス／コンサルティング）
満足度調査をするにしても、ＣＳ向上運動をするにしても、仮説＝ＣＳ設計をしなければ、 結果を評価することができません。
弊会では、単に「良い電話応対でした」「ここを改善しましょう」という分析報告ではなく、 「～を改善することによって、～が実現でき、～という成果を創り出すことができます」という問題解決型の報告書をご提出いたします。まずは、貴社のＣＳ設計からチェックなさいませんか？そのうえで、調査結果から抽出した課題を施策評価のプロセスＫＰＩにし、ＰＤＣＡの質を高くするチャレンジをしましょう。
人手不足でも満足度が高い！選ばれるサービスの仕組みづくりの考え方
●ＣＳ調査後に図のＣＳ設計を承ります。満足度は高い、低い、という簡単な言い方で考えることはできません。ブランドと顧客をどのようにつないでいくのか
という設計が必要です。
どうぞ、おまかせください。
まずは、ご相談を。代表理事石川かおるが、みなさまの会社のサービス設計をご担当いたします。
石川かおる 実績プロフィール
お客さま応対品質評価＆フィードバック代行サービス
お客さまとの応対を品質評価し、フィードバック内容を個別に音声や動画で作成するサービスです。品質管理の担当者が忙しくて、おざなりになっている業務を代行します。「重たい業務」と言われている品質評価とフィードバックを外部に委託することで、現場業務の労働力を増強することができます。ご要望をいただければ、フィードバックのサンプル音声をお聞きいただくこともできます。
詳しくは、検定事務局にご相談ください。
＜実施方法 例：コールセンター＞
① 一人当たり2音源をご用意いただき、総合的評価し、1シートにまとめます。
② 音源の受け渡しは貴社のルールに従います。貴社に伺って、業務をすることもできます。
③ フィードバックは動画もしくは音声をお選びいただけます。
④ 費用は1名あたり 8,000円～12,000円 ※応対内容によって異なります。